Proceso comercial en ISO 9001:2015. Gestión de la calidad

Proceso comercial

El proceso comercial en ISO 9001:2015 para las empresas y organizaciones tendrá que estar basado en el apartado 8.2 de la norma. Dicho apartado versa sobre los requisitos para los productos y servicios de la norma de referencia.

El inicio de relaciones con nuevos clientes, el mantenimiento de las actuales y la definición de qué productos y servicios se van a suministrar estará establecido en el proceso comercial. El objetivo principal del proceso comercial en ISO 9001:2015 se centra en especificar con detalle la metodología que será necesaria para hacer presupuestos y ofertas; aceptarlas; tramitar los pedidos para su producción; y en determinadas situaciones la entrega de los mismo.

En lo que se entiende por proceso comercial es necesario incluir las posibles responsabilidades que se alinearán con cada una de las evidencias o tareas que se documenten llegado el momento del análisis y la revisión de los datos. Los procesos comerciales en ISO 9001:2015, asimismo, cuentan con tres etapas diferenciadas.

Elaborar el presupuesto

La primera de las etapas del proceso comercial consiste en la elaboración de la oferta o del presupuesto. Para ello, será necesario contar con los diferentes canales de comunicación con el cliente.

Los mencionados canales serán de utilidad para la atención ante situaciones de contingencia; incluir información que tenga que ver con los servicios o con los productos; resolver los cambios, las consultas o las solicitudes que se presenten; hacer gestión de la propiedad del cliente; de igual modo, incluir las quejas y la retroalimentación en general del cliente. En este sentido, el departamento comercial entrará en contacto con el posible cliente, tratando de detectar cuáles pueden ser sus necesidades.

También será necesario tener en cuenta los requisitos legales, así como los que sean necesarios para el uso del producto, y los requisitos y reglamentos adicionales que se consideren oportunos y se puedan aplicar.

Revisar el presupuesto

Todos los presupuestos y las ofertas que se hagan deberán de ser revisados como exigencia de la norma ISO 9001:2015, previo envío al posible cliente. En este segundo paso del proceso comercial se incluirán las personas responsables encargadas de la actividad, el registro de la revisión del presupuesto y los aspectos a revisar en el mismo.

En cuanto a los mencionados aspectos a revisar del presupuesto estos pueden resumirse en cinco. Los presupuestos deben incluir los requisitos que haya definido la propia organización; cualquier posible diferencia que haya entre el pedido, el contrato y el presupuesto, en función de lo acordado con anterioridad; la inclusión de cualquier nuevo requisito por parte del posible cliente, tomando en consideración las condiciones del servicio post-venta y de entrega; que sean cumplidos todos aquellos requisitos legales que se puedan aplicar a los servicios o los productos; la inclusión de cualquier otro requisito que no haya sido propuesto por el posible cliente pero que se precise para que el servicio o el producto sea usado.

Aceptación del cliente

En esta última etapa del proceso comercial en ISO 9001:2015 será responsabilidad de la empresa u organización la definición de la metodología, en los procedimientos, para la aceptación de los presupuestos u ofertas por los clientes. Esta definición también incluirá la evidencia de la misma.

Cuando la oferta vaya a ser aceptada, la información que esta contenga se tendrá que hacer llegar a todos los departamentos que no se hayan visto obligatoriamente involucrados en el proceso. De esta forma se podrá proceder a prestación o producción del servicio en cuestión.

Si finalmente la oferta no es aceptada esta puede precisar algún cambio, el cual tendrá que ser identificado. Si esto ocurre, los cambios se tendrán que ver reflejados en una oferta nueva.

A la hora de llevar a cabo un seguimiento o identificación será de gran utilidad, y es algo bastante común, contar con listados de presupuestos y ofertas. De ellos se podrán extraer indicadores tales como el % de aceptación; el número de nuevos clientes o el número de ofertas ya realizadas, para la gestión del proceso comercia en ISO 9001:2015.

En último término, será la empresa o la organización la que tendrá que hacer la definición de la metodología para poder identificar, comunicar, realizar y hacer el control de cualquier cambio que se precise en los contratos que se generen o en los pedidos.

Software ISO 9001

El Software ISOTools Excellence permite la automatización de los Sistemas de Gestión de la Calidad. Este software está especialmente diseñado para responder a los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Actualmente, da cumplimiento a esta norma y hace que los SGC implementados no pierdan eficacia ni eficiencia en su adaptación.