Elaboración de un mapa de procesos ISO 9001

Mapa de procesos ISO 9001

Cuando hablamos de un proceso estamos haciendo referencia al conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando valor añadido para el cliente o usuario. Estos recursos que se utilizan pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos técnicos, métodos… entre otros.

El objetivo con el que ha de contar cualquier mapa de procesos ISO 9001 es ofrecer al cliente o usuario aquel servicio correcto que cubra sus necesidades. Este servicio debe de satisfacer las expectativas del cliente o usuario con el mayor grado de rendimiento en costo, servicio y calidad.

Cuando hablamos de procedimiento estamos haciendo referencia a la forma específica de realizar un proceso o una parte del mismo.

Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la habilidad y la motivación del personal involucrado en el mismo. Los procedimientos son sólo una serie de instrucciones elaboradas con el objetivo de que sean seguidas por una persona o conjunto de personas.

Realmente cuando consideramos el concepto mapa de procesos ISO 9001 estamos refiriéndonos a un diagrama de valor. Se trata de un inventario gráfico de los procesos de una organización.

Para elaborar el mapa de procesos ISO 9001 se debe seguir una metodología sencilla que parte de la misión y la visión de la organización, de los clientes y/o usuarios y de las necesidades y expectativas de los mismos. Tras ello se identifican los procesos y se organizan en el mapa de procesos ISO 9001.

Si desea conocer más acerca de la norma ISO 9001 puede visitar otro de nuestros artículos como puede ser “¿Cómo planificar la transición a la nueva ISO 9001 versión 2015?” haciendo clic sobre él.

Definición de misión y visión

Previamente al desarrollo del mapa de procesos ISO 9001 debe definirse tanto la misión como la visión de la organización.

Debemos de entender la Misión como la razón de ser de la organización. Esta se comunica mediante una oración que define el propósito fundamental de su existencia, estableciendo, en su caso, la diferencia en relación a otras organizaciones.

Cuando se está definiendo la misión se debe tratar de contestar a las siguientes preguntas en relación a la organización:

• ¿En qué nos diferenciamos?
• ¿Quiénes somos?
• ¿A qué nos dedicamos?
• ¿Por qué y para qué hacemos lo que hacemos?
• ¿Para quién lo hacemos?
• ¿Cómo lo hacemos?

Debe entenderse la Visión como una apreciación idealizada de lo que sus miembros desean de la organización en el futuro. La Visión es comunicada mediante una declaración que presenta: los valores, los principios y sus compromisos. Esta debe ser precisa, simple y al mismo tiempo retadora. La visión debe ser conocida y compartida por cada uno de los miembros de la organización y también por aquellos que se relacionan con ella. La visión debe ser coherente con la misión, debe expresar lo que la organización quiere en el futuro.

Al igual que en el caso de la Misión, deben tenerse en cuenta una serie de preguntas a las que debe darse respuesta para definir la Visión de la organización:

• ¿Qué y cómo queremos ser dentro de x años?
• ¿En qué nos queremos convertir?
• ¿Para quién trabajamos?
• ¿En qué nos diferenciamos?
• ¿Qué valores respetamos?

Un ejemplo de un buen mapa de procesos ISO 9001 podría ser el siguiente:

Grupos de interés, clientes y usuarios

Cuando por fin hemos definido la Misión y la Visión, el siguiente paso para el desarrollo del mapa de procesos ISO 9001 es identificar los grupos de interés, clientes y usuarios.

Por grupo de interés entendemos a todas aquellas personas que tienen interés en una organización, sus actividades y logros. Entre ellos incluiremos a los clientes, los socios, los trabajadores, los accionistas, los propietarios, la Administración y los legisladores.

Por cliente o usuario se entiende a toda aquella persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

Para poder identificar los grupos de interés y clientes o usuarios de una organización se recomienda llevar a cabo una sesión de trabajo comenzando por una lluvia de ideas inicial.

Posteriormente para cada uno de los posibles grupos, clientes y usuarios se llevará cabo un debate en el cual se intentará identificar claramente cada uno de ellos y se relacionarán con los siguientes puntos: servicios demandados, necesidades que los mismos tendrían según la visión de la organización o en base a estudios y análisis realizados previamente, expectativas que los clientes podrían tener sobre nuestros servicios presentes o futuros, etc.

Software ISO 9001

Con la intención de gestionar y supervisar de una manera sencilla y eficaz el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001, las organizaciones hacen uso, entre otras posibles herramientas, del Software ISOTools Excellence, el cual permite y facilita el control del sistema garantizando la obtención de óptimos beneficios para la organización.