ISO 9001: Estrategias para lograr el éxito del Sistema de Gestión de la Calidad

ISO 9001

ISO 9001 es una norma cuya implantación acarrea a veces algunas dificultades en las organizaciones. Las dificultades detectadas no son específicas para ningún tipo de organización en particular, dependen de muchos factores: tamaño, sector, actividad, localización…

La principal dificultad que hasta ahora se ha visto en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 ha sido desencadenada por la falta de implicación y compromiso de la alta dirección en el mismo. El compromiso no solo se demuestra estando a favor del sistema o patrocinándolo, se requiere una involucración total.

Este problema parece que va a desaparecer con la Futura ISO 9001:2015 pues incluye un requisito específico en el que se aborda este tema. Por tanto, si una organización quiere obtener su certificado para esta norma deberá cumplir con él y tener una alta dirección involucrada en todos los elementos del sistema. Si esto no ocurre el futuro de ese sistema será el abandono y fracaso.

El compromiso se puede demostrar participando personalmente en el proyecto, formando parte del sistema y de la implementación de ISO-9001.

Otro problema detectado hasta ahora es que para muchas organizaciones el único objetivo de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 es obtener una certificación.

Suele ser un problema frecuente, aunque con la versión 2015 de ISO 9001 el auditor va a ser mucho más estricto y va a reforzar la inspección y el control en la mejora continua de la organización. El auditor será mucho más severo en que las organizaciones aumenten sus esfuerzos en gestionar las oportunidades de mejora instaurando adecuadamente las acciones a ejecutar.

El éxito de un Sistema de Gestión de la Calidad depende principalmente de:

• si se diseñó para ser el sistema con que la organización va a trabajar para alcanzar sus objetivos de negocio, o
• si se hizo solo con la finalidad de lograr un certificado.

La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 debería ser una decisión estratégica de la organización.

La estrategia de implementación de la norma conlleva grandes impactos en la organización para lograr los beneficios esperados. Al igual que la organización en su conjunto obtiene beneficios también lo harán todos los usuarios del sistema.

Para conseguir que la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001 sea exitosa se recomienda seguir los siguientes pasos:

1. Implicación de la Alta Dirección para:

• Detallar por qué se quiere implementar un SGC y para qué.
• Identificar y definir partes interesadas, para esto la futura ISO 9001:2015 cuenta con unas indicaciones en su cláusula 4: contexto de la organización.
• Definir los objetivos que la organización quiere alcanzar mediante el Sistema de Gestión de la Calidad y alinearlos con los objetivos estratégicos de la misma. Algunos ejemplos de objetivos pueden ser: ser más eficaces y eficientes, producir servicios y productos que satisfagan al cliente, mejorar la comunicación y moral en la organización, reducir costes y riesgos, aumentar la confianza de las partes interesadas…

2. Identificar procesos clave en la consecución de los objetivos de la calidad y de la organización. Es aconsejable:

• Hacer una revisión del modelo de negocio.
• Asegurarse que los procesos y objetivos estratégicos definidos aportan valor.

3. Garantizar que el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 satisface los requisitos de la norma. Para ello una organización debe:

• Mapear los requisitos de ISO-9001 y los procesos y actividades de la empresa.
• Identificar cómo y qué parte del sistema satisface los requisitos.
• Usar los documentos disponibles como guía para cualquier tema específico del SGC.

4. Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en la totalidad de la organización y analizar sus resultados. Para proceder:

• Estudiar si el sistema es útil para el negocio.
• Examinar si el diseño del sistema es práctico y cómodo para los usuarios.
• Corregir errores para adaptarlo a los usuarios.

5. Gestión y medición de resultados del Sistema ISO9001, para ello:

• Medir resultados tanto de objetivos del negocio como del sistema.
• Enfocarse en la capacidad del sistema para satisfacer a los clientes y a las partes interesadas.
• Medir el grado de madurez del sistema.
• Mantener el sistema actualizado mediante un seguimiento operacional, la auto evaluación o auditorías internas.

6. Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001

Siempre pensando que el objetivo único de implementar esta norma no es la certificación.

7. Plantearse mejoras para mantener el sistema siempre adecuado y actualizado.

El análisis coste beneficio es una tarea responsabilidad de la alta dirección imprescindible antes de trabajar en un Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001.

Si esta labor no se lleva a cabo sería lo mismo que comprar algo sin saber para que lo vamos a usar, sin saber su precio, si hay que darle mantenimiento, que requerimientos o exigencias precisa… Y esperar que funcione con una relación coste beneficio perfecta.

Para estimar el beneficio es necesario conocer el estado actual de la organización, cómo se pretende o se quiere que esté en el futuro y cuánto se va a ganar con ello. Si se hace este análisis se podrán conocer los beneficios del sistema.

Para el coste hay que especificar la planificación del proyecto, incluyendo diseño, implementación, soporte y mantenimiento del sistema de gestión.

El beneficio suele ser alto y podrá verse reflejado en el movimiento de los indicadores de la organización.

Otro punto de vista para esta relación se puede expresar en función del tiempo que tardará la organización en recuperar la inversión realizada y el tiempo que el sistema tardará en generar beneficios apreciables o notables.

El comportamiento de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 no es estático, por lo tanto un aspecto clave en el éxito del mismo es la mejora continua, si se deja de lado este aspecto el sistema se volverá cada vez menos eficaz.

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