ISO 9001:2015 – Benchmarking

23 marzo, 2015
Sandra Dominguez
4. Contexto de la organización, blog9001

Normas ISO 9001

ISO 9001:2015 necesitará de algunas herramientas externas para dar cumplimento a alguno de sus requisitos. Es el caso del requisito 4.1 “Comprender la organización y su contexto”, que requiere de metodologías como la que veremos a continuación.

El benchmarking es un proceso continuo y sistemático que hace una evaluación comparativa de productos o servicios en organizaciones que muestren las mejores prácticas sobre una determinada área, con el objetivo de transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación.

El benchmarking no se debe confundir con espionaje ni competencia, por lo que deben quedar muy claros los conceptos de mejores prácticas y área de interés.

Este proceso, en el seno de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001 nos servirá para:

Medir los resultados de organizaciones ajenas a la nuestra respecto a los factores clave para el éxito de la entidad.
Determinar cómo conseguiremos los resultados de los que hablamos en el primer punto.
Emplear la información obtenida para establecer e implantar objetivos y estrategias en la organización en cuestión.

El benchmarking que podemos aplicar a nuestro Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 es un proceso estructurado que consta de cinco etapas:

Etapa 1: Planificación

Inicialmente debemos saber qué es lo que se va a someter a este proceso de benchmarking, para ello la organización deberá definir los productos o servicios objeto del estudio.
Con quién nos vamos a comparar es el siguiente punto a trabajar.
Establecer el método de recopilación de datos que se va a emplear. Podremos usar fuentes internas como bases de datos o fuentes externas como publicaciones hechas sobre nuestro sector o seminarios y asociaciones profesionales.

Etapa 2: Análisis

Obtener datos sobre las mejores prácticas y compararlos con operaciones internas para encontrar la brecha que nos separa de un mejor desempeño.
Definir y detallar los niveles de desempeño futuros. Con las brechas obtenidas la organización podrá proyectar los niveles que quieren alcanzar en un futuro.

Etapa 3: Integración

Ejecutar una buena comunicación seleccionando el método adecuado y organizar los hallazgos encontrados para mejorar la presentación y facilitar la comprensión.
Alinear las metas de la organización con los resultados encontrados.

Etapa 4: Acción

Ejecutar lo planificado, para ello se definirá la actividad a realizar y se considerará el respaldo que requiere para ponerla en marcha.
Implementación de las mejores prácticas en la estructura de la organización.
No dejar de buscar las mejores prácticas.

Etapa 5: Maduración

Todas las prácticas se deben integrar a los procesos de la organización.

Estos son los pasos para aplicar el proceso Benchmarking, pero ¿qué se necesita para que este modelo sea exitoso?

Seguir una secuencia de actividades lógica y simple. Debe primar la sencillez y claridad en el trabajo que estamos haciendo.
Poner especial énfasis en la planificación y la organización. Se debe tener un claro entendimiento de las necesidades del cliente, obtener recursos para cumplir con la misión del proceso de Benchmarking, seleccionar los miembros del equipo de trabajo y darles instrucciones, desarrollar herramientas para reunir información e implantar protocolos de definición de comportamientos.
Emplear un Benchmarking enfocado al cliente. En relación a esto se deberá utilizar algún proceso para identificar las necesidades de los clientes sobre el proceso, el protocolo y la información.
Convertirlo en un proceso genérico. El proceso de Benchmarking debe ser coherente, debe existir cierta flexibilidad para acoger cualquier variación.

Por último, si pensamos utilizar esta herramienta en nuestro Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 debemos saber que existen cinco niveles de Benchmarking:

Interno: Se desarrolla dentro de la organización. Puede que la organización cuente con departamentos propios que les pueden ofrecer información de gran calidad. Es el nivel más sencillo porque la información está fácilmente disponible debido a que contarían con procesos modelo o recogen informaciones de clientes o competidores con los que tratan y poseen procesos similares.
Competitivo directo: casi todas las organizaciones cuentan con un competidor clave que es considerado sublime en el proceso que queremos mejorar. Lo difícil es que este competidor nos proporcione los datos de interés que queremos conseguir, aunque no es una tarea imposible. Normalmente una tercera organización actúa como intermediaria y este problema se ve solventado.
Competitivo latente: este nivel se considera cuando tratamos con organizaciones que no pueden competir en nuestro mismo mercado, ya sea por el tamaño de las mismas, su naturaleza u otra cuestión. También se pueden incluir organizaciones que aún no han entrado en ningún mercado pero que lo harán en un futuro.
No competitivo: algunas veces podemos conseguir información mediante organizaciones que no son competidoras nuestras de un modo directo. Esto puede ocurrir porque el mercado de actuación de esta empresa sea geográficamente diferente o porque se trate de un sector industrial distinto. No obstante esto requiere que el proceso se adapte a las características de la organización. Acceder a la información no será difícil.
Nivel ambicioso: en este último nivel de Benchmarking veremos el óptimo reconocido para el proceso en cuestión mediante una organización que lo hace mejor que todas las demás.

Sea como sea, esta herramienta puede incluirse en el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 de cualquier organización para responder a uno de los requerimientos de esta norma.

Software para ISO 9001

Para aumentar la eficacia y eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad podemos recurrir a la automatización del mismo. Para ello, existen herramientas como el Software ISOTools que está perfectamente diseñado para atender y dar cumplimiento a todos los requisitos de ISO 9001.

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