ISO 9001: Calidad del proceso y calidad del producto

Es habitual encontrarse con personas que no saben distinguir entre calidad del producto y calidad del proceso, e incluso llegan a manejarlos como sinónimos.

Es un error muy común cuando estamos hablando de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001, normalmente se entiende como algo insignificante y no nos detenemos a pensar en su significado real.

La realidad es que sin calidad en los procesos no hay calidad en el producto. Imaginemos la fabricación de un coche, si los procesos que la componen no cumplen con unos requisitos, unas normas y unos requerimientos definidos, el producto final, o sea el coche, no contará con la calidad esperada porque en su proceso de fabricación se han saltado temas importantes.

El concepto calidad, al margen de ISO-9001 tiene numerosas definiciones. Están las que aportan los máximos gurús de los Sistemas de Gestión de la Calidad y las más caseras y cotidianas que puede emplear cualquier usuario. No existe ninguna definición que no sea válida, pero quizás podamos quedarnos con la que especifica que calidad es aquello que garantiza el cumplimiento de unos requisitos establecidos o impuestos por nuestro cliente, por la propia organización o por normas como ISO9001.

Ya que tenemos claro qué es calidad pensemos cómo llegar a la calidad total. Retomamos la reflexión anterior y confirmamos que es mucho mejor abordar primero la calidad de los procesos para llegar de un modo más sólido y firme a la calidad del producto o servicio resultante, logrando entonces alcanzar la calidad total.

Proceso para conseguir la calidad total

• Estipular las características que debe tener el producto o servicio.

Primero es necesario acordar las características con las que queremos obtener nuestro producto o servicio y alinearlo con el Sistema de Gestión de la Calidad. Una vez que lo hayamos conseguido pasaremos a estandarizar los pasos requeridos para llegar hasta ello.

Pongamos otro ejemplo e imaginemos que queremos fabricar un artículo X que está formado por una serie de componentes. Definiremos color, forma, tamaño, materiales, etc. Y pasaremos a la siguiente etapa.

• Plantear la fabricación.

Es el momento de pensar cómo será la fabricación del producto que queremos obtener con las características que hemos definido. Hablamos de producto siguiendo con el ejemplo anterior.

Lo que deberemos hacer en esta etapa es definir cada uno de los procesos que intervienen en la fabricación y estandarizarlos. Esto consiste en fijar una normativa de trabajo, un flujo y trabajar para hacer lo posible para que siempre se siga el mismo camino y haya las menos desviaciones posibles. Si esto se lleva a cabo correctamente, lograremos que nuestro producto final siempre sea siempre igual, es decir reúna siempre las características definidas.

Si no hubiese calidad en los procesos sería imposible encontrar la forma de que los productos finales cumplan con las características requeridas, y por tanto tampoco habría calidad en el producto.

• Mejora continua.

Los procesos que componen la actividad de fabricar el producto en cuestión se deben mejorar continuamente para minimizar, aún más que al principio, las desviaciones con respecto a lo estandarizado. Esto reduce tiempos, costes…

Este concepto está muy presente en ISO 9001 y se incide especialmente en él y en su importancia.

El último paso del proceso para conseguir la calidad total es el más largo de todos, de hecho no acaba nunca, pero es el que consigue lo que andamos buscando.

Si se ejecuta correctamente todo este proceso, y controlamos mediante indicadores los principales procesos de una organización, implementamos la mejora y nos enfocamos en los requisitos de nuestros clientes, podremos decir que tenemos un Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001 completo y basado en la calidad total de nuestros productos o servicios.