Norma ISO 9001 de 2015: ¿Cómo redactamos el contenido del Procedimiento de satisfacción del cliente?

Norma ISO 9001 de 2015

Con gran frecuencia, en la mayor parte de las organizaciones, los auditores marcan como no conformidad la falta de efectividad en la evaluación de satisfacción de los clientes. La mayor parte de las organizaciones utilizan únicamente las encuestas de satisfacción del cliente como un método para la evaluación de este punto. Podemos fijar el índice de respuesta de las encuestas entre un 10% y un 20%, siendo realmente generosos. Por lo que los resultados que este margen arroja pueden no ser representativos.

A continuación vamos a analizar un procedimiento de evaluación para conocer como son realmente las encuestas, las reclamaciones y la fidelización de los clientes. Dicho procedimiento puede llevarse a cabo tanto para la norma ISO 9001 de 2008 como para la norma ISO 9001 de 2015. Pues en esta sección no se han incluidos novedades en la nueva versión.

Debemos de desarrollar algún tipo de medida o acción que proporcione información desde el punto de vista del cliente. La información debe ir orientada al nivel de satisfacción de dicho cliente en las distintas partes de la organización. Desde la atención recibida vía teléfono hasta la calidad del producto final en los distintos procesos.

Para conocer con profundidad el grado de satisfacción al cliente debemos de analizar tres parámetros principales. Estos parámetros son los siguientes:

• Índice de satisfacción al cliente por encuesta
• Índice de reclamación de los clientes
• Índice de fidelización de los clientes

Considerando estos tres parámetros se obtiene una puntuación global, lo cual produce una idea global bastante aceptable para conocer el grado de satisfacción al cliente.

Si deseas conocer más acerca de la norma ISO 9001 de 2015 y de todo el partido que puedes sacar a la gestión de la satisfacción del cliente haz clic en el siguiente artículo “Mayor conocimiento del negocio con la App Encuestas de ISOTools Excellence”.

Índice de satisfacción al cliente por encuesta

En este apartado del procedimiento se deben indicar las siguientes cuestiones:

• Periodicidad en que se van a llevar a cabo las encuestas.
• Enviar dichas encuestas a la totalidad de los clientes activos.
• Identificar el formato de la encuesta de satisfacción al cliente a través del registro.

Análisis de los valores individuales

Los resultados que se obtengan deben de ser colocados en una tabla y evaluarse de manera individual.

Se debe de definir un criterio en base a los resultados. Si se da el caso de que una encuesta se suspende o el valor es menor al que nosotros hemos fijado debemos de decidir cómo actuar con ese cliente. Hay que conocer la razón de dicha puntuación y la posible solución que se puede tomar. Es muy importante que se registre una evidencia documental de todo esto pues sino no va a servir de nada la realización de la encuesta.

Debe definirse quién será la persona encargada de llevar a cabo las campañas de encuestas. Así como quien tiene la responsabilidad de realizar el análisis de dichos datos.

Los datos individuales tienen que ser recogidos por el Comité de Calidad para llevar a cabo el análisis en las reuniones periódicas y en las revisiones por la dirección.

Análisis de los valores totales de la encuesta

Una vez obtenido el valor global hay que definir:

• Quien analiza el dato y quien lo entrega al Comité de Calidad.
• Qué porcentaje de participación ha tenido y si es significativo o no.
• Establecer acciones de mejora tanto sobre los resultados individuales, como en la participación de la encuesta.

Índice de Reclamación de los Clientes

Este parámetro es un ratio entre el número de reclamaciones entre la facturación. Lo lógico es llevar a cabo mensualmente y, con posterioridad, anualmente. Se trata de un factor clave para el análisis del grado de satisfacción del cliente. Además puede ser muy buen indicador y muy buen objetivo.

Por otro lado, se debe definir quién es la persona responsable del análisis de los datos y de las acciones de mejora a aplicar. Los datos que se analicen deben ser mostrados al Comité de Calidad de la organización.

Índice de fidelización del cliente

Este parámetro es analizado de forma anual. Podemos contar con dos tipos de análisis de gran utilidad para la dirección de la organización:

En primer lugar se debe tener en cuenta la facturación anual de todos los clientes vigentes. Y clasificarlos en relación a la facturación. Debe de elaborarse una tabla de clasificación donde debe establecerse a través de una letra o colores los distintos rangos de facturación.

En segundo lugar se debe realizar una comparación del cliente en varios ejercicios.

Índice global de satisfacción al cliente

En este punto se analizan los tres factores desarrollados anteriormente y dependiendo del tipo de empresa o sector, se decide qué peso se le da a cada uno de los factores: encuestas, reclamaciones y facturación mediante porcentajes.

Software ISO 9001

Con el objetivo de controlar de una manera fácil y sencilla el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001 de 2015, muchas organizaciones hacen uso del Software ISOTools Excellence, que permite y facilita el control del sistema garantizando la obtención de óptimos beneficios.