Desarrollo de la implementación ISO 9001: atender al cliente

Atender al cliente

El proceso atender al cliente implica el dar la respuesta debida a las diferentes solicitudes que hagan los clientes. Esto habrá de hacerse antes, durante y una vez que haya sido entregado el producto o servicio en cuestión

Requisito 8.2.1: comunicarse eficazmente con los clientes

Hay muchas formas y maneras de comunicarse con los clientes. Lo podemos hacer personalmente, a través de la vía telefónica, de manera virtual, mediante correo electrónico o correo ordinario, etc. Sin embargo, es necesario comprobar la adecuación de estos medios de comunicación con el cliente.

Comunicarse con el usuario no solo facilita información precisa sobre productos y servicios. También hay que tener en cuenta aspectos importantes para el Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Algunos de ellos son los siguientes:

1. Prestar atención a las solicitudes. Hay que comunicar de manera efectiva en el momento en el que el cliente realiza una compra y debemos ofrecer una atención pronta e inequívoca a cualquier consulta posterior.
2. Feedback del cliente (recomendaciones, críticas, congratulaciones…). Además de los medios de los que dispone el cliente para expresar su postura sobre cualquier cuestión, es necesaria una actitud positiva (por parte de los empleados) para conseguirla.
3. Bienes raíces del cliente. Cualquier tipo de incidente que suceda con estos bienes, cuando estén bajo vigilancia de la empresa, debe informarse.
4. Procedimientos alternativos a la operatividad normal. Se refiere a los acuerdos de acción requeridos por ciertos productos o servicios en una emergencia. Un ejemplo de ello podría ser la evacuación de alguna institución que preste un servicio.

Requisito 8.5.5: cumplir los requisitos de las actividades posteriores a la entrega

Una vez se ha proporcionado algún producto o servicio, existen compromisos que pueden tener un impacto de gran importancia en los clientes. Lograr estos requisitos fomentan la lealtad del cliente y refuerza la imagen corporativa de la organización o empresa. A continuación, observaremos algunos ejemplos de ello:

• Garantía del producto. Las leyes para la defensa del consumidor determinan las obligaciones del vendedor para responder a los clientes cuando el producto no coincide con lo que se ha propuesto en la transacción, sugiere ciertas desventajas, o no es adecuado para fines de uso. El período de tiempo que abarca esta responsabilidad es de dos años a partir del momento de que se vendió. Durante este tiempo, el cliente tiene el derecho a reemplazar o reparar productos. Asimismo, el fabricante o vendedor también puede proporcionar una garantía de contrato para etapas más amplias o condiciones más favorables que la garantía legal.
• Servicios posventa. Servicio que se presta a los clientes para satisfacer determinadas necesidades después de proporcionarles algún producto o servicio determinado. Algunos ejemplos podrían ser: consultas, reparaciones, limpiezas, etc.

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En este artículo ha quedado vigente la importancia de dar respuesta mediante la comunicación y el cumplimiento de los requisitos frente al cliente en un Sistema de Gestión de Calidad basado en ISO 9001. Recopilar información es solo el primer paso, ya que lo importante es saber analizarla, aprovecharla y poner en marcha las acciones necesarias para contribuir a la mejora continua de nuestra empresa u organización.

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