¿Qué es un proceso según la ISO 9001:2015?

Qué es un proceso

El término proceso puede dar lugar a muchas dudas, confusiones, equivocaciones, etc. Esto es más común de lo que puede parecer a simple vista, ya que este término tiene significados diferentes si se aplica al ámbito de las normas ISO. Incluso podría variar si tenemos en cuenta diferentes versiones de la norma.

Antes de comenzar a definir qué es un proceso, debemos decir que según la última versión de la norma ISO 9001 versión 2015, la descripción de un proceso no es obligatoria para la empresa. Esto quiere decir que se puede implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) sin tener que describir los procesos.

Como se podrá imaginar, cuando se describen los procesos, la gestión de una empresa es mucho más sencilla no solo para los expertos en calidad, sino para toda la empresa en general. Esto se debe a que de esta forma conseguirán cumplir de una forma más simple con los requisitos que exige la norma ISO 9001 y consecuentemente lograr la satisfacción del cliente.

Sin más preámbulos pasamos a definir qué es un proceso. Según la ISO, los procesos son un conjunto de actividades relacionadas entre sí o que interactúan, transformando elementos de entrada en elementos de salida. En estas actividades pueden intervenir partes tanto internas como externas y también hay que tener en cuenta los clientes.

Veámoslo con un ejemplo. Si el objetivo de una empresa es conocer el grado de satisfacción de los clientes, el proceso consistiría en realizar una encuesta. No obstante, el modo en el que se realiza la encuesta ya formaría parte de los procedimientos, que son términos diferentes cuya explicación la podréis encontrar en nuestro artículo anterior sobre diferencias entre procesos y procedimientos. Si desea saber cuál es la diferencia entre ambos haga lea nuestro artículo sobre diferencia entre procesos y procedimientos.

¿Cuáles son los requisitos que los procesos deben cumplir según la ISO 9001:2015?

Ya sabemos qué es un proceso, pero, ¿y los requisitos para implementar un sistema de gestión eficiente?

• Entradas y salidas: como su propio nombre indica implican entradas y salidas. ¿De qué? De otros procesos anteriores, flujos de información, recursos, productos, servicios. Es de la forma en la que esos elementos nos llegan y como salen al pasar por nuestras manos. Para aclararlo pensemos que somos una agencia de viajes y recibimos muchas ofertas variadas de diferentes hoteles (entrada). Nuestro trabajo sería adecuar la oferta a las necesidades de cada cliente (salida).
• Secuencia e interacción: este es un requisito muy sencillo y lógico. Todas las empresas y organizaciones siguen múltiples procesos. La ISO 9001:2015 simplemente indica que deben ordenarse secuencialmente, pues en muchos casos un proceso depende de otro. Es decir, si por ejemplo construimos casas debemos empezar por los cimientos, no es lógico empezar por el techo. Debemos tener en cuenta en este apartado la interacción con los proveedores y cliente, pues podrían influir en la secuencia de los procesos.
• Criterios y métodos: los criterios sirven para determinar los requisitos del proceso que se desea cumplir. Los métodos son la forma en la que se van a intentar cumplir esos requisitos, es decir, los procedimientos. Por ejemplo, si vendemos comida en un restaurante de hamburguesas cuyo objetivo sea la satisfacción del cliente, el proceso será hacer una hamburguesa para el cliente. El método o procedimiento será como realizar esa hamburguesa. Orden de los ingredientes, cantidad, tamaño…
• Recursos: son los recursos que la empresa va a necesitar para realizar la actividad. Se deben asignar correctamente para que el proceso se complete correctamente y no surjan problemas como falta de presupuesto.
• Responsabilidad y autoridad: consiste en designar un responsable del proceso. No es necesario que una sola persona se encargue de todos los procesos, sino que puede haber uno para cada proceso. Si por ejemplo fabricamos muebles habrá responsable en el proceso de compras, en el de producción, diseño, etc.
• Riesgo y oportunidades: consiste en evaluar los riesgos que conlleva el proceso y las oportunidades que pueden surgir de realizarlo.
• Evaluación: simplemente consiste en comprobar si el proceso cumple con lo previsto.
• Mejora: implica mejorar continuamente el proceso ya sea con costes más reducidos, optimización del tiempo, mayor satisfacción del cliente, etc.

Enfoque basado en procesos

El enfoque basado en procesos es una herramienta para gestionar la empresa. A pesar de que para implementar un SGC se deben cumplir varios requisitos que en algunos casos pueden llegar a ser complejos, los beneficios serán notables en nuestra empresa.

Como conclusión, podemos decir que un enfoque basado en procesos puede ayudarnos a conocer con antelación lo que se necesita para que se cumplan los procesos de la forma más eficiente y correcta que sea posible. Teniendo siempre en mente el objetivo principal de esta norma, la satisfacción del cliente.

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