ISO 9001 Calidad en los servicios y modelo a prueba de fallas
Norma ISO 9001
ISO 9001 es aplicable tanto a empresas que ofrecen productos como a empresas que ofrecen servicios. Hoy trabajaremos la norma desde el punto de vista de aquellas que comercializan servicios.
Un servicio logra ser de calidad cuando las percepciones del mismo superan o igualan a las expectativas que se habían formado sobre él.
La frase anterior hace necesario que para la evaluación de la calidad de un servicio se cuente con esas expectativas formadas y percepciones reales de los clientes, así como las de la propia organización. Estas últimas son los resultados de un ciclo cuya utilidad radica en acercarse cada vez más a las necesidades y expectativas de los clientes.
Sabiendo esto, el responsable del Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001 de la organización no solo debe ser competente en la gestión del mismo, sino que también debe ser capaz de detectar las expectativas formadas de sus clientes, para crear así procesos que les proporcionen satisfacción a corto plazo.
Para determinados autores, la gestión de expectativas se cumple si se tienen identificados factores como:
- Comunicación.
Se refiere tanto a experiencias, como recomendaciones y percepciones de clientes.
- Necesidades personales.
Es esencial conocer qué servicio es el que realmente necesita el cliente.
- Experiencias anteriores.
Las expectativas que un cliente se haga sobre nuestros servicios dependerán de otras experiencias anteriores que hayan tenido. Esta hace que tengamos que despertar interés en ellos, reconocer que existen necesidades, aceptar beneficios…para más tarde poder tomar decisiones.
- Comunicación externa.
Se trata de indicadores que ofrecen otras organizaciones sobre sus servicios, un ejemplo de ello es la publicidad o el precio asignado a un servicio.
Otra parte importante en la que hay que trabajar es en identificar cuáles son las dimensiones de la calidad. Podemos considerar las siguientes:
- Elementos tangibles. Este concepto abarca la apariencia de instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicación.
- Fiabilidad. Se presenta como una habilidad para ejecutar el servicio prometido de un modo fiable y cuidadoso.
- Capacidad de respuesta. Se refiere a la disposición y atención de los colaboradores y la habilidad de fundar credibilidad y confianza.
- Empatía. Es decir, la atención personalizada que ofrecen las organizaciones a cada uno de sus clientes. Podemos incluir aquí la accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.
Todos estos elementos de los que hemos hablado hasta el momento forman parte del modelo que puede usar una organización para evaluar la calidad en el servicio, en relación a la norma ISO 9001.
La calidad del servicio es aplicable a cualquier tipo de organización y actividad intangible, sin olvidar que para cada aspecto se debe extraer del cliente sus expectativas y percepciones.
El modelo del que hablamos, para el Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001, no considera directamente las actividades de quien presta el servicio. Si hacemos uso del modelo a prueba de fallas podremos determinar los componentes necesarios para ello.
El modelo a prueba de fallas es aquel que nos permite prevenir que un error humano inevitable pase a transformarse en un servicio defectuoso, gracias a indicadores o dispositivos que detecten la existencia de algún problema. Lo ideal, evidentemente, es que logremos ejecutar una prestación del servicio con cero defectos.
El método a prueba de fallas, que podemos usar en la prestación de servicios en organizaciones con ISO 9001, requiere de habilidades para segregar entre lo que está bien y lo que está mal, lo que facilita su aplicación en procesos de este tipo.
Este método, cuando hablamos de prestación de servicios, considera tanto las actividades del cliente como las del productor. Los errores del cliente también pueden afectar directamente sobre los resultados del servicio.
Para que la prevención de errores sea eficaz, el enfoque del método está basado en las inspecciones que pueden ser:
- Inspecciones sucesivas. La persona de una etapa posterior, informa al punto de atención siguiente para detener el proceso y corregir un error.
- Auto inspección. El propio empleado debe inspeccionar su trabajo.
- Inspecciones en la fuente. Se verificarán errores que aún no han provocado defectos.
Estas inspecciones permiten acortar la distancia entre que aparece un error, se detecta y se corrige. Una buena retroalimentación permite un control efectivo en la prestación de los servicios.
Existen indicadores que señalan la presencia de un problema, facilitando así los procesos de inspección, y controles que detienen la prestación del servicio hasta que se resuelve. Estos controles podemos clasificarlos en:
- Según fallas del servidor:
- Controles de tratamiento. Se emplean en errores ocurridos durante el contacto entre el servidor y el cliente. Nos referimos por ejemplo a fallos al reconocer al cliente, escuchar y reaccionar ante él…
- Controles tangibles. Se usan en errores que suceden en elementos físicos del servicio. Hablamos, por ejemplo, de ruidos, instalaciones sucias, mala presentación de empleados…
- Según fallas del cliente:
- Controles de preparación. Se trata de controles empleados en errores del cliente que pueden darse antes del encuentro con el servicio. Por ejemplo, no contratar el servicio correctamente.
- Controles de encuentro. Son controles usados en los errores que se dan durante la prestación del servicio como consecuencia de malentendidos.
- Controles de resolución. Son utilizados para corregir errores que aparecen en la etapa de resolución de servicio. Son errores que retroalimentan al proveedor, como por ejemplo los fallos derivados de aprender de la experiencia y de ajustar las expectativas apropiadamente.
En definitiva podemos servirnos de distintos modelos que nos ayudan a evitar fallos en la entrega de nuestros servicios y así ofrecer lo mejor a nuestros clientes.
Software para ISO 9001
Cualquier organización que trabaje con servicios, caso del que estamos hablando, puede emplear herramientas que facilitan la correcta prestación con ISO 9001. Es el caso del Software ISOTools el cual mediante su eficacia y efectividad logra resultados excelentes en la automatización del Sistema de Gestión de la Calidad.
