¿Qué son los indicadores KPI y qué tipos existen?

Indicadores KPI

El objetivo del artículo de hoy es analizar los indicadores KPI y descubrir todo lo que debemos conocer de ellos. Es posible que muchas personas hayan oído hablar de ellos, sin embargo, en la mayoría de los casos, los indicadores KPI se asocian  solo a marketing. Y, aunque son el ámbito en el que más se suelen aplicar, hoy los veremos aplicados a los Sistemas de Gestión, más concretamente a los Sistemas de Gestión de Calidad.

¿Qué son los indicadores KPI?

El término indicador KPI procede de las siglas inglesas Key Performance Indicators, lo que en español significa Indicadores claves de desempeño o gestión. Estos elementos son métricas que nos ayudan a conocer el rendimiento de ciertas acciones o estrategias. Sirven para conocer el estado de los objetivos fijados anteriormente.

Definir los KPI es fundamental, ya que permiten conocer si nuestra estrategia va en buen camino y se están cumpliendo los objetivos. En caso contrario, no darán la posibilidad de analizarlo y reaccionar en consecuencia para tomar medidas.

Los indicadores se pueden aplicar a cualquier sector, sin embargo, como hemos dicho, nos centraremos en el área de los Sistemas de Gestión de Calidad. En este caso, los indicadores KPI miden el nivel de rendimiento de un proceso determinado, centrándose en la efectividad de estos y en la forma de alcanzar el objetivo fijado.

Los KPI nos ayudan a obtener mediciones de tipo financiero o no financiero recogiendo el rendimiento de una organización y se pueden recoger en un plan estratégico. Se pueden ordenar en un Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral mostrando el nivel de cumplimiento del objetivo establecido.

¿Cuáles son los requisitos de los KPI?

Existe una frase que transmite de forma muy acertada el objetivo de los KPI: «Lo que no se puede medir no se puede controlar; lo que no se puede controlar no se puede gestionar; lo que no se puede gestionar no se puede mejorar.»

Entre los requisitos más conocidos de los indicadores KPI, deducimos que siguen la metodología SMART (Specific measurable, achievable, relevant, timely) o lo que en español viene a ser Específicos, Medibles, Adaptados, Relevantes y Oportunos.

• Específicos: deben medir un único aspecto, tienen que ser concretos, un indicador por cada elemento a medir.
• Medibles: los indicadores deben ser medibles y cuantificables, medidas exactas para conocer con precisión la situación. Por ejemplo, euros, dólares, kilómetros…
• Adaptados: deben tener la posibilidad de ajustarse dependiendo de las necesidades que se requieran.
• Relevantes: es importante que los indicadores KPI de los que se dispone, sean importantes. De nada sirve tener muchos indicadores que nos aporten datos si no ofrecen datos útiles.
• Oportunos: deben ofrecer la oportunidad de medirlos en un tiempo determinado. Ya sea diariamente, semanalmente…

¿Cuáles son los objetivos de los indicadores KPI?

El principal objetivo de los KPI es hacer que la estrategia de la organización funcione por lo que es importante que los indicadores KPI:

• Deben ser fiables, coherentes y creíbles.
• Tienen que ser fáciles de recopilar y fácil de consultar para que los autorizados para revisarlos puedan hacerlo.
• Es importante que los mismos estén automatizados, preferiblemente con sistemas que recojan estos datos de forma automática.
• Es importante que los resultados obtenidos se consulten en tiempo real.

¿Qué necesitamos para diseñarlos?

Lo más importante consiste en conocer los factores que afectan a nuestra organización, ya que como hemos dicho anteriormente, no todas las organizaciones son iguales por lo que no se pueden aplicar los mismos KPI a todas, aunque de forma general, podemos encontrar estos en la mayoría de ellas.

• KPI para controlar ingresos
• Para analizar los gastos
• Indicadores que señalen que servicios o productos generan más ingresos y gastos.
• Comportamiento de los clientes e importancia de la web en caso de disponer de ella
• Presencia en Redes Sociales, interacciones, compras a través de ellas…

Estos son unos de los muchos indicadores KPI que se pueden aplicar a las organizaciones en general. Sin embargo, si queremos aplicarlos a los Sistemas de Gestión de Calidad debemos incluir alguno como:

• Grado de Satisfacción del cliente
• Reclamaciones de los clientes
• Plazo de entrega de producto o servicio
• Ausencia laboral
• Acciones de mejora

Software ISO 9001

En este artículo, hemos aprendido la importancia de los indicadores KPI y lo útiles que pueden resultar para nuestra organización. Por ello, hoy queremos presentarles el Software ISOTools Excellence. Esta herramienta le permitirá gestionar todos sus indicadores de forma automática por lo que podrá definir, medir, mantener y tomar decisiones basadas en los resultados obtenidos de los indicadores. Al mismo tiempo, podrá comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos que introduzca en el Cuadro de Mando Integral de la herramienta de forma visual e intuitiva.