¿Cómo definir los indicadores clave de rendimiento según ISO 9001?

ISO 9001

Si ha comenzado a implantar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001 es muy probable que haya oído hablar sobre los indicadores clave de rendimiento, los KPI, dentro del sistema de gestión. Este término se utiliza de forma común y ha sido usado durante muchos años, a pesar de que la norma ISO 9001 2015 no utiliza realmente este término.

¿Qué dice realmente la norma ISO 9001 2015?

La norma ISO 9001 2015 habla sobre la evaluación del desempeño a pesar de que nunca se utiliza el indicador clave de rendimiento cómo término. La única vez que se llega a utilizar es dentro del apartado 4.4.1, en el que existe una discusión de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y la organización debe determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurar el funcionamiento y el control efectivo, incluyendo la relación de los indicadores de desempeño.

A lo largo de la norma ISO 9001 existe cierta demanda de informar sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, determinar la competencia que afecta al desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, y evaluar el rendimiento y la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad. Esto es más frecuente dentro del apartado 9 en la evaluación del desempeño. Los requisitos a lo largo de esta sección ponen de manifiesto la importancia que tiene la realización del seguimiento, medición, análisis y evaluación del Sistema de Gestión de Calidad,  incluyendo la utilización de los importantes procesos de auditoría interna y revisión por la dirección para dicho fin.

¿Qué significa el indicador clave de rendimiento?

Lo que la norma ISO 9001 2015 quiere es que tu organización determine todo lo que necesita para controlar el rendimiento y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, cómo y cuándo hacer el seguimiento y la medición, además de analizar y evaluar todos los resultados obtenidos. El indicador clave de rendimiento es un término que se refiere a la medidas que has elegido utilizar.

Se debe preguntar ¿qué necesito para saber cómo medir mis procesos en el Sistema de Gestión de Calidad para comprobar que están funcionando como esperaba y que son eficaces?

Para ello es necesario conocer cuáles son los elementos más importantes de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Si se encuentra en un entorno de alta producción en el que debe entrar a tiempo el pedido, deberá medir el tiempo transcurrido en la creación del producto. Sin embargo, si usted se encuentra especializado en lo que hace, donde el tiempo de entrega no es tan importante, esto puede no ser un indicativo clave de rendimiento para tu organización.

Una vez se ha determinado cuales son las cosas importantes que se deben medir, los siguientes pasos son claros a partir de los requisitos, controlar y medir lo que quiere analizar y evaluar para obtener resultados y después utilizar esto como un método para controlar y mejorar su Sistema de Gestión de Calidad.

¿Cuáles son algunos ejemplos de indicadores clave de rendimiento?

Algunos indicadores clave de rendimiento de uso común pueden ayudar a determinar lo que necesita tu organización, que son:

• Rendimiento: si tiene un elevado costo de reanudación, cierto enfoque puede ayudar a mejorar los procesos de su Sistema de Gestión de la Calidad.
• El tiempo de inactividad: el tiempo de inactividad puede ser útil para realizar un seguimiento o mejora.
• Rechazar el ratio: se centra en productos no conformes, puede estar dentro de una tasa esperada o aceptable. Muchas organizaciones tratan de mejorar en este área y comprender el rendimiento y mejorar.
• Satisfacción del cliente: una de las medidas más importantes para la organización es el grado de satisfacción del cliente. Existen muchas formas de medir esto, pero es importante para muchas organizaciones que deben entender cómo sus clientes los ven.
• Margen bruto: no nos podemos extrañar de que la mayoría de organizaciones se encuentran interesadas en la cantidad de beneficios que se están consiguiendo. Se debe conocer el margen de beneficio en sus productos y servicios pudiendo ser un indicador clave en la manera en la que el Sistema de Gestión de la Calidad se ha llevado a cabo.

Implementar un Sistema de Gestión de Calidad que funcione para su empresa

No importa si se utiliza el término indicador clave de rendimiento o algún otro término, lo más importante es recordar que a la hora de aplicar la norma ISO 9001 2015 se debe pensar en lo que las mediciones ayudarán a su Sistema de Gestión de la Calidad a conseguir el éxito. Recuerde que esto puede no ser una decisión de una sola vez, y a veces después de haber supervisado algo por un período de tiempo se encuentra que no le están dando la información que necesita y usted tiene que encontrar una mejor medición a utilizar.

Depende de usted si quiere identificar lo que es importante para su negocio y lo que no, pero la utilización de esta información es necesaria para controlar y mejorar todos los procesos dentro del Sistema de Gestión de la Calidad siendo un elemento clave para conseguir los beneficios deseados.

Software ISO 9001

La norma ISO 9001 2015 presenta muchos cambios, es muy bueno que las organizaciones que desean realizar la transición las conozcan y nosotros te las mostramos en el curso online Transición a la nueva ISO 9001:2015. Cambios Clave.