ISO 9001 Programa de mejoramiento continuo en servicios

Diagnóstico y direccionamiento estratégico para la calidad.

En este punto de partida es vital poner de manifiesto el concepto de diagnóstico estratégico, el cual lo podemos definir como el conjunto de actividades, pasos y procedimientos para establecer la situación competitiva de la organización.

En este contexto será necesario evaluar: el entorno, la competencia del sector, la cadena de valor, las capacidades y competencias organizacionales…

Al fin y al cabo terminaremos haciendo un análisis FODA . Y como resultado se establecerán las posibles estrategias para lograr un buen posicionamiento competitivo de la organización.

Diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad con base en ISO 9001 en empresas de servicios.

Para que la empresa en cuestión pueda mejorar su sistema actual, debe conocer cualitativa y cuantitativamente el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001.

La organización necesita realizar una evaluación para obtener un diagnóstico de la empresa, teniendo en cuenta los requisitos elegidos por ISO 9001.

Tras esto podremos establecer un plan de acción que sea eficaz para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en nuestra organización.

Sensibilización organizacional.

Para que la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad sea eficaz toda la organización debe conocer y participar de forma activa en el mismo.

Fundamentación en ISO 9001 para miembros y líderes de la empresa.

Los líderes y demás miembros de la organización deberían conocer los conceptos esenciales del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000, como son:

• ISO 9000: Fundamentos y vocabulario del Sistema de Gestión de la Calidad.
• ISO 9001: Norma certificable para los Sistemas de Gestión de la Calidad.
• ISO 9004: Directrices para la mejora del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.

Estos elementos le otorgarán a todos los miembros de la organización compromiso y responsabilidad con el sistema.

Formación para diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001.

Además de conocer la estructura y análisis de la familia de normas de la calidad, también es necesario que los miembros de la organización conozcan las metodologías para la elaboración de documentos y procesos imprescindibles en la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001, como son:

• Manual de la calidad.
• Política y objetivos de la calidad.
• Procesos del sistema para empresas de servicios.
• Mapa de procesos.
• Procedimientos.
• Instructivos de trabajo.
• Planes de calidad.

Formación para la gerencia en mejora continua.

Debido a la importancia de los procesos en la materialización de la estrategia es necesario distinguir las características de los procesos y aplicar técnicas de mejora continua de procesos como:

• Análisis y diseño de procesos.
• Enfoque basado en procesos.
• Jerarquización del mapa de procesos.
• Pasos para la elaboración del mapa de procesos.

Diseño y documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Habiendo cumplido las etapas anteriores, la organización en cuestión podrá diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001. Se deberán incluir los siguientes documentos propios del sistema:

• Diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Direccionamiento estratégico del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Manual de Calidad.
• Manual de procedimientos.
• Instructivos de trabajo.
• Planificación de la calidad.

Auditoría del sistema.

Ya que el Sistema de Gestión de la Calidad está diseñado, es necesario que se someta a una auditoría para comprobar cómo se están cumpliendo los requisitos del mismo. Toda auditoría que se realice debe tener en cuenta un ciclo que implique:

• Comprender políticas y procedimientos.
• Preparase para la auditoría: revisar información, identificar personas implicadas, definir el alcance…
• Ejecución de la auditoría.
• Análisis de los resultados de la auditoría.
• Llevar a cabo acciones correctivas y preventivas, según los resultados de la auditoría.
• Notificar si las acciones correctivas y preventivas tomadas sirvieron para solucionar las no conformidades.

Implantación.

Es esencial establecer las responsabilidades específicas de cada proceso, cumplir los requisitos de la norma. Todo esto genera una documentación que debe ser revisada continuamente debido a su carácter cambiante.

Se creará también un grupo de auditores internos que verificaran todos estos aspectos antes de someterse a la auditoría de certificación.

Gestión del conocimiento.

Una vez que el sistema ya está implantado es el momento de promover permanentemente la gestión del conocimiento para poder lograr el mejoramiento continuo del mismo.

Las empresas de servicios tienen la misma posibilidad que las que ofrecen productos de trabajar bajo un Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001. Este hecho se enfatiza aún más en la nueva versión de la norma, la versión 2015.