ISO 9001 Procesos

Sistema de Gestión de la Calidad

ISO 9001:2015 apuesta aún más que su antecesora, ISO 9001:2008, en el enfoque basado en procesos.

Esto es algo que venimos diciendo desde que conocemos las novedades de la nueva versión del estándar.

Un proceso debe ser un instrumento básico para dirigir la rutina de un trabajo. Las formas de modelar un proceso en una organización son determinantes o claves para crear las metas de cada área. Además nos permite planear el trabajo diario y gerenciar los resultados.

Pero, ¿cómo entra en juego el enfoque basado en procesos con ISO 9001?

Para responder tenemos que hacer referencia al concepto de planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. Este concepto se relaciona con los procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes de una empresa del sector servicios en este caso.

ISO-9001, por su lado, define a esta planificación como una parte de la gestión de la calidad que interviene en el establecimiento de los objetivos y en la especificación de procesos y recursos necesarios. Del mismo modo, hace hincapié en la importancia de tener claro hacia donde se dirigen los esfuerzos de la organización, punto en que es esencial el concepto de procesos.

No se puede hablar de planificación de la calidad sin tener definido el direccionamiento estratégico mencionado anteriormente, ni las estructuras, herramientas de calidad y enfoques que aseguran la satisfacción de los clientes y aportan una ventaja competitiva.

Y, ¿qué es un proceso?

Existen muchas definiciones del término proceso, dadas por diferentes autores. En este post vamos a definirlo como el conjunto de métodos, materias primas, máquinas, personas, medio ambiente y recursos que, gracias a su interacción crean un valor agregado con el que se producen unos bienes y servicios.

Sabiendo esto podemos apoyar, diseñar y operacionalizar los procesos imprescindibles para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001.

Estandarizar mediante un proceso es importante porque:

• Nos permite planificar la calidad en las organizaciones.
• Ayuda a mejorar la productividad, gracias al mapeo de las actividades de cada área de trabajo.
• Permite priorizar las actividades de la organización.
• Posibilita la identificación de las actividades en que participan más personas.

Para conseguir esto un proceso debe tener:

• Entradas.
• Actividades.
• Salidas.
• Objeto.
• Responsable.
• Límites.
• El proceso que lo precede.
• El proceso que lo antecede.
• Los requerimientos del cliente.
• Los recursos.
• Parámetros de control.
• Documentación aplicable.
• Retroalimentación.

No obstante también hay que definir la maquinaria, los materiales, mediciones de proceso, método a desarrollar y el contexto donde se implementará el proceso.

Para implementar un proceso, en relación a ISO 9001 es necesario:

• Recopilar información de clientes sobre las necesidades de los procesos.
• Llevar a cabo reuniones entre los miembros de la organización para identificar necesidades del contexto donde se ejecutan los procesos.
• Con las conclusiones sacadas en las reuniones plantear unas acciones.
• Determinas qué acciones son las adecuadas a implementar y si los procesos implementados también lo son.
• Adoptar medidas enfocadas al mejoramiento de los procesos asociados al Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001.

Una vez que tenemos conocimiento de todo esto es el momento de analizar y diseñar nuestros procesos. Para representar este análisis y diseño hay diferentes tipos de diagramas, en el caso de empresas de servicios podemos emplear:

• Diagramas de flujo de procesos.

Cuando estamos analizando procesos para implementarlos y/o mejorarlos siempre pensamos en que tenemos que dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO9001. Además, en este sentido es muy importante que se conozcan las actividades propias de los procesos.

En estos casos, necesitamos del diseño y análisis de los procesos administrativos para el Sistema de Gestión del a Calidad mediante el diagrama de flujo.

Estos diagramas constan de unos símbolos que analizan y modelan el proceso dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, pudiendo mejorarlo continuamente.

• Fichas de caracterización.

Estas fichas de caracterización constituyen una herramienta de planificación de la calidad muy útil para establecer los procesos de la organización e identificar quiénes son los clientes de la empresa y cuáles son sus necesidades.

Estas necesidades, mediante estas fichas, se traducen en características del servicio a prestar, pudiéndose transferir el proceso a todos los miembros de la organización.

Teniendo en cuenta que la norma ISO 9001 pretende planear los objetivos y procesos, realizar el seguimiento y medición y actuar en consonancia a través del ciclo PHVA, las fichas de caracterización conforman una herramienta esencial en la planificación de la calidad, control y mejoramiento continuo de los procesos y, por tanto, del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Diagramas de bloque.

Los diagramas de bloque gozan de una sencillez que hace que su utilización sea muy práctica en los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001.

Sea como sea, si en una organización aún no se trabaja bajo este enfoque es esencial que se comience a tenerlo en cuenta, pues ISO 9001:2015 viene cargada de él.

Software para ISO 9001

Existen herramientas, como el Software ISOTools, que posibilitan la automatización del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001. Esto conlleva a la automatización de sus procesos, destacando el diseño y análisis de los mismos, consiguiendo beneficios como el ahorro de tiempo y costes.