La satisfacción del cliente en ISO 9001:2015

Satisfacción del cliente

En el artículo de hoy, hablaremos sobre satisfacción del cliente. El punto 9.1.2 de la norma ISO 9001:2015, aporta una información bastante breve sobre este apartado. Sin embargo, es uno de los factores más importantes que las empresas u organizaciones deben tener cuenta, ya que puede determinar el éxito o fracaso de la misma.

En este punto de la norma, se especifica que las organizaciones deben realizar un seguimiento de la percepción del cliente tanto de los productos y servicios que ofrece la organización, como de la organización en sí. Para ello, debe conocer cuál es el grado de cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes.

Esto puede a llegar a ser más complejo de lo que parece, ya que una empresa podría llegar a pensar que sus clientes están satisfechos si tiene en cuenta su volumen de ventas. Sin embargo, es posible que sus ventas sean altas por la escasez de competencia y que, al surgir competencia, nuestros clientes insatisfechos cambiasen a los productos o servicios de otra empresa.

Para conseguir este objetivo y llevar una medición del grado de satisfacción del cliente, así como el seguimiento, se pueden utilizar diferentes métodos.

Métodos para determinar la satisfacción del cliente.

No existe un único método ni más valido que los demás para obtener estos datos, sino que existen diferentes métodos. Todos ellos sirven para poder obtener información que la empresa podrá utilizar tanto como para conocer el estado actual del grado de satisfacción del cliente como para diseñar e implementar medidas que mejoren este indicador. Es decir, fomentar la mejora continua.

Entre los métodos de obtención de datos más conocidos encontramos los siguientes:

Encuesta de satisfacción

La encuesta, es uno de los métodos más sencillos de conocer la satisfacción del cliente. Consiste en realizar al cliente una serie de preguntas sobre el producto, servicio, la empresa… para conocer el grado de satisfacción del mismo.

Existen varios tipos de encuestas y formatos para realizarlas como las tradicionales encuestas hechas en papel preguntando al cliente, realizadas vía app, enviadas al email, encuestas post-servicio… Todas ellas sirven para obtener información sobre el grado de satisfacción del cliente. No obstante, presentan diferencias como por ejemplo el detalle de la información, el índice de respuesta, etc.

Estas encuestas nos ayudan a encontrar críticas a nuestros productos, escuchar a nuestros clientes, fidelizarlos, analizar el mercado y los resultados, redactar informes, fijar objetivos… Si desean conocer con más detalle en qué pueden ayudarnos las encuestar, viste el siguiente artículo que nos explica para qué nos sirven las encuestas.

Índice net promoter score (NPS)

Este sencillo método nos permite conocer la probabilidad de que nuestros clientes recomienden nuestro producto o servicio. Para ello, debemos pedir a nuestros clientes que califiquen de 0 a 10 la probabilidad de que nos recomienden. Para calcularlo, solo tenemos que restar el porcentaje de promotores, es decir, aquellos que nos hayan calificado con un 9 o 10, a los detractores, los que nos hayan calificado de 0 a 6. Con este método, además de conocer este índice, podemos incitar a los clientes a que nos recomienden.

Índice CSAT (customer satisfaction)

Este es uno de los indicadores más sencillos de obtener. Consiste en una evaluación que nos ayude a determinar si nuestro producto es excelente o pésimo. Para ello, se suele utilizar una escala de 0 a 10 que nos lo indique, no obstante, se pueden utilizar diferentes escalas de 1 a 3, de 0 a 5… todas persiguen obtener el índice de satisfacción del cliente, simplemente, se debe tener en cuenta que obtenerlo es difícil, ya que la satisfacción puede estar relacionada con nuestro estado de ánimo.

Control de las redes sociales.

Es imposible negar que las redes sociales provocan un gran impacto en nuestra vida diaria y como no, en la imagen de la empresa y cómo los clientes perciben nuestra marca. Es por ello que, conocer lo que nuestros clientes dicen sobre nosotros incluso sin preguntarles, es una buena forma de obtener información sobre su grado de satisfacción. Existen diferentes herramientas para llevar el control de las redes sociales. Además, las propias redes sociales ya nos permiten realizar encuestas para obtener valiosa información para las empresas.

Estos métodos arriba mencionados, son algunos de los más conocidos, aunque, como hemos dicho anteriormente, no son ni los únicos, ni mejores que otros para obtener información. Otros que también pueden ser interesantes son el Índice Customer Effort Score o el índice Things Gone Wrong, que también nos ayudan a recoger otro tipo de información.

Software ISOTools Excellence

En este artículo, ha quedado vigente la importancia de la satisfacción del cliente en un Sistema de Gestión de Calidad basado en ISO 9001. Recopilar información es solo el primer paso, ya que lo importante es saber analizarla, aprovecharla y poner en marcha las acciones necesarias para contribuir a la mejora continua de nuestra empresa. Por eso, le ofrecemos el software ISOTools Excellence, que no solo le ayudará a recopilar dicha información mediante su aplicación de encuestas, sino que le ayudará a gestionar dicha información para analizarla y sacarle el máximo provecho.