Enfoque al cliente

El enfoque al cliente es el primer principio de los Sistemas de Gestión de calidad. La Norma ISO 9001 ha reservado el primer lugar para este principio puesto que la política de objetivos y calidad de la organización se basan en dicho principio.

En el anexo B de la ISO 9001 encontramos lo siguiente:

El enfoque consiste en satisfacer las necesidades de los clientes, incluyendo también las expectativas.

Justificación: el éxito se consigue cuando una organización consigue atraer y retener la confianza de los clientes y de otras partes de las que depende.

Cada vez que interactuamos con un cliente existe la posibilidad de crear más valor para éste. Comprender las necesidades presentes y futuras, tanto de los clientes como de otras partes interesdas como por ejemplo proveedores, garantiza el continuo éxito de una organización.

¿Qué quiere decir realmente la Norma cuando habla de enfoque al cliente?

En primer lugar se centra en lo mencionado anteriormente, conseguir y mantener la satisfacción del cliente. Aunque parece evidente, muchas organizaciones no lo tienen en cuenta cuando tienen un gran número de clientes. Por ello, las organizaciones no deben olvidar que su objetivo principal debe ser satisfacer a sus clientes.

En los tiempos en los que vivimos, olvidamos frecuentemente que nuestra empresa depende de los clientes y no simplemente en conseguir alguna venta. Ya que si no cuidamos nuestro objetivo principal, que es satisfacer a nuestros clientes, no repetiremos las ventas en un futuro próximo.

Es importante que nuestra empresa tenga objetivos propios, pero en ellos siempre debe incluir la satisfacción del cliente. Como sabemos, el mundo está en un cambio constante; por lo que si por ejemplo tenemos un negocio de una importante tienda de ropa tradicional, debemos observar como se mueve tanto el mercado como la competencia. Es decir, si la competencia es capaz de vender la ropa a través de otros canales como internet y llevar la ropa a casa del cliente, nosotros debemos hacer lo mismo o incluso mejorar el servicio para garantizar la satisfacción del cliente. Una respuesta negativa a la hora de ofrecer estos servicios podría influir negativamente en la opinión del cliente e incluso llegar a perderlo.

¿Qué hay que hacer para centrarse en el cliente, en el contexto del sistema de gestión de calidad?

Teniendo claro que nuestro objetivo principal es satisfacer a nuestros clientes, debemos seguir unos pasos en nuestro Sistema de Gestión (SG):

• Conocer con exactitud quiénes son nuestros clientes: Generalmente, conocemos a nuestros clientes externos puesto que son los que pagan por nuestros productos y servicios. Sin embargo, varios informes muestran que no conocemos realmente bien las necesidades y expectativas de los clientes internos.
• Verificar que conocemos con claridad lo que el cliente necesita y desea: Como empresarios podemos pensar que realmente sabemos lo que nuestro cliente necesita y desea, sin embargo, varios análisis de ciertas empresas muestran descontento por parte de los clientes al no resolver correctamente sus necesidades.
• Comprobar la satisfacción del cliente: Aunque en ocasiones es complicado, hay herramientas e indicadores que permiten medir la satisfacción del cliente. Esto nos permitirá analizar nuestra posición y tomar acciones adecuadas a tiempo. Con esto pretendemos detectar problemas con el grado de satisfacción del cliente antes de que éste muestre su descontento. Hay varios tipos de herramientas, muchas de ellas son muy efectivas y no requieren una gran cantidad de recursos. Entre ellas encontramos las encuestas de opinión. Llevar a cabo alguna de estas iniciativas podría agradar a nuestros clientes.
• Conseguir que toda la organización conozca las necesidades y requerimientos del cliente: En muchas ocasiones, esto queda relevado a un aspecto secundario, ya que no toda la organización conoce o sabe cómo es el cliente o lo que pide. A pesar de que esto parezca irrelevante, no lo es. Una buena relación de confianza con el cliente se forma interesándose en conocer la situación diaria del cliente. Es conveniente que los distintos sectores de la empresa conozcan tanto las características como la situación o aspectos sensibles de nuestros clientes. En este aspecto, es recomendable utilizar las herramientas diseñadas para optimizar tanto los canales de comunicación internos como los externos. Debido a esto, debemos prescindir de la letra pequeña y utilizar en lugar de eso mensajes cortos y concretos, capaces de permanecer en la cabeza de las personan a largo plazo. También debemos crear el hábito de preguntar cuando surjan dudas, antes de que nuestro producto llegue al cliente, teniendo así la oportunidad de solucionarlo más fácilmente.

Software ISO 9001

Si desea llevar a cabo un enfoque al cliente adecuado, existen herramientas como el Software ISOTools Excellence, el cual, bajo la norma ISO 9001 le permite conseguir un excelente control de su Sistema de Gestión de Calidad, reduciendo el tiempo y coste que conlleva implantar y mantener la norma ISO 9001:2015 en su organización.