Proceso de servicio al cliente de la ISO 9001

Servicio al cliente de la ISO 9001

Uno de los pasos más importantes en el proceso de mejora del servicio al cliente de la ISO 9001 es implementar una metodología que permita identificar fallas y oportunidades para mejorar los resultados de cada proceso a través de una adecuada gestión. La atención o servicio al cliente es fundamental por su relación con la satisfacción de este tercero y la consecución de objetivos.

La eficiencia de los procesos no solo depende de la estructura de las tareas, también depende del responsable que las realiza. Es crucial contar con un plan de capacitación interna que brinde herramientas para la efectividad y así focalizar la atención en aquellas que tienen un alto nivel de criticidad.

Procesos para la satisfacción del cliente

El sistema de gestión de la calidad es un conjunto de procesos que trabajan juntos para garantizar que la organización pueda lograr sus objetivos. Estos objetivos son:

• Ayudar a la organización a desarrollar la actividad comercial y productiva, que es para lo que fue creada la empresa.
• Satisfacer las necesidades de una parte específica de la población que se identifica como cliente.

Un sistema de gestión de la calidad ayuda a lograr estos objetivos al asegurarse de que sus procesos funcionen en conjunto para alcanzarlos. El objetivo de un sistema de gestión de la calidad es lograr la satisfacción con productos o servicios que cumplan con las condiciones mínimas que el cliente espera encontrar, sin embargo, es importante aclarar que siempre hay margen de mejora.

Seguimiento del servicio al cliente

El servicio al cliente es un aspecto fundamental para el éxito de una empresa, porque permite conocer más a sus clientes y luego utilizar esa información para mejorar el producto o servicio que ofrece.

La atención al cliente es un proceso cuyo objetivo es recopilar información sobre el comportamiento de los productos o servicios ofrecidos al consumidor o cliente final, para que pueda ser analizada y, de acuerdo con los resultados obtenidos, poder implementar planes de acción que mejoren las características de lo que se ofrece y así aumentar el número de clientes.

Un aspecto considerable a la hora de evaluar la satisfacción es la información que se genera entre los clientes. Es valioso aclarar que la comunicación puede ser positiva o negativa, teniendo efectos opuestos y dando lugar a riesgos asociados de pérdida de clientes.

Cuando los clientes se comunican con el servicio de atención al cliente, casi siempre es para reportar un caso de no conformidad debido al comportamiento o funcionalidad de los productos o servicios. Esta es la puerta de entrada a la mejora continua que contribuye al aumento de la satisfacción del cliente y asegura la continuidad del negocio.

Gestionar y llevar a cabo un seguimiento

La gestión del servicio al cliente es una parte fundamental del éxito de cualquier negocio. Cada interacción con un cliente es una oportunidad para ganar su lealtad o perderlo para siempre.

Pero, ¿cómo saber si el servicio de atención al cliente está a la altura? Estos son tres consejos para asegurarse de que la operación de servicio al cliente funcione lo mejor posible:

1. Orden en el manejo de la información que ingresa. Deben existir procesos y procedimientos claros para administrar la información que llega a través de varios canales, ya sea en las redes sociales o a través de correos electrónicos o llamadas telefónicas de atención al cliente. Esto incluye clasificarlo según su criticidad para que pueda ser manejado por el miembro del equipo adecuado.
2. El seguimiento periódico de la gestión del servicio al cliente permite a los líderes identificar si se está cumpliendo su objetivo de satisfacer a los clientes con respuestas oportunas y, de no ser así, ¿por qué no? El revisor del proceso debe verificar en detalle toda la información recibida y determinar si la respuesta a los casos denunciados es lo suficientemente asertiva o tal vez podría mejorar.
3. Los casos informados por los clientes dentro de la organización tienen algún tipo de impacto variable en las operaciones del negocio. Por esta razón, es importante que la información se clasifique de acuerdo con su criticidad y con base en esto establecido.

Plataforma tecnológica para la mejora continua

Cuando se intenta hacer realidad la mejora continua en la atención o el servicio al cliente, es valioso ejecutar el ciclo PDCA completo. Para hacer esto y lograr una trazabilidad completa, es vital involucrar a todos los miembros del sistema de gestión. Y para hacerlo de manera eficiente, necesita tecnología y herramientas como ISOTools, el motor de mejora continua.

Gracias a esta plataforma tecnológica de gestión ISO 9001, podrás:

• Reducir tiempos y costos en la implementación, mantenimiento y mejora de un Sistema de Gestión de la Calidad.
• Eliminar la burocracia y minimizar los riesgos para que los responsables se centren en lo que genera valor en el Sistema de Gestión.
• Conseguir un impacto real en la organización a medio plazo al permitir una reinversión rápida de los costes de oportunidad eliminados.

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