ISO 9001:2015 Satisfacción del cliente: Cliente Misterioso

Actualmente, en un mercado tan competitivo como el que tenemos, la calidad de los productos y/o servicios que ofrecemos a nuestros clientes juega un papel muy relevante, siendo este uno de los factores que se ven favorecidos con la aplicación de ISO-9001.

Si nos pudiéramos poner en el lugar de nuestros clientes comprenderíamos mejor cómo nos perciben y descubriríamos el grado de satisfacción de los mismos.

Existen numerosos estudios que demuestran que la mayoría de clientes que no vuelven a nuestros establecimientos es por la escasa calidad de los productos o servicios que han recibido, más que por motivos relacionados con el precio o con el propio producto o servicio. Más del 90% de los clientes que acaban insatisfechos no reclaman, simplemente no vuelven.

El Cliente Misterioso es una herramienta que ayuda a mejorar la calidad de los servicios y productos de muchas organizaciones, de ahí su idoneidad para emplearla como herramienta del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001. Es una técnica de observación que permite identificar y resolver los puntos débiles de una empresa, utiliza las visitas no anunciadas para observar y evaluar algo en concreto.

Esta herramienta permite conocer con más detalle la información del mercado y de los competidores. Normalmente todas las organizaciones disponen de indicadores para determinar la calidad de los productos y servicios que ofertan, aunque de nada sirven si, aplicando los mismos indicadores, los competidores obtienen mejores resultados. El análisis de nuestros competidores desde el punto de vista de los clientes aporta una idea mucho más fiable de la posición de una organización en el mercado.

Si hacemos una medición continua de nuestros competidores podremos detectar rápidamente cambios en la estrategia ligados a factores como el precio, nuevos productos, promociones… Si contamos con información de este tipo se tomarán decisiones totalmente aceptadas y se podrán contrarrestar las acciones de la competencia rápidamente.

Metodología del Cliente Misterioso

El Cliente Misterioso suele ser un profesional especializado en actuar como un consumidor frecuente en el tipo de establecimiento que sea, pidiendo información o llegando a comprar el producto o servicio en cuestión mientras que hace un análisis detallado del mismo.

Es vital que su presencia no levante ninguna sospecha entre el personal de la empresa, su comportamiento debe ser lo más natural posible.

El Cliente Misterioso es capaz de recopilar en su visita información referida al aspecto interior y exterior de la organización, aspectos que el empresario considera esenciales en su negocio y otros que se determinen como necesarios a examinar.

Por ejemplo, se suelen examinar:

• Técnicas y/o habilidades de venta del personal presente.
• Disposición de carteles promocionales.
• Si se cumplen o no los protocolos establecidos por la empresa.
• Limpieza y orden del establecimiento.
• Atención del vendedor.
• Imagen del personal.

Tras la visita examen, se realiza un informe que se deberá ajustar a los requisitos que estableció la organización. Con este documento se realiza un análisis de unas variables definidas a priori para posteriormente efectuar propuestas de mejora o acciones correctivas.

Si una organización usuaria del Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 decide utilizar la herramienta de Cliente Misterioso como medio para cumplir con la satisfacción del cliente debe llevar a cabo una medición constante y regularmente una política de formación, información y mejoras y un seguimiento continuo.

Beneficios de aplicar el Cliente Misterioso

• Al permitir potenciar los canales de venta de los productos se identifican oportunidades de marketing.
• Controlar la normativa interna de la organización y verificar la evolución del cumplimiento de los requisitos de calidad.
• Detectar e identificar los puntos fuertes y débiles de una organización o un negocio.
• Conocer los niveles de servicio de la competencia y otros aspectos.
• Conocer desde primera línea las impresiones de nuestros clientes.
• Evaluar la eficacia de los planes y programas de formación del personal así como implementar acciones formativas cuando se detecten fortalezas y/o debilidades de los empleados en relación con los clientes.
• Efectuar un seguimiento de campañas y promociones.
• Homogeneizar la imagen de marca, sobre todo en franquicias.
• Incrementar la satisfacción de los clientes, así como el conocimiento de sus necesidades, así reduciremos quejas y reclamaciones.

A finales del presente año 2015 se publicará la nueva edición de la norma ISO 9001. Esta norma incluye una serie de requerimientos entre la que se encuentra la satisfacción de los clientes. El Cliente Misterioso o Mystery Shopping es una herramienta que podríamos aplicar en relación a ello.