ISO 9001:2008 Manual de la Calidad

ISO9001

ISO 9001 en su versión 2008, incluye entre sus requisitos la necesidad de tener un Manual de la Calidad.

Este manual a veces es un documento insufrible para las empresas, normalmente tiene ocho capítulos y su contenido suele ser una copia del texto de la norma. Por ejemplo podemos encontrarnos cosas así: “En esta organización cumplimos con los requisitos de la revisión por la dirección cuando, en periodos predeterminados, revisamos…”

De este modo el Manual de la Calidad que incluye ISO 9001:2008 se convierte en un documento de cientos de páginas, incluso de varios tomos, arduo, que no aporta valor ni utilidad a la gestión de la calidad.

Nos encontramos entonces con un documento que nos ocupa tiempo en elaborarlo pero que no sirve para nada, no convence a nadie pero ISO 9001:2008 exige que debe ser distribuido, comunicado, mantenido…

Si le preguntamos a una organización el por qué hicieron este documento podemos encontrarnos las siguientes respuestas:

Por parte del consultor: Así fue como también certifiqué a mis anteriores clientes.
Por parte del experto de calidad: En mi trabajo anterior nos certificamos así.
De cualquier implicado: Así lo piden los auditores, aunque no sirva para nada.
De cualquier implicado: Porque así lo pide la norma ISO 9001:2008.

ISO 9001:2008 en su punto 4.2 Requisitos de la documentación, incluye al Manual de la Calidad entre la documentación requerida por el Sistema de Gestión de la Calidad, y a su vez establece que este documento debe contener:

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, especificando detalles y justificación de cualquier exclusión acometida.
Los procedimientos documentados y establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad.
La descripción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Estas indicaciones son las que se deben seguir a la hora de elaborar el Manual de la Calidad, no las de reescribir la norma de forma que el documento se convierta en un texto inmanejable.

Por otro lado, ISO 9000:2005 define al Manual de la Calidad como el documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización, y añade que puede variar en detalle y formato de una a otra con el fin de adecuarse al tamaño y complejidad de cada una en particular.

El formato y estructura de cada manual es decisión de la organización, aunque dependerá del tamaño y complejidad de la misma.

Algunas organizaciones pueden decidirse por utilizar un Manual de la Calidad destinado a otros fines, no solamente a documentar el Sistema de Gestión de la Calidad. Por otro lado, hay organizaciones que están a favor de incluir la descripción de todo su Sistema de Gestión de la Calidad en un solo manual, otras sin embargo usan varios manuales.

Si la empresa antes de implantar su Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001 ya cuenta con un manual de la organización, una buena opción sería adecuarlo para que contemple lo que la norma pide y no elaborar otro que no va a tener ninguna utilidad.

A continuación mostramos un ejemplo de Manual de la Calidad de no más de 12 páginas.

Tapa del manual donde se indicará el título del mismo y logotipo de la organización.
Página 1. Mensaje del Director General de la organización en el que muestre su compromiso con la calidad. Se puede añadir también una breve historia de la empresa y la visión de la misma.
Página 2. Especificación de la misión, objetivos estratégicos y metas de la organización.
Páginas 3 y 4. Descripción de los procesos que integran la cadena de valor de la empresa y los que hacen posible el desarrollo y entrega de los productos a los clientes.
Páginas 5 y 6. Interacción de los procesos que hacen que el Sistema de Gestión de la Calidad sea eficaz. Se puede ilustrar con un par de diagramas bien diseñados que, por ejemplo, muestren el flujo de información desde que el cliente se pone en contacto con la empresa hasta que se le entrega su producto y servicio, se factura y se cobra.
Páginas 7 y 8. Estructura de la organización. Se hablará de la organización y su personal, se podrá explicar cómo establecen las competencias necesarias para lograr la eficacia del personal, cómo se selecciona y capacita, cómo se le asignan sus responsabilidades y se evalúa su desempeño. Todas las personas de la organización son responsables de mantener la calidad en las actividades que desempeñan, y por tanto de la calidad de los productos y servicios que la organización ofrece.
Páginas 9 y 10. Se podría indicar qué métodos y mecanismos utiliza la organización para asegurar la calidad de productos y servicios, medir y monitorear el desempeño de los procesos, realizar análisis de resultados y comenzar acciones de mejora.
Páginas 11 y 12. Si la organización tiene implementados métodos y procedimientos específicos para la gestión y operación del sistema de la organización, se puede mencionar cuales son y además hacer referencia a los manuales donde están localizados. Si existiera alguna exclusión también se puede justificar aquí.
Contratapa con la fecha de impresión.

Estos manuales venían siendo útiles para los empleados como una introducción a la organización y a su Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001, y para los clientes con el objetivo de que conozcan la organización y sepan qué hace para alcanzar su satisfacción.

Con la llegada de ISO 9001:2015 este documento va a dejar de ser exigido por la norma, por tanto se simplificará la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Software para ISO 9001

Sea como sea, el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 requiere de una documentación que lo apoye y le de soporte. A veces el manejo de la documentación es un tema engorroso, por lo que el uso de alguna herramienta como el Software ISOTools puede ser una buena opción para hacer el trabajo más fácil. Este software permite la automatización del Sistema de Gestión de la Calidad incluyendo todos sus requisitos, no solo la gestión de la documentación.

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