ISO 9001: Entendiendo el enfoque basado en procesos

Sistema de Gestión de la Calidad

ISO 9001, ya desde su versión de 2008, introduce el concepto de enfoque basado en procesos. Cualquier profesional de los Sistemas de Gestión de la Calidad debe conocer la definición del término proceso.

Un proceso es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y que pueden interactuar entre sí. Estas actividades transforman los elementos de entrada en resultados, para ello es esencial la asignación de recursos.

Los procesos constan de:

Elementos de entrada y salida, los cuales pueden ser tangibles o intangibles. Los resultados pueden ser también no intencionados como por ejemplo la contaminación ambiental.
Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y expectativas en los procesos, ellos son los que definirán los resultados que requiere un determinado proceso.
Sistemas de medición para proporcionar información sobre el desempeño del proceso. Cualquier resultado debería ser analizado para poder determinar si existe necesidad de aplicar algún tipo de acción correctiva o de mejora.

La ventaja principal del enfoque basado en procesos que propone ISO-9001 reside en la gestión y control de cada una de las interacciones ente los procesos y las jerarquías funcionales de la organización.

Los procesos deben servir para aportar valor a una organización, además deben estar alineados con los objetivos, alcance y grado de complejidad de la organización.

Para cumplir con estas líneas ISO 9001:2008 indica:

El diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad de cualquier organización se ven influenciados por: el entorno de la organización, los cambios que se produzcan en él y los riesgos que tienen asociados, los objetivos particulares, sus necesidades cambiantes, procesos que utiliza, los productos que resultan, tamaño y estructura de la organización.
La organización, para establecer, documentar, implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, debe:
- Indicar qué procesos son necesarios para el sistema y su aplicación a través de la organización, así como determinar la secuencia e interacción de los mismos.
- Determinar criterios y métodos necesarios para asegurar que la operación y control de los procesos son aspectos eficaces.
- Garantizar la disponibilidad de recursos e información para el apoyo de la operación y seguimiento de los procesos.
- Efectuar el seguimiento, medición cuando sea aplicable y análisis de los procesos en cuestión.
- Instaurar las acciones necesarias para lograr alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos.

El enfoque basado en procesos solo aparece en ISO 9001:2008 en la introducción del texto normativo, mientras que en la Futura ISO 9001:2015 el concepto es elevado a subcláusula, siendo éste uno de los cambios destacable de la revisión.

Un enfoque basado en procesos es una forma excelente de organizar y gestionar las actividades de los procesos, se consigue crear valor para el cliente y para las demás partes interesadas.

Lo normal es que las organizaciones estén estructuradas en unidades funcionales, se suelen gestionar verticalmente lo que implica que la responsabilidad de los resultados obtenidos está dividida entre las distintas unidades funcionales.

El cliente o usuario final no es consciente de todas las unidades que están involucradas en los resultados del producto o servicio que reciben. A menudo, se le da menos prioridad a los problemas que existen en los límites de las interfaces de procesos que a las metas a corto plazo de cada unidad funcional. Esto conlleva a que las acciones de mejora estén siempre enfocadas a las funciones más que al resultado previsto.

El enfoque basado en procesos de ISO9001 persigue dejar de lado la gestión vertical de la que hablábamos e introducir la gestión horizontal. Lo que se consigue es cruzar barreras entre distintas unidades funcionales y unificar sus enfoques hacia las principales metas de la organización.

Los procesos son gestionados como un sistema en el que se incluye la red de procesos y sus interacciones, lo que facilita el entendimiento y aporta valor. A esta red y su operación se le denomina normalmente “enfoque del sistema” para la gestión.

Los resultados de un proceso, la mayoría de las veces, son elementos de entrada de otros procesos y están interrelacionados en el seno de un sistema global.

Este enfoque basado en procesos de los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001 pretende mejorar la eficiencia y eficacia de la organización para alcanzar los objetivos definidos, lo que implica a su vez aumentar la satisfacción del cliente mediante la satisfacción de sus requisitos.

Los beneficios de aplicar el enfoque basado en procesos son:

Lograr los resultados deseados previstos mediante la integración y alineación de los procesos.
Ayudar a focalizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
Aportar confianza a los clientes y demás partes interesadas en cuanto al desempeño de la organización.
Ofrecer transparencia en las operaciones de la organización.
Proporcionar mejores resultados, más coherentes y predecibles.
Facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de mejora, lo que consigue estimular la participación del personal y la clarificación de sus responsabilidades.

Normalmente los procesos típicos que se pueden identificar en una organización son:

Procesos para la gestión de la organización.
Procesos para la gestión de recursos.
Procesos de realización.
Procesos de medición, análisis y mejora.

Software para ISO 9001

Esta gestión del enfoque basado en procesos en los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO-9001 de la que hemos estado hablando, puede facilitarse si utilizamos herramientas como el Software ISOTools. Este software cuenta con una aplicación denominada procesos que es considerada el corazón del sistema. Mediante ella se puede gestionar y controlar cualquier proceso de la organización y cualquier aspecto relacionado con él.

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