Tratamiento de quejas y reclamaciones en un Colegio. Norma ISO 9001:2015

Quejas y reclamaciones

Los clientes expresan su insatisfacción a través de quejas y reclamaciones, las cuales se registran en el Libro de Reclamaciones, que debe estar disponible para los clientes en formato papel o electrónico. En este artículo, se definen algunos conceptos clave:

• Servicio: Se refiere al trabajo o acciones realizadas para otros, entregando valor al cliente.
• Producto: Es el resultado del proceso de fabricación, es decir, lo que ha sido producido.
• Gestión del servicio: Integra la cadena de suministro, optimizando cadenas centradas en el servicio, más complejas que las de productos.
• Calidad: Características que influyen directamente en la satisfacción de las necesidades del cliente.
• Cliente satisfecho: Percepción del cumplimiento de requisitos. La falta de cumplimiento lleva a un «cliente insatisfecho».

Es importante destacar que la diferencia entre servicio y producto fue establecida en la norma ISO 9001:2008 y se consolidó en la ISO 9001:2015.

En relación con los clientes insatisfechos, se ha observado que el 91% de ellos no volverá a hacer negocios con la empresa que les causó la insatisfacción. Además, cada cliente insatisfecho suele transmitir su experiencia negativa a unos 9 clientes potenciales. Esto implica que, por cada 24 clientes insatisfechos, se podrían perder aproximadamente 216 ventas.

Diferencias entre Quejas, Reclamaciones y Sugerencias

Es importante diferenciar estos tres elementos básicos y que muchas veces llevan a su confusión.

• Queja: Se refiere a la expresión de insatisfacción o descontento dirigida a una empresa u organización, pero no está directamente relacionada con su producto o servicio. Por ejemplo, esto sucede cuando el cliente recibe una atención deficiente por parte del personal (como ser descortés).
• Reclamación: También implica una muestra de insatisfacción, pero esta vez está directamente relacionada con el producto o servicio ofrecido por la empresa. Ocurre cuando no se cumple con el compromiso establecido con el cliente. En este caso, la reclamación busca alguna forma de compensación o una solución rápida.
• Sugerencia: Ocurre cuando un cliente o consumidor ofrece consejos o propuestas a la empresa para mejorar un producto o servicio. Se trata de una contribución de ideas o iniciativas destinadas a la mejora.

Etapas de la Gestión de Quejas y Reclamaciones

La gestión de quejas y reclamaciones está compuesta por una serie de etapas:

Recepción de la queja

Toda empresa u organización tiene la responsabilidad de definir y comunicar a sus clientes los canales y procedimientos mediante los cuales pueden presentar quejas o reclamaciones. Para ello, es esencial considerar dos aspectos fundamentales: la visibilidad (tanto interna como externa) y la accesibilidad.

Existen modelos o formularios de quejas en formato papel o electrónico que los clientes pueden utilizar para expresar sus preocupaciones. La norma ISO 10002:2015 establece los campos obligatorios que deben incluir estos formularios:

• Datos del reclamante.
• Descripción del producto o servicio, y si es posible, el número de referencia.
• Detalle del problema y fecha de la incidencia.
• Solicitud específica de solución por parte del cliente.
• Fecha y firma del reclamante.
• Sección para adjuntar documentos o fotos que respalden la incidencia.

Una vez que el formulario es recibido, se procede al tratamiento y gestión de la queja. Esto implica registrar información detallada en una serie de campos:

• Número de identificación de la queja o reclamación.
• Datos del cliente.
• Descripción detallada de la queja o reclamación.
• Solicitud específica de solución por parte del cliente.
• Productos o servicios de la empresa objeto de la queja o reclamación.
• Fecha límite para la respuesta a la queja o reclamación.
• Información sobre las personas, departamentos o sucursales relacionadas con la queja o reclamación.
• Acciones inmediatas establecidas para abordar el problema.

Es crucial comunicar al reclamante que la queja o reclamación ha sido recibida, proporcionando una confirmación formal. Además, en este punto, es esencial informar al reclamante sobre el tiempo estimado para encontrar una solución.

En esta fase inicial, es fundamental asignar prioridades a las quejas o reclamaciones para abordarlas según su gravedad y garantizar una gestión eficaz de las mismas.

Análisis y evaluación de la queja o reclamación

Es crucial llevar a cabo análisis e investigaciones exhaustivas sobre las circunstancias y detalles relacionados con la queja o reclamación, incluyendo la información sobre las personas involucradas. Estos procesos proporcionan las evidencias necesarias para tomar decisiones posteriores de manera informada.

Existen diversas metodologías para analizar quejas o reclamaciones, siendo notables el diagrama de Ishikawa o de espina de pescado (de causa-efecto), el árbol de causas y el método de los «5 Porqués». Estas técnicas ofrecen diversas respuestas posibles, que incluyen:

• Reembolsos
• Reemplazo
• Reparaciones
• Sustituciones
• Asistencia técnica
• Proporcionar información adicional
• Apoyo financiero
• Compensaciones
• Pedir disculpas
• Ofrecer obsequios

Cada una de estas opciones puede ser considerada según la naturaleza específica de la queja o reclamación, permitiendo así una respuesta adecuada y efectiva a las preocupaciones planteadas por los clientes.

Toma de acciones correctivas y preventivas

En un primer paso, se analizan los datos y la información recopilados durante las etapas iniciales, para luego determinar las acciones que la organización debe tomar para resolver la queja o reclamación.

Esta decisión se toma de manera colaborativa, involucrando tanto a la alta dirección como al personal implicado. El papel de la gerencia es fundamental en este proceso.

Las quejas y reclamaciones pueden ser valiosas para:

• Mejorar el servicio o los procesos de la empresa.
• Evaluar el nivel de atención al cliente.
• Coordinar esfuerzos con otras áreas o departamentos.
• Utilizar las quejas o reclamaciones como parte de las estrategias de marketing.
• Demostrar el compromiso de la organización hacia la excelencia en el servicio.

Informar al cliente sobre la situación

Finalmente, se procede a comunicar con el reclamante, proporcionando:

• Información relevante sobre la queja, reclamación o sugerencia presentada.
• Razones sólidas que respalden la decisión tomada.
• Fechas límite para la implementación de la solución propuesta.
• Cualquier modificación realizada como resultado directo de la queja o reclamación.
• Un reconocimiento y agradecimiento al usuario por su contribución.

En caso de que no sea posible cumplir con los plazos establecidos, se notificará al usuario adecuadamente.

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