Enfoque al cliente, uno de los elementos clave para el marketing de las SaaS
Enfoque al cliente
Si usted ha visitado con anterioridad nuestra web ya sabrá que el enfoque al cliente es el principal principio de la gestión de la calidad.
Si desea conocer el enfoque al cliente y otros principios, quizá le interese este artículo: ¿Cuáles son los principios de la gestión de calidad?
En nuestra nueva publicación, nos centraremos en el enfoque al cliente, pues como ya veremos, es una estrategia de marketing fundamental para las empresas SaaS, Software as a Service en inglés, es decir, las empresas cuya actividad se centre en prestar un servicio a los clientes.
Los más expertos en la materia aconsejan que toda empresa defina su cliente objetivo ideal. El objetivo de esto es predecir las necesidades de ese cliente con antelación y ofrecer un contenido con valor, especializado, y ofrecerlo en el lugar y momento adecuado.
Al hablar de marketing digital y empresas SaaS, hablamos de estrategia. Para ofrecer todo este contenido y desarrollar una estrategia necesitamos una serie de herramientas para que nos faciliten todo el trabajo que esto conlleva. Herramientas para gestionar las redes sociales, nuestro ecommerce, SEO y SEM, CRM y un largo etc. de todo lo necesario para nuestras empresas SaaS.
Si decidimos que el enfoque al cliente va a ser uno de los principios a seguir por nuestra empresa, debemos tener en cuenta lo siguiente:
El contenido es el rey
Esta frase es fácil de entender. Crear contenido que sea de calidad es imprescindible para las empresas SaaS centradas en el enfoque al cliente.
Esto se debe a que generalmente el tipo de cliente que demanda un servicio suele ser inteligente, lo que quiere decir que se informa antes de contratar los servicios y analizar la competencia.
Al igual que ofrecer software como un servicio es algo relativamente nuevo, que sufre cambios constantemente, el marketing que se necesita para esto también cambia. Ya no se usa el marketing tradicional intrusivo y genérico que se usaba antes, sino que es un marketing mucho más personalizado y que se ajusta a las necesidades específicas de cada cliente.
No olvide trabajar el SEO de su página web
Indudablemente, si su empresa ofrece Software como Servicio deberá ofrecer medios digitales (página web, redes sociales, newsletters…) como escaparate para que los posibles clientes obtengan información de su servicio. Con el constante crecimiento de contenido en internet, es importante que se trabaje el SEO (Search Engine Optimization) para que su página aparezca en las primeras páginas de los motores de búsqueda y sea visible para los clientes.
Nadie conoce realmente el algoritmo por el cual Google o los demás motores de búsqueda posicionan los resultados, aunque sabemos que la usabilidad, experiencia de navegación y que la página sea «responsive» (se adapte a pantallas de diferentes dispositvos) son algunos de los elementos más importantes para ayudar a posicionar las páginas.
Contenido de relevancia
Ya hemos mencionado que hay que crear contenido para mejorar el enfoque al cliente y para posicionarnos en los primeros puestos del ranking de búsquedas. No obstante, el contenido que se ofrece debe ser de calidad para que atraiga a los usuarios sin que salgan directamente de nuestra web y aumentar así nuestras posibilidades de convertir en un futuro.
Lo ideal sería combinar contenido de calidad y cantidad. Para ello, una buena técnica consiste en ponernos en el papel del usuario y preguntarnos si lo que estamos ofreciendo es realmente útil.
Adaptar nuestros productos o servicios a nuestros clientes
Volvemos a recordar que el marketing, al igual que los productos y servicios, va evolucionando. Hemos pasado por el 1.0 centrado en productos, el 2.0 centrado en el consumidor y nos encontramos actualmente en el 3.0 centrado en emociones.
Según la tendencia actual, debemos escuchar a nuestros clientes para satisfacer sus deseos y necesidades y así ofrecerles lo que realmente demandan. Es por eso que con nuestras estrategias de marketing debemos hacer lo mismo, es decir, ofrecer lo que el cliente desea. Ya sea mediante newsletters a las que se suscriba voluntariamente por el interés en el tema, publicidad basada en nuestras búsquedas…
La efectividad de este marketing personalizado está demostrada, ya que las empresas que desarrollan el enfoque al cliente y personalizan su marketing acorde a las necesidades de cada cliente, obtienen un 14% más de tráfico y un 10% más de conversión que las empresas que no lo hacen.
Segmentación
Aunque la palabra suene rara, es sencilla. En ámbito empresarial, la segmentación consiste en clasificar clientes según los criterios que se crean oportunos como edad, sexo, ubicación… para así dirigir su publicidad de forma más efectiva a personas que le pueda interesar realmente.
Hay herramientas muy potentes para hacer esto e incluso gratuitas, sin ir más lejos Facebook permite lanzar sus campañas publicitarias segmentando personas. A pesar de que el número de personas al que llegaremos será menor que con una campaña masiva de publicidad, será más efectivo, pues llegaremos a personas realmente interesadas.
Herramientas para gestionar el marketing
El uso de herramientas es de transcendental importancia, ya que facilitará la gestión de nuestras estrategias, controlar, analizar, medir resultados y todas las partes que afecten a nuestro negocio.
Gestión CRM
Hasta ahora, hemos hablado de que el enfoque al cliente es uno de los principios que las empresas SaaS, deben seguir. Por ello, para centrarnos correctamente en los clientes necesitamos un CRM (Custormer Relationship Management) o lo que es lo mismo, un gestor de las relaciones con los clientes. Con este tipo de herramientas obtendremos una correcta gestión de las relaciones con nuestros clientes para conocer en todo momento lo que necesita.
Software ISOTools 9001
En este artículo hemos visto que el enfoque al cliente es uno de los principios que las empresas SaaS deben tener en cuenta para triunfar. Si su empresa decide seguir este principio, debería plantearse la implementación de la norma ISO 9001, que está centrada en los Sistemas de Gestión de Calidad y cuyo principal principio es el enfoque al cliente. Le recomendamos el Software ISOTools Excellence, que le ayudará con esta tarea que en ocasiones puede ser complicada.
