ISO 9001: El principio de gestión del enfoque basado en procesos
Enfoque basado en procesos
El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y fundamental para obtener resultados, y utilizar el modelo EFQM.
El principio de enfoque basado en procesos
La familia de normas ISO 9000 para los Sistemas de Gestión de Calidad ha permitido introducir los principales cambios transcendentales en dichos sistemas. La mayor evidencia de esto es precisamente el hecho de que la familia de normas se sustenta en ocho principios de gestión de la calidad, no se encuentran recogidos en la versión anterior.
Los principios de gestión de la calidad se encuentran descritos en la norma ISO 9001. Constituyen una referencia básica necesaria para el entendimiento y la implementación adecuada de todos los requisitos de la norma ISO 9001 o las directrices de la norma ISO 9004.
Esto pone de relieve la importancia de considerar los principios de los pilares básicos a tener en cuenta si se quieren implementar sistemas o modelos de gestión que estén orientados a obtener buenos resultados empresariales de forma eficaz y eficiente, en términos de satisfacción de los diferentes grupos de interés.
No es conveniente abordar la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad sin previamente haber analizado y enteder estos principios.
Uno de los que implica mayores cambios respecto a la clásica configuración de los sistemas de aseguramiento de la calidad, es precisamente el principio de enfoque basado en procesos. Este principio sostiene que un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso.
Para comprender este principio, es necesario conocer qué se entiende por proceso. Según la norma ISO 9001 un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Con esta definición, se puede deducir que el enfoque basado en procesos enfatiza cómo los resultados que se desean obtener se pueden alcanzar de forma más eficiente, al tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto de actividades.
El enfoque a procesos conduce a una empresa hacia una serie de actuaciones tales como:
- Definir de forma sistemática las actividades que componen el proceso.
- Identificar la interrelación con otros procesos.
- Definir todas las responsabilidades con respecto al proceso.
- Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficiencia del proceso.
- Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso.
Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus vínculos dentro del sistema del proceso se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los mismos y cómo contribuyen al logro de los objetivos generales de la empresa. A raíz del análisis de los resultados de los procesos, se permite, además, central y priorizar las oportunidades de mejora.
El principio de enfoque basado en procesos en el modelo EFQM
La importancia del enfoque basado en procesos se hace también evidente a través de los fundamentos del modelo EFQM de Excelencia Empresarial. De forma similar a como ocurre con la norma ISO 9001, el modelo EFQM reconoce que existen ciertos conceptos fundamentales que constituyen la base del mismo.
La relación de fundamentos de gestión que contempla este modelo no obedece a ningún orden en particular ni trata de ser exhaustiva, ya que los mismos pueden cambiar con el paso del tiempo a medida que se desarrollen y mejoren las organizaciones excelentes.
En todo caso, los fundamentos actualmente considerados en el modelo, son la base de la estructura de criterios del mismo así como del sistema de evaluación a través de los criterios establecidos. Del análisis del cuadro de la página siguiente se aprecia la analogía con los Principios de Gestión de la Calidad recogidos en ISO 9001.
Conceptos fundamentales de la excelencia
- Orientación hacia los resultados
- Orientación al cliente
- Liderazgo y constancia en los objetivos
- Gestión por procesos y hechos
- Desarrollo e implicación de las personas
- Aprendizaje, innovación y Mejora continua
- Desarrollo de Alianzas
- Responsabilidad Social
Cabe destacar el fundamento de gestión por procesos y hechos. Según el modelo, la gestión por procesos permite que las empresas actúen de forma mucho más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y se gestionan de forma sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan sobre la información que incluye las percepciones de todos los grupos de interés.
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