Mapa de procesos en Gestión de Calidad
¿Qué es un mapa de procesos según la norma ISO 9001?
Para aquellos que enfrentan dificultades al crear el mapa de procesos de su empresa, queremos presentar un ejemplo sencillo que cumple con los requisitos establecidos por la nueva norma ISO 9001:2015.
Este ejemplo se enfoca en un modelo estructurado que incluye procesos estratégicos o de gestión, operativos y de apoyo, recomendados por su simplicidad. Aunque la nueva norma ISO 9001:2015 no exige un manual de calidad, se sugiere crear uno para mantener una estructura coherente en la documentación del sistema. A continuación, se presenta un ejemplo de mapa de procesos para el sector de ingeniería:
En este ejemplo, cada proceso está asociado como mínimo a un procedimiento específico, que también se incluye en el mapa de procesos. Este nivel de detalle permite una mejor trazabilidad, asegurándose de que cada proceso esté vinculado a un procedimiento correspondiente.
Aunque no se muestra en este esquema, también es posible enumerar todos los indicadores de procesos. Dado que cada proceso debe tener al menos un indicador, esto se visualizaría de manera esquemática. Para facilitar la elección de indicadores, es recomendable crear una lista completa de los indicadores de procesos que pueden utilizarse.
Este ejemplo de mapa de procesos se enfoca en la ingeniería de obras civiles, pero puede aplicarse a cualquier sector empresarial, ya que los procesos estratégicos y de soporte son comunes a todas las organizaciones. La parte que debe adaptarse son los procesos operativos, detallando cada una de las fases de los procesos productivos.
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Es crucial comprender las distintas tipologías de procesos y sus componentes para elaborar un mapa de procesos completo y efectivo.
Procesos operativos
Dado que los procesos están directamente relacionados con la producción del producto o servicio, nos referimos a ellos como procesos en línea. Los procesos operativos ofrecen una visión integral del cliente, desde la comprensión de sus requisitos hasta la realización de un análisis de satisfacción, incluso después de que nuestro producto o servicio ha sido entregado.
Estos procesos generalmente ocupan una posición central en un mapa de procesos, y esta disposición varía según la naturaleza de la actividad. Por ejemplo, en una ingeniería de proyectos, el mapa de procesos podría incluir:
- Recepción de pedidos del cliente
- Coordinación del trabajo
- Elaboración del proyecto
- Revisión del proyecto
- Entrega al cliente final
En este punto, es esencial identificar los bloques principales de los que se encarga cada organización y cómo están interconectados. La estructura organizativa debe estar claramente definida.
Otro ejemplo sería el mapa de procesos de un laboratorio de control de calidad:
- Recepción de pedidos de los clientes
- Toma de muestras
- Realización de ensayos
- Documentación de los resultados de los ensayos
- Comunicación de los resultados al cliente final
Procesos estratégicos del mapa de procesos
Se consideran procesos estratégicos aquellos vinculados a las responsabilidades de la alta dirección, especialmente a largo plazo. Estos procesos están relacionados principalmente con la planificación y aquellos que se consideran cruciales para los factores clave y estratégicos.
Los procesos estratégicos sirven como directrices de gestión o estratégicas para los procesos operativos, mientras que los procesos de apoyo contribuyen a su desarrollo.
Procesos de soporte
Los procesos de apoyo son aquellos que proporcionan respaldo a las operaciones principales. Generalmente, abarcan todas las actividades relacionadas con los recursos utilizados y las mediciones realizadas en una organización.
Una característica distintiva de los procesos de apoyo es su capacidad para ser fácilmente subcontratados, lo que significa que la empresa no se ve afectada cuando se decide externalizar algunas de las actividades asociadas con estos procesos.
El mapa de procesos, que se integra en el manual de calidad, debe ser adaptado de acuerdo con la normativa ISO 9001:2015. En esta revisión, algunos procesos comúnmente incluidos en el mapa desaparecen, mientras que otros deben ser considerados. Por ejemplo, uno de los procesos que desaparece es la gestión de acciones preventivas, siendo reemplazado por la gestión del riesgo durante la etapa de planificación del sistema.
Entre los nuevos procesos que destacan se encuentra la gestión del riesgo. Dependiendo de la relevancia en la empresa o de la profundidad deseada en estos aspectos, también se puede incluir la gestión del cambio, un proceso abordado en la cláusula 6.3 de la norma ISO 9001:2015, o incluso la gestión del conocimiento, un concepto tratado en el apartado 7.1.6 sobre «Conocimiento organizativo».
App Mapa de Procesos
La aplicación creada por el Grupo ESG Innova facilita a las organizaciones la implementación del enfoque basado en procesos de manera fácil y eficiente, un elemento crucial en los Sistemas de Gestión Normalizados.
La app Mapa de Procesos del Grupo ESG Innova es altamente personalizable para adaptarse a las necesidades específicas de cada organización. Además, es interactivo, lo que permite acceder a cada uno de los procesos simplemente haciendo clic en el área correspondiente.
