Necesidades de las organizaciones e indicadores en los SG de la calidad

Indicadores

Los indicadores de gestión son un elemento esencial en los sistemas de gestión. Esto es en el ciclo de mejora continua —planificar, hacer, verificar y actuar—, específicamente en la fase de verificar. Los indicadores son los que nos permiten determinar si en realidad los objetivos se están alcanzando.

Hay que tener claro que lo que no se mide no se mejora. Por ello, si se tiene como principio en el interior de la organización la mejora continua pues precisamente es necesario contar con el instrumento oportuno para hacer las mediciones.

Dirección de la organización

La Dirección de la organización cuenta con la responsabilidad de llevar a un puerto seguro en tiempo y forma el proyecto correspondiente. Esto implica con todos los activos completos y, sobre todo, en las condiciones esperadas.

Las organizaciones se entienden como entidades que están compuestas por personas. Por ello, cuando se habla de ese conjunto de personas que se unen por un fin común materializado por la misión, la visión y los valores de la organización, se hace referencia a un ciudadano corporativo.

Como ciudadano corporativo, una organización tiene una serie de necesidades como son:

• Demanda. Al crearse una organización debe existir un individuo al que se le vaya a destinar el producto o servicio. Normalmente se le llama cliente, pero también se le puede llamar paciente o usuario dependiendo de la dimensión de la organización y del propósito que tenga.
• Recursos. Es necesario contar con una cantidad de recursos los cuales deben ser cuidados.
• Dirección. Esta es la forma de conducir la organización hacia la materialización de su misión.
• Eficiencia. Esto es el uso adecuado de los recursos necesarios para lograr el objetivo.
• Eficacia. La mejora continua de la eficacia es un requisito de los sistemas de gestión, específicamente, de los sistemas de gestión de la calidad. Desde el punto de vista matemático, la eficacia y la eficiencia, cuando se unen como un producto se hace referencia a la efectividad.

Qué es un indicador

Según la UNE-EN 66175, que es una guía para la definición del sistema de indicadores, indica que un indicador es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o una actividad. En este sentido, la medición es la acción y efecto de medir, de comparar una cantidad con una respectiva unidad con el fin de averiguar cuántas veces la segunda está contenida en la primera.

Cuando se hace una medición, se lleva a cabo la comparación de un resultado con un criterio. A ese criterio normalmente se le llama meta.

Por su parte, el desempeño, según la ISO 9000:2015, hace referencia a un resultado medible, lo que es equivalente a la evolución de un proceso. El desempeño no es solo el resultado, sino que también es necesario considerar que este está asociado con la forma en cómo se logra.

Será preciso estar en el marco de un comportamiento ético, de una forma de actuar concreta, que los datos sean prolijos y que sean confiables. El desempeño es mucho más que tener el producto de un indicador, pues este último tendrá que estar en comparación, pues es un análisis que hay alrededor de un indicador.

Atributos para la información

Los indicadores ofrecen información la cual cuenta con un conjunto de atributos. En consecuencia, un indicador tiene un conjunto de atributos que son los siguientes:

• Exactitud. Permite saber qué desviado está del dato real.
• Forma. Hace referencia al modo en que pueda ser entendible por la persona que analiza el indicador.
• Frecuencia. Es importante saber que esa información, el resultado del indicador se va a obtener en una frecuencia fija.
• Extensión. En este caso hace referencia a saber hasta qué punto el alcance tiene toda esa información.
• Origen. Es saber que esto proviene de los datos de los procesos, no puede provenir de datos externos ni de supuestos. Hay que basarse en evidencias para poder suministrar datos para el indicador.
• Temporalidad. Un indicador es válido y genera una toma de decisiones oportuna cuando se está utilizando en el momento adecuado.
• Relevancia. No se pueden levantar información en vano. Antes de recoger información es necesario saber qué hacer con ella, si no, se convierte en un problema.
• Integridad. Es muy importante que los datos que se estén utilizando finalmente no sean modificados ni modificables. Esto implica que se mantengan en el tiempo.
• Disponibilidad. Lo que significa que cada vez que se demande esté disponible, al menos en el periodo en el que se necesite.

Los indicadores deben contar con estos atributos para que la toma de decisiones finalmente sea oportuna. No puede perderse de vista que los indicadores son un medio, no un fin.

Software ISO 9001

La norma ISO 9001:2015 presenta una gran cantidad de cambios, por lo que es pertinente que las organizaciones que desean realizar la transición las conozcan y nosotros te las mostramos en el curso online Transición a la nueva ISO 9001:2015. Cambios Clave.