¿Cuáles son los requisitos para los productos y servicios según la ISO 9001:2015?
Requisitos para los productos y servicios
La empresa u organización tendrá que comunicarse de manera eficaz con los clientes. También tendrá que determinar los requisitos para los productos y servicios que cumplen sus necesidades y expectativas, incluyendo cualquier cambio, y asegurando que sean aptos antes de asumir compromisos.
Comunicación con el cliente
La comunicación con el cliente hace referencia a los requisitos relativos a los productos y servicios de la organización, respecto a su comercialización y suministro, lo que incluye determinadas actividades posteriores a la entrega.
La comunicación con el cliente incluirá:
- Información completa acerca de los productos y servicios, haciendo referencia a los soportes y canales que puedan garantizar la transmisión de la información, teniendo siempre en cuenta el contexto de la empresa.
- Actividades de comunicación orientadas a responder consultas, acerca del alcance contractual, así como en relación con el tratamiento de pedidos. Aquí se incluyen todas las rectificaciones y cambios que se encuentren asociados, de acuerdo con las prácticas que se definan.
- Obtener información de los clientes acerca de los productos y servicios, en lo que se incluyen reclamaciones.
- Comunicación relacionada con la manipulación y con el control de la propiedad del cliente.
- Comunicación acerca de acciones de contingencia a tomar en situaciones de crisis.
Será responsabilidad de la organización determinar la forma de asegurar que la comunicación con el cliente sea eficaz, abarcando todos los aspectos anteriormente mencionados. La comunicación con el cliente es necesaria, con el objetivo de comprender sus necesidades y sus expectativas, así como para alcanzar los resultados deseados del SGC.
Algunos ejemplos de comunicación, basados en plataformas electrónicas, son el portal del cliente o aplicaciones interactivas con los clientes.
Determinación de los requisitos relacionados con productos y servicio
De acuerdo con la norma ISO 9000:2015, un requisito puede definirse como la necesidad o expectativa, generalmente implícita u obligatoria. Algunas necesidades y expectativas pueden ser exigidas por el cliente de manera explícita o implícita. Otras simplemente pueden ser obligatorias en base a requisitos legales.
Los requisitos los pueden determinar las partes interesadas, la organización, ser necesarios para alcanzar la satisfacción, para cumplir con la expectativa del cliente o por cumplimiento legal.
Antes de determinar los requisitos relacionados con los productos y servicios, la empresa debe reflexionar acerca de quién es el cliente. Algunos ejemplos típicos de cliente pueden ser el consumidor, usuario final, minorista, distribuidor, beneficiario, comprador o próximo proceso interno, entre otros.
Del mismo modo que la empresa puede tener numerosos productos y servicios, también puede tener varios tipos de clientes para cada uno de esos productos y servicios, en diferentes ubicaciones geográficas, con diferentes necesidades y expectativas, y sujetos a distintos requisitos legales.
Una empresa que forma parte de una cadena de suministro, tendrá que considerar los diferentes clientes a lo largo de dicha cadena.
Una organización comprenderá los requisitos sin que sean expresados explícitamente, a través del conocimiento adquirido del mercado. Puede que los clientes no puedan explicitar todas sus necesidades y expectativas, pero aun así esperan que estas se satisfagan.
En los casos en que la organización hace declaraciones en relación a los productos y servicios, debe asegurarse de que puede satisfacerlas y que están de acuerdo con los requisitos legales. Una declaración puede entenderse como un mensaje, imagen, etiquetas, embalajes o acciones de marketing o publicidad que declaren que un producto o servicio posee unas características determinadas.
Revisión de los requisitos para los productos y servicios
Las organizaciones tendrán que contar con las capacidades para cumplir con los requisitos de los productos y servicios antes de asumir compromisos con los clientes, de presentar una propuesta, de efectuar un contrato o de aceptar un pedido. La organización tendrá que revisar su capacidad de cumplir con los requisitos.
La revisión incluirá los requisitos expresados por el cliente, antes y después de la entrega; los necesarios para la utilización; los requisitos definidos por la empresa; los requisitos legales para suministrar los productos y servicios; y los requisitos que hayan cambiado.
La organización tendrá que asegurar los requisitos asociados a plazos de entrega, garantías, condiciones de pago, asistencia posventa y documentación solicitada.
Un aspecto importante de la ISO 9001:2015 es la necesidad de confirmar los requisitos expresados por el cliente de forma no documentada.
La norma contempla situaciones donde una revisión formal no es viable para cada pedido. En tales casos, la revisión puede contemplar la disponibilidad de información relevante acerca del producto.
En último término la organización tiene que ser capaz de responder a si es capaz de entregar el producto y prestar el servicio en las condiciones requeridas.
El resultado de la revisión de los requisitos de los productos y servicios tiene que mantenerse como información documentada.
En los casos de transacciones entre empresas, también serán necesarios los pliegos de condiciones, formalizando así el compromiso de la empresa con el cumplimiento de las especificaciones frente al cliente.
Las transacciones directas con el consumidor incluyen un compromiso informal, ya que predomina la comunicación oral.
En otras situaciones, el compromiso es implícito, como es el caso de las máquinas de vending o de un aparcamiento. La organización se compromete a vender poniendo los bienes a disposición del cliente o con el aparcamiento abierto. En estas situaciones, se complementa con información al cliente o reglamentos.
Para contratos de grandes dimensiones suele existir documentación asociada a la revisión antes del envío de la propuesta. Para pedidos simples es suficiente verificar el nivel de stock y los plazos de entrega, como en las ventas en internet, en las que se automatiza el proceso de revisión.
En los casos en que no haya confirmación de la propuesta, la organización tendrá que registrar los datos relevantes. De esta forma se evidenciará que quedó establecido el acuerdo con el cliente.
Cambios en los requisitos para productos y servicios
Los requisitos para productos y servicios pueden cambiarse por iniciativa del cliente, por necesidad de la empresa o por imperativos legales. La información documentada tendrá que actualizarse para mantener su conformidad frente a los requisitos modificados.
Los cambios por iniciativa de la compañía se comunicarán previamente al cliente para que los acepte. Posteriormente, se implementarán.
En los cambios asociadas a requisitos legales, en algunos casos el legislador permite la comercialización del producto hasta agotar existencias.
Hay organizaciones cuyos contratos con los clientes incluyen anexos relacionados con los cambios de requisitos. Otras empresas podrán documentar los cambios mediante carta o correo electrónico.
La compañía mantendrá a las personas relevantes informadas acerca de los requisitos modificados. Esta información debe comunicarse formalmente mediante información documentada actualizada. También es posible hacerlo mediante acciones de comunicación o formación, donde participen las personas responsables de la aplicación de los requisitos cambiados.
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