ISO 9001:2015 en el sector servicios

• Fiabilidad.

La solución que estamos ofreciendo a nuestro cliente debe funcionar correctamente. Es totalmente necesario que el personal que trabaja en ello sea competente, esté preparado y haga un uso adecuado de las infraestructuras y herramientas disponibles.

• Plazos de respuesta.

Es esencial que dispongamos de una metodología eficaz para que podamos recibir avisos del cliente y que él pueda recibir rápidamente una respuesta por nuestra parte. De igual forma es importante que haya un canal de comunicación dentro de la organización para que los técnicos estén bien enterados de los trabajos que deben realizar.

Si queremos reducir los tiempos de respuesta necesitamos una buena planificación, que se sigan unas rutas y los técnicos de calidad sean competentes. Estos temas quedan completamente bajo control con el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001.

• Gestión administrativa.

El cliente quedará satisfecho si la factura se ajusta al presupuesto y a las expectativas que él tiene. Para ello se debe queda claro entre ambas partes los presupuestos y contratos.

Existen otros aspectos relacionados con la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad que pueden aplicarse en empresas de servicios de mantenimiento, como:

• Recursos humanos.

Se necesitan técnicos competentes para garantizar la fiabilidad. Para que esto se cumpla, los técnicos deben hacer un curso de calidad que trate sobre la nueva tecnología y los equipos.

• Compras.

Es conveniente que se seleccionen buenos proveedores que sean capaces de proporcionar los repuestos adecuados y los entreguen de forma rápida.

• Control de la prestación del servicio.

Las pruebas a las que se va a someter el servicio deben quedar claras y deben informarse de todo ello a los clientes.

• Identificación y trazabilidad.

Para realizar esta identificación y trazabilidad suele usarse un número o un código para cada registro, desde el presupuesto hasta cada una de las facturas de la organización.

• Preservación del producto.

Hay que evitar los daños a los equipos de los clientes durante la reparación.

• Seguimiento y medición de los procesos.

Para conocer los resultados este tipo de organizaciones debe de contar con un cuadro de indicadores, ya sean número de actuaciones en garantía, reclamaciones…

• Control del producto no conforme.

Habrá que prestar especial cuidado en si un determinado equipo necesita una reparación o se han hecho algún tipo de servicio con deficiencias.

ISO 9001:2015 trae distintos aspectos que hacen más accesible y cercana esta norma a las empresas de este sector.

Por una parte ya no solo se habla de productos, se habla también de servicios. Ambos aparecen definidos.

El Comité ISO/TC 176 que está revisando la norma ISO9001 está tratando de hacerla más genérica y enfatizar especialmente el término servicios para estas empresas.

El borrador de ISO 9001:2015 pone de manifiesto todas las novedades, respecto a este tema, que presenta en relación a su antecesora ISO 9001:2008.

• Cambios en la redacción. Estos cambios hacen a la norma más general y aplicable en el sector servicios. No se podía seguir omitiendo una referencia a este sector, por lo que esta mejora supone una novedad significativa para ellos. Encontraremos en el texto normativo tanto el término productos como el término servicios.
• Control de la prestación externa de bienes y servicios. Esta cuestión está ligada a la cláusula 8.6 y trata todas las formas de prestación externa, hablamos de proveedores, acuerdos con empresas asociadas, de la externalización de funciones y procesos… En este punto es esencial el enfoque basado en el riesgo para poder determinar el alcance y tipo de los controles adecuados a cada proveedor y al conjunto del proceso de prestación externa de productos y servicios.

Sin duda, son avances que hace ISO 9001 que va a agradecer el sector servicios. A estas organizaciones les resultará más fácil implantar la norma.