¿Cómo es un mapa de procesos basado en la norma ISO 9001 2015?
Norma ISO 9001 2015
Algunos de vosotros, os encontráis con las dificultades normales para realizar el mapa de procesos de vuestra empresa. A continuación queremos proponer un sencillo ejemplo sobre un mapa de procesos que cumple con todos los requisitos que establece la nueva norma ISO 9001 2015.
Para dicho ejemplo nos podemos centrar en el modelo estructurado como procesos estratégicos o de gestión, operativos y de apoyo que se recomiendan por su sencillez.
Según el criterio utilizado, y así os lo hemos ido mostrando a los largo de artículos anteriores, aunque la elaboración de un manual de calidad no es obligatorio según la nueva norma ISO 9001 2015, se recomienda hacerlo para mantener una estructura coherente de la información documentada del sistema. Por lo tanto, se coloca en el mapa de proceso el anejo 2 del manual de calidad. Un ejemplo de mapa de procesos para ingeniería sería el siguiente:
Como se puede observar, cada uno de los procesos, se asocia como mínimo con un procedimiento en concreto, que también se coloca dentro del mapa de procesos. Con dicho detalle tan sencillo, se puede observar mucho mejor la trazabilidad, comprobando que cada proceso disponga de un procedimiento asociado.
En este esquema no se ha colocado, pero también se pueden enumerar todos los indicadores de procesos. Como cada proceso debe tener como mínimo un indicar, quedaría visualizado de forma esquemática. Para que sea mucho más fácil elegir un indicador será conveniente realizar un listado con todos los indicadores de procesos que se pueden utilizar.
En el mapa de procesos, como hemos mencionado anteriormente, se corresponde con la ingeniería de obra civil. Se puede aplicar al modelo para cualquier tipo de sector empresarial, ya que todos los procesos estratégicos y de soporte son comunes a todas las organizaciones. El bloque que se debe adaptar, es el de los procesos operativos, ya que debemos plasmar aquellos procesos productivos, detallando cada una de las fases.
Debemos conocer en que consiste cada una de las tipologías de los diferentes procesos:
Procesos operativos
Como los procesos se encuentran ligados de forma directa con la realización del producto o servicio, hablamos de procesos en línea.
Los procesos operativos cuentan con una visión del cliente muy completa, desde el conocimiento de los requisitos, hasta la realización de un análisis de satisfacción, además una vez que ha sido recibido nuestro producto o servicio.
Normalmente ocupan el bloque central en un mapa de procesos y este sí que difiere dependiendo de la actividad que se trate. Por ejemplo para una ingeniería de proyecto sería lo siguiente:
- Toma de pedidos del cliente
- Coordinación del trabajo
- Elaboración del proyecto
- Revisión del proyecto
- Cliente final
Llegados a este punto tenemos que poner los principales bloques de los que se ocupa cada organización y que se encuentran conectados entre sí. Debemos tener muy clara cuál es la estructura de nuestra organización.
Otro ejemplo sería un mapa de procesos de un laboratorio de control de calidad:
- Toma de pedidos de los clientes
- Toma de muestras
- Realización de ensayos
- Documentación de ensayos
- Transmitir los resultados al cliente final
Procesos estratégicos
Como aquellos procesos que se encuentran vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, a largo plazo. Se refieren fundamentalmente a todos los procesos de planificación y los que se considere que están ligados a los factores clave y estratégicos.
Los procesos estratégicos guían a los operativos, mediante las pautas de gestión o estratégicas, y los procesos de apoyo le ayudan a su desarrollo.
Procesos de soporte
Como aquellos procesos que ofrecen soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a todos los procesos que están relacionados con los recursos utilizados y las mediciones realizadas.
Una de las características de los procesos de apoyo son los que pueden ser fácilmente contratados, o sea que la empresa no se resiente en el momento en el que se toma la decisión de externalizar alguna de las actividades que se desarrollan en los procesos de apoyo.
El mapa de procesos, que se encuentra incluido en el manual de calidad, debe ser modificado según la nueva ISO 9001 2015, ya que los procesos que habitualmente se encuentran incluidos en él desaparecen y otros nuevos deben ser tenidos en cuenta.
Algunos procesos desaparecen con la norma ISO 9001 2015, el principal proceso que dirá adiós a nuestro mapa de procesos es la gestión de las acciones preventivas. Estas desaparecen de la norma y son sustituidas por la gestión del riego en la etapa de la planificación del sistema.
Nuevos procesos, destaca la gestión del riesgo, sin ninguna duda. En función de la importancia que tenga en la empresa o de lo que se quiere profundizar en estos aspectos, se puede incluir también la gestión del cambio, proceso tratado en la cláusula 6.3 de la norma ISO 9001 2015 o incluso en la gestión del conocimiento, concepto que aparece tratado dentro del apartado 7.1.6 “Conocimientos organizativos”.
Software ISO 9001
Existen herramientas como el Software ISOTools Excellence que realizan este trabajo de automatización, aportando beneficios como resultados excelentes, eficacia y efectividad, máximo retorno de la inversión, impacto positivo en el Sistema de Gestión de la Calidad, facilita en la toma de decisiones, gestión del conocimiento o el ahorro de tiempos y costes.
