ISO 9001. Proceso de prestación del servicio
Normas ISO 9001
ISO 9001 es implantada en el sector servicios para cumplir las expectativas de los clientes y satisfacerlos.
Este modelo implica la planificación de todos los procesos y sub-procesos que certifican y confirman la prestación de un servicio mediante el cual se satisfagan las expectativas y necesidades exigidas por el cliente.
Los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO-9001, representan una herramienta de apoyo para garantizar la calidad en los servicios y, a su vez, la satisfacción del cliente ya que sus necesidades y las normativas de desempeño son complicadas de medir e identificar. Cada cliente es único, se define y se interpreta de acuerdo a sus propios criterios respetando su individualidad.
En relación a ello, los clientes generalmente expresan sus necesidades desde su punto de vista y en su propio idioma (cliente externo) y aunque los clientes se manifiestan en función de los servicios que desean adquirir, las necesidades reales que se le pueden ofrecer son los de servicios que el Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 y la infraestructura puedan proporcionar.
Las empresas de servicios se ven enfrentadas a necesidades de cambios crecientes y a la adecuación de sus Sistemas de Gestión, como base y producto de la apertura de nuevos mercados, la intensificación de la competencia, la integración a la economía mundial y el rápido desarrollo de la tecnología. Estos condicionantes han acentuado la necesidad de definir estrategias y acciones eficaces para el mejoramiento continuo de la calidad como uno de los factores fundamentales de la productividad y competitividad.
Las empresas se enfrentan diariamente a desafíos para obtener la plena satisfacción de los requisitos de los clientes tanto a nivel nacional como internacional y el incremento de la eficacia y eficiencia de su gestión operacional, concretamente motivadas por la competencia tanto interna como externa que experimenta el mercado, así como por las consecuencias de los errores de calidad de los servicios.
En este panorama de alta competencia, la necesidad de las empresas de servicios basadas en procesos de mejoramiento y gestión de la calidad, se convierte en un elemento fundamental para alcanzar el éxito.
Considerando lo anterior, las empresas de servicios generarán cambios y mejoras que les permiten posicionarse en la región.
Para la implementación del modelo de gestión de la calidad en las empresas de servicios es importante tener en cuenta el modelo de las cinco fases de gestión del conocimiento de Nonaka y Takeuchi (1995) quienes consideran las siguientes fases: 1) compartir el conocimiento callado, 2) crear conceptos, 3) justificar los procesos, 4) construir el arquetipo, 5) distribuir cíclicamente el conocimiento en la empresa.
Efectuando un programa de mejoramiento continuo, las empresas de servicios estarán capacitadas para:
Software para ISO 9001
Para el análisis de las variables de las que hablábamos, entre otras cosas, podemos usar herramientas que nos facilitan el trabajo. Un ejemplo es el Software ISOTools que permite la automatización del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001.
