Planificación para el logro de los objetivos de la calidad según la ISO 9001:2015

Objetivos de la calidad

Cuando se abordan los objetivos de la calidad y la planificación para lograrlos en lo relativo a la ISO 9001:2015 hay que tener en cuenta cuáles son los resultados deseados. Será la organización la que especifique los objetivos de la calidad y planifique las acciones que concreten las orientaciones de la política de la calidad.

La ISO 9000 define los objetivos de la calidad como el resultado que se trata de obtener o alcanzar en relación con el grado de satisfacción de los requisitos dados por un conjunto de características intrínsecas. En este sentido, los objetivos de la calidad se determinan por la Organización, en base a su política de la calidad, para alcanzar una serie de resultados concretos.

Estos tendrán que establecerse en línea con el resto de objetivos y con la dirección estratégica de la compañía, y no como algo separado.

Cómo definirlos

Los objetivos de la calidad pueden definirse por niveles, funciones y por procesos relevantes de la empresa u organización. Además, estos objetivos de la calidad pueden llegar a tener un impacto sobre la conformidad de los productos y servicios, así como en la satisfacción de los clientes y demás resultados deseados por la alta dirección.

Es importante que los objetivos de la calidad, tanto los generales como los de alto nivel, ofrezcan una indicación clara y objetiva acerca de las personas que se encuentran involucradas en ellos. De este modo, es posible detallar los objetivos de forma más específica, relacionándolos con cada función, nivel y proceso de la Organización.

Características de los objetivos de la calidad

La norma ISO 9001:2015 establece que los objetivos de la calidad deben estar documentados y contar con las características que se describen a continuación:

• Los objetivos tienen que ser consistentes con la política de la calidad de la organización, de modo que concreten los resultados esperados, las intenciones y los compromisos de la mencionada política de la calidad. De este modo ambos deberán estar alineados y completos.
• Estos objetivos tienen que ser medibles. Debe existir un medio mediante el que determinar si se alcanzaron. Es preferible, aunque no obligatorio, que los objetivos de la calidad puedan ser cuantificados de manera numérica. En lo relativo a los objetivos definidos para los procesos relevantes, se espera que sean usados como base de los indicadores de desempeño, usualmente cuantificados.
• Los objetivos de la calidad tendrán que ser consistentes con los requisitos aplicables de los clientes, legales o cualquier otro.
• Serán relevantes, estando directamente relacionados con la conformidad de los productos y servicios y con las mejoras programadas que pretendan aumentar la satisfacción de los clientes. Además, tendrán que estar alineados con el contexto de la empresa u organización, así como con las necesidades y las expectativas de las partes interesadas.
• También tendrán que ser monitorizados. En esta línea habrá que definir una serie de plazos para la concretar los objetivos de la calidad y hacerles seguimiento. Este seguimiento, de igual modo, deberá tener coherencia con los plazos finales establecidos, así como con las acciones planificadas. De esta forma será posible implementar medidas si se detectan desviaciones en base a lo propuesto.
• Los objetivos tienen que ser comunicados en el interior de la compañía a los y las responsables de los distintos procesos y a los niveles y funciones para los cuales fueron establecidos.
• Por último, estos objetivos tienen que estar actualizados, en coherencia con el contexto de la empresa, así como con las expectativas y las necesidades de las partes interesadas. De este modo habrá que considerar la importancia de garantizar la conformidad de los productos y servicios y la satisfacción del cliente. En el momento en que se den cambios en el contexto de la compañía, en las expectativas y necesidades de las partes interesadas o en los requisitos de los productos y servicios, los objetivos tendrán que volver a evaluarse y, si fuera necesario, volver a definirlos.

Otras características

Además de los elementos anteriormente descritos, hay que tener en cuenta la existencia de otra serie de características. Entre ellas se puede mencionar que los objetivos de la calidad sean realistas.

Esto significa que los objetivos tendrán que ser aceptables en base a la asignación de recursos con la que cuentan. A la hora de definir los objetivos de la calidad la empresa tendrá que utilizar como base un análisis de datos apropiado para que estos sean medibles y realistas y establecer una serie de indicadores.

En los casos en que los objetivos son ambiciosos es recomendable establecer metas intermedias. Esto sirve para lograr una mayor motivación, mejorando el alcance global del objetivo.

A la hora de abordar los objetivos de la calidad habrá que tener claro cómo van a alcanzarse. Para ello la planificación será vital.

Según la ISO 9001:2015 la planificación tiene que cumplir con estos elementos:

• Definir qué se va a hacer.
• Con qué recursos.
• Quién será el responsable.
• Cuándo se va a finalizar.
• Cómo se evalúan los resultados.

Cómo demostrar la conformidad

Para demostrar la conformidad en esta materia, la organización tendrá que informar de manera documentada acerca de los objetivos de la calidad. Los objetivos tendrán que ser consistentes con la política de la calidad, con el contexto y con la orientación de la organización, asegurando la conformidad de los productos y servicios, mejorando la satisfacción de los clientes.

Los resultados definidos para los objetivos de la calidad tendrán que demostrar la mejora del SGC. De igual modo, la compañía tendrá que dar respuesta a los objetivos de la calidad, alcanzando los resultados de las acciones planificadas.

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