Comprendiendo las expectativas y las necesidades de las partes interesadas en la ISO 9001

ISO 9001

En el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 es preciso buscar su adecuación para mantener a los clientes satisfechos. De forma paralela habrá que considerar tanto las necesidades como las expectativas de todas las partes interesadas.

En lo relativo a los producto y servicios provistos por una organización no todo gira en torno a lo esperado y las necesidades de los clientes y las distintas regulaciones. La ecuación incluye otras partes interesadas que podrán afectar de manera positiva o negativa al suministro de productos y servicios de la organización.

El éxito de la organización en lo relativo a la satisfacción de los clientes en muchas ocasiones pasa por saber qué partes interesadas tienen influencia en las capacidades de la compañía en cuestión. Para aplicar la ISO 9001 habrá que tener en cuenta a aquellas partes interesada que se encargan de definir tanto los requisitos como los reglamentos que aplican a los productos y servicios.

Partes interesadas

Entre las tareas de la organización para dar cumplimiento a la norma ISO 9001 se encuentra el de definir sus propias partes interesadas. Además, la propia organización determinará qué requisitos de las partes interesadas cumplirá.

Entre las partes interesadas habrá algunas que se encarguen de establecer los requisitos con los que han de contar los productos o servicios. Otras tendrán impacto en la capacidad de la empresa de proveer sus bienes, como pueden ser aquellas partes interesadas que se encuentran en la cadena de suministro.

En el entorno de la organización también se encontrará la competencia a la cual es preciso conocer para intentar adelantarse a sus movimientos. En la sociedad existen otras partes interesadas como pueden ser las ONGs, por ejemplo, que por su influencia en la reglamentación podrían llegar a afectar a las capacidades de la organización para satisfacer las necesidades de los clientes.

Identificación de las partes interesadas

Para la identificación de las partes interesadas de una organización no solo es necesario llevar a cabo acciones puntuales. Será preciso, según la norma ISO 9001, llevar a cabo el monitoreo y la revisión de la información y los requisitos de las partes interesadas.

En último término, cumplir con las expectativas de los clientes de la organización tendrá que ver con la percepción que de ella tengan el resto de las partes interesadas. Esto permitirá que la compañía crezca y pueda adelantarse a los considerados competidores.

Una de las partes interesadas a identificar y tener en cuenta por las organizaciones son las Universidades. Estas instituciones pueden fomentar la creación de conocimientos y la innovación ligada al desarrollo de productos y servicios.

Conformidad

La demostración de la conformidad en este sentido será real cuando la organización sea capaz de explicar por qué una determinada parte interesada lo es y no otra. Además, la compañía deberá conocer dichas partes interesadas hasta el punto de que sea consciente de la influencia de las mismas sobre los requisitos de los productos y servicios.

Por otro lado, la organización deberá demostrar la forma en que decide qué requisito es relevante y cuál no. En última instancia, la eficacia de la labor que se lleve a cabo se puede medir en función de la consistencia y de la calidad de la planificación del SGC. Esto se hará considerando qué tan adecuado es y cuáles son sus riesgos y oportunidades.

Diplomado Gestión de la Calidad ISO 9001:2015

Cumplir con cada punto de la norma ISO 9001 para sacarle el máximo partido a un Sistema de Gestión de Calidad pasa por conocer cada requisito en profundidad y cómo aplicarlo. En este sentido, seguir un programa formativo como el Diplomado en Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 puede ser de gran valía. Esta es una capacitación con plazas limitadas, pero aún está a tiempo de obtener una aquí.