Caso de estudio de la aplicación de la norma ISO 9001 en la producción de muebles

Norma ISO 9001

Este sencillo ejemplo le ayudará a entender los desafíos de implementar la norma ISO 9001 en una pequeña organización de producción. Este supuesto concreto trata acerca de la producción de muebles. Este ejemplo puede servir de inspiración para futuros proyectos de implementación.

Caso de estudio

La organización empezó como un pequeño taller hace 10 años y desde entonces ha crecido hasta alcanzar los 200 trabajadores. Ha logrado exportar el 90% de sus productos a los mercados extranjeros, especialmente Japón y Suecia. Tener tal crecimiento sustancial ha originado numerosos problemas en la gestión de la organización. Y se han visto incrementados los productos no conformes y, por lo tanto, las quejas de los clientes. Frente a una amenaza de perder sus clientes en el extranjero y el incremento de los costes que supuso la eliminación de las no conformidades, se vieron obligados a llevar a cabo la implementación de la norma ISO 9001.

Fase de planificación

• Determinación del contexto de la organización. La creciente demanda de sus clientes extranjeros condujo a un incremento de la producción y la contratación de nuevos empleados. Las malas políticas de contratación han llevado a una falta de personal cualificado y de mandos medios en la organización. Por ello, la organización tenía una simple e ineficaz estructura con una falta de gestión de recursos humanos.
• La identificación de las partes interesadas y sus necesidades. Como se mencionó anteriormente, la organización exporta principalmente a Suecia y Japón. El cliente sueco requería simples requisitos. Sobre todo miraban la calidad de las superficies y el tipo de madera usada en la producción. Sin embargo, el cliente japonés requería sillas y mesas para jardines de infancia. Por ello, debió establecer unas condiciones más estrictas respecto al tipo de materiales utilizados en la producción. Todos estos requisitos, junto con las legislaciones locales en materia de salud y seguridad ocupacional y eliminación de productos químicos, se tienen en cuenta para determinar las partes interesadas y sus requisitos. Para cada requisito, un conjunto de controles se lleva a cabo durante todo el proceso de producción.
• Liderazgo. Con el objetivo de abordar la falta de gestión, la organización contrató a dos jefes de producción con experiencia previa en la industria del mueble y de la norma ISO 9001. Ayudaron con la definición del proceso de producción, junto con la definición de roles y responsabilidades dentro del proceso.

Fase de actuación

• Requisitos para los productos. Uno de los mayores problemas en la organización era la falta de documentación y gestión de la misma. En lugar de usar dibujos y especificaciones de condiciones, tenían una muestra de cada producto y tomaron medidas de ellos para producir nuevos productos. La organización compró la máquina de CNC de última generación, pero sin los dibujos digitales de los productos no podían usarlo correctamente. El ingeniero que fue contratado con anterioridad entendía la necesidad de sistematización de la documentación y digitalización de los dibujos, pero al ser la única persona a encargada de la gestión nunca tuvo el tiempo suficiente para completarlo.
• Proceso de producción. Las personas que trabajaban en la producción eran muy hábiles, pero estaban mal dirigidas. Sin procedimientos e instrucciones precisas de trabajo nunca estaban seguros de lo que tenían que hacer. A menudo se basaron en los deseos del director general en lugar de en las descripciones del trabajo. La creación de un procedimiento documentado para la producción ayudó a definir todas las actividades en el proceso y así mantener el proceso bajo control. El manejo de la propiedad del cliente era una de las mayores debilidades, sobre todo en el caso del cliente japonés. La goma y los tornillos necesarios para ser utilizados en los productos a menudo estaban fuera de lugar y las partes equivocadas fueron incorporadas en el producto, lo que llevó a una gran cantidad de no conformidades y reclamaciones. Este problema también se trató con el procedimiento de producción.

Fase de comprobación

• Monitoreo, medición, análisis y evaluación. No había instrucciones estrictas y precisas sobre lo que debe ser monitoreado y medido, y cuándo. Los trabajadores se basaban la mayoría en su experiencia. Al final del proceso de producción realizaban un simple control de calidad. Un trabajador examinaba los productos para identificar defectos y errores. Pero con frecuencia no sabían dónde buscar y qué requisitos del producto eran necesarios satisfacer.
• Manipulación de las no conformidades y reclamaciones de los clientes. Las no conformidades identificadas nunca fueron analizadas y en lugar de eliminar la causa, simplemente se creó un nuevo producto. Lo peor fue con quejas de los clientes, debido a que los productos fueron enviados a miles de kilómetros y no podían ser reparados. Sólo se sustituyeron, por lo que todas las quejas significaron grandes pérdidas para la organización. La implementación de un proceso de gestión de no conformidades y acciones correctivas fue muy beneficiosa para la organización. Ya que más tarde se descubrieron los fallos en el proceso de encolado y se lograron evitar más no conformidades.

Software ISO 9001

Con el objetivo de realizar de manera fácil y sencilla la automatización del Sistema de Gestión de la Calidad, las distintas organizaciones hacen uso del Software ISOTools Excellence, herramienta que facilita y garantiza la correcta aplicación de la norma ISO 9001.