ISO 9001 2015: Beneficios para los centros de llamadas

ISO 9001 2015

Los centros de llamadas se han convertido en estos últimos 10 años en el método principal de comunicación entre las organizaciones. Incluso para resolver cualquier problema con cuestiones relacionadas con los servicios públicos, la banca personal, aspectos fiscales o gubernamentales acabaremos siendo puestos en contacto con un centro de llamadas que trataran de solucionar dicho problema. De la misma forma, las tradicionales llamadas comerciales para la venta de productos o servicios generalmente proceden de un centro de llamadas.

En algunos estados de Estados Unidos, el sector del denominado “centro de llamadas” puede llegar a dar empleo hasta al 5% de la población activa, así como se ha calculado que en Filipinas, durante el año 2014, el 10% de la población fue empleada en este sector.

Por ello, debido a la importancia que representa dicho sector en mercados financieros y respecto a la retención de clientes, puesto que actúan de cara al público generalmente, resulta muy recomendable tratar esta cuestión bajo los parámetros establecidos por la norma ISO 9001 2015 sobre Gestión de la Calidad.

Beneficios para los centros de llamadas

Como hemos referido, el papel que desempeña el centro de llamadas en el rendimiento global de la organización no debe ser subestimado. Teniendo en cuenta que la primera impresión que recibe un cliente o posible cliente, casi con toda seguridad, proviene del contacto con un agente del centro de llamadas y que el nivel de satisfacción obtenido de esa experiencia puede influir en gran medida en la decisión de trabajar con esta organización, los centros de llamadas deben prestar mucha atención a la forma en la que operan con los clientes o posibles clientes. La norma ISO 9001 2015 abarca la satisfacción del cliente mediante la prestación de bienes y servicios en base a los principios del ciclo “Planificar, Hacer, Verificar, Actuar” (PHVA), por lo que debemos preguntarnos qué elementos de la ISO 9001 2015 pueden ser utilizados para la mejora del centro de llamadas.

• Planificación, riesgos y oportunidades. Tener indicadores clave de rendimiento, KPI por sus siglas en inglés, es tan importante para una organización con centro de llamadas como para cualquier otra. Se tiende a considerar a los KPI como medidas puramente financieras, pero quizás los centros de llamadas deban considerar otros indicadores. Una persona que tras su llamada no resulta satisfecha del servicio que ha recibido provoca en la empresa el riesgo de perder a ese cliente porque quiera rescindir de nuestros servicios y se marche a la competencia. Por ello, ¿por qué no medir la retención de clientes mes a mes o la satisfacción del cliente tras el servicio recibido por el centro de llamadas? Como tal, la planificación de la metodología y el conocimiento de los riesgos de la organización también se verán beneficiados, así como la capacidad de identificar y convertir las oportunidades a través de la venta de otros servicios cuando un cliente llama, ya sea para interponer una queja o bien para solicitar un servicio.
• Competencia y conocimiento. Esta es una parte crítica del rendimiento del negocio; la competencia y el desconocimiento del personal puede suponer un gran obstáculo para garantizar la satisfacción del cliente. Un conocimiento compartido de los objetivos de la organización, junto con la previa formación de los trabajadores, puede jugar un papel fundamental en el camino a la obtención de un excelente servicio por parte del centro de llamadas.
• Retroalimentación de clientes y reclamaciones. Muchos de los clientes quedan descontentos tras el servicio recibido por el centro de llamadas, lo que sin duda puede provocar la marcha del cliente a una empresa de la competencia y, por tanto, la pérdida de ingresos en nuestra organización. Por ello, de acuerdo con las recomendaciones de la norma ISO 9001 2015, los centros de llamadas pueden beneficiarse de las solicitudes de clientes a través de los comentarios, como por ejemplo la gestión de una página de red social donde los clientes pueden dejar sus opiniones acerca del servicio recibido por el centro de llamadas, haciendo que el cliente se sienta valioso e importante para la organización teniendo en cuenta sus opiniones.
• Mejora. Esta parte es la esencia de la ISO 9001 2015 y puede ayudar a mejorar el rendimiento del centro de llamadas de una organización. A través del ciclo “Planificar, Hacer, Verificar, Actuar” se puede mejorar el rendimiento, garantizando que se tomen medidas correctivas en los casos de incumplimiento y reclamaciones o quejas de los clientes. Es recomendable basar las estrategias y planes de mejora en este ciclo PHVA, reconduciendo la satisfacción del cliente y el rendimiento financiero de manera positiva.

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