ISO 9004:2018: Mejora, Aprendizaje e Innovación en las organizaciones

ISO 9004:2018

Para lograr el éxito es necesario que cada persona de la empresa se esfuerce. El éxito puede ser relativo e incluso, incomprendido. Se puede encontrar en una organización por un periodo muy corto de tiempo o puede ser que sea el impulso que necesita para llegar a mantenerlo a lo largo del tiempo. La norma ISO 9004:2018 ofrece distintas pautas para mejorar la capacidad de la organización en conseguir el éxito de forma sostenida.

La norma ISO 9004:2018 utiliza los principios de la gestión de la calidad que encontramos en la norma ISO 9001 2015. Es aplicable a cualquier empresa, de forma independiente al tamaño, tipo o actividad que lleve a cabo. La norma ISO 9004 se encuentra enfocada a conseguir el éxito sostenido en el tiempo.

La ISO 9004:2018 orienta la mejora de los sistemas de gestión de calidad, mediante la interrelación de los siguientes elementos:

Mejora

La mejora es una actividad para aumentar el desempeño. El desempeño puede estar relacionado con un producto o servicio, o con un proceso. Mejorar los procesos puede conducir a un incremento de la eficacia y de la eficiencia, teniendo como resultado beneficios tales como ahorro de costos, tiempo y energía, y reducción de desperdicios; a su vez, esto puede conducir a cumplir las necesidades y expectativas de las partes interesadas de una manera más eficaz.

En todo proyecto de mejora se recomienda definir objetivos de mejora y a partir de los mismos, diseñar el plan de acciones a ejecutar bajo un enfoque estructurado, en general la mejora debería ser parte de la cultura de la organización, de manera que:

• Se empodere a las personas para participar y contribuir al logro exitoso de las Iniciativas de Mejora;
• Se proporcionen los recursos necesarios para lograr las mejoras;
• Se establezcan sistemas de reconocimiento por las mejoras;
• Se definan sistemas de reconocimiento por mejorar la eficacia y la eficiencia del proceso de mejora;
• Se haga participar a la alta dirección en las actividades de mejora.

Aprendizaje

La organización debería promover la mejora y la innovación a través del aprendizaje. Los elementos de entrada pueden derivar de muchas fuentes, incluyendo la experiencia, el análisis de la información, y los resultados de las mejoras y las innovaciones. El aprendizaje como organización implica la consideración de:

• la información recopilada relacionada con diversas cuestiones externas e internas y partes interesadas, incluyendo los casos de éxitos y de fracasos;
• la mejor comprensión, mediante análisis en profundidad, de la información recopilada.

El aprendizaje que integra las capacidades de los colaboradores con aquellas de la organización, esto se logra combinando los conocimientos, los esquemas de pensamiento y los patrones de comportamiento de las personas con los valores de la organización.

El conocimiento puede ser explícito o tácito. Puede surgir de fuera o de dentro de la organización, debería gestionarse y mantenerse como un activo de la organización.

Innovación

La innovación debería dar como resultado una mejora que conduzca a productos o servicios nuevos o modificados, procesos, posición en el mercado, o desempeño, permitiendo la realización o la redistribución de valor.

Para apoyar y promover la innovación, la organización debería

• Identificar las necesidades específicas de innovación y alentar el pensamiento innovador en general;
• Establecer y mantener procesos que permitan la innovación eficaz;
• Proporcionar los recursos necesarios para realizar las ideas innovadoras.

La innovación puede aplicarse en todos los niveles de la organización, mediante cambios en:

• la tecnología o el producto o los servicios (por ejemplo, innovaciones en los ciclos de vida de sus productos y servicios)
• los procesos (por ejemplo, innovación en los métodos, o innovación para mejorar la estabilidad del proceso y reducir las variaciones);
• la organización (por ejemplo, innovación en la constitución y en la estructura organizacional);
• el sistema de gestión de la organización (por ejemplo, cuando se aprovechan las nuevas oportunidades cuando hay cambios emergentes en el contexto de la organización);
• el modelo de negocio de la organización (por ejemplo, innovación al responder a la distribución de valor para los clientes o para cambiar la posición de mercado de acuerdo con las necesidades y expectativas de las partes interesadas).

Software para la gestión de la calidad y la mejora según ISO 9004:2018

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