Seguimiento, medición y análisis según ISO 9001:2015
Seguimiento, medición y análisis
La organización establece los procedimientos idóneos para realizar un seguimiento, evaluación y análisis precisos que permitan obtener información válida sobre el rendimiento del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y la satisfacción del cliente según ISO 9001.
El logro del desempeño y la eficacia del SGC se determina por la capacidad constante de la organización para ofrecer productos y servicios que cumplan con los requisitos legales y los del cliente, al mismo tiempo que se aumenta la satisfacción del cliente mediante la implementación efectiva del sistema.
Aunque la eficiencia del SGC es fundamental para cualquier entidad, la norma ISO 9001:2015 exige su efectividad, es decir, la realización de las actividades planificadas y la consecución de los resultados previstos.
La evaluación certera de la efectividad del SGC depende de la fiabilidad de los datos respaldatorios que reflejen adecuadamente las características a evaluar. Por ende, las organizaciones deben determinar:
- Qué aspectos necesitan ser monitoreados y medidos.
- Los métodos para llevar a cabo el seguimiento, medición, análisis y evaluación, garantizando la validez de los resultados.
- El momento oportuno para realizar el seguimiento y la medición.
- Cuándo efectuar el análisis y la evaluación de los resultados obtenidos mediante el seguimiento y la medición.
¿Qué monitorizar y medir según ISO 9001?
La primera determinación se centra en identificar qué aspectos requieren supervisión y medición. La norma ISO 9001 proporciona directrices, entre las cuales se destacan:
- Establecer y aplicar criterios y métodos esenciales para garantizar una operación y control efectivos de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
- Desde una perspectiva de gestión de riesgos, los puntos de supervisión y medición para el control son específicos para cada proceso y varían según los riesgos involucrados.
- Evaluar el rendimiento y la valoración de proveedores basados en su capacidad para ofrecer procesos, productos y servicios.
- Implementar actividades de supervisión y medición para verificar el cumplimiento de los criterios de control y aceptación de productos y servicios.
La selección de los parámetros a supervisar se fundamentará en las particularidades de los procesos, actividades, productos y servicios, proporcionando así datos para evaluar la conformidad de productos y servicios, la satisfacción del cliente, la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad y el logro de objetivos.
Una vez definido lo que se supervisará y medirá, se debe planificar el proceso que genere resultados. Esto implica establecer los métodos y momentos para la supervisión, así como determinar cómo y cuándo se llevará a cabo la evaluación de los resultados. No basta con presentar los datos; es esencial realizar y demostrar el análisis y la evaluación.
Satisfacción del cliente según ISO 9001
El método a emplear dependerá de la empresa y deberá adaptarse a su contexto y al tipo de cliente, con el propósito de obtener información directa de los clientes. Diferentes metodologías pueden ser utilizadas según las características de los clientes. Medir el grado de satisfacción del cliente puede ser desafiante, por lo que la empresa debe analizar diversas fuentes que proporcionen información relevante.
Incluso cuando se hayan cumplido los requisitos acordados con el cliente, no se garantiza una alta satisfacción del mismo. La evaluación de la percepción del cliente debe considerar este aspecto y esforzarse por obtener información válida directamente del cliente.
En el caso de relaciones comerciales B2B, es esencial identificar quiénes son los interlocutores que pueden ofrecer información sobre la percepción real del cliente. Se requiere obtener información a diferentes niveles.
Realizar una evaluación exhaustiva de todos los clientes en cada etapa del suministro y prestación del servicio puede no ser práctico. Sin embargo, los métodos empleados deben garantizar que la información sea representativa y permita la toma de acciones.
La frecuencia y el método de monitoreo dependen del tamaño de la empresa, la diversidad del mercado y de los clientes. Esto puede lograrse mediante diversos métodos o una combinación de ellos.
Datos como las ventas, la fidelización del cliente, la tasa de abandono, la pérdida de negocios, las referencias de clientes y las tendencias, constituyen fuentes de información obtenidas de los propios clientes.
Las quejas y reclamaciones también son indicadores importantes para evaluar el nivel de satisfacción del cliente. Las quejas reflejan una baja satisfacción, pero su ausencia no asegura una alta satisfacción.
La capacidad de escuchar y comprender a los clientes permite entender sus necesidades y expectativas. Una respuesta adecuada por parte de la empresa puede fomentar la fidelización del cliente y aumentar su satisfacción.
Análisis y evaluación según ISO 9001
Además de identificar y recolectar información, la organización debe analizar y evaluar los datos para valorar el rendimiento y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), así como para detectar áreas de mejora.
La evaluación de los resultados se lleva a cabo comparándolos con los estándares establecidos por la empresa, como objetivos de calidad, metas o requisitos legales, entre otros.
Los resultados obtenidos del análisis deben utilizarse para evaluar:
- La conformidad de los productos y servicios.
- La satisfacción del cliente.
- El desempeño y la eficacia del SGC.
- La ejecución efectiva de la planificación.
- La efectividad de las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades.
- El rendimiento de los proveedores.
- Las mejoras implementadas en el SGC.
La aplicación de técnicas estadísticas que representan una oportunidad valiosa para obtener información sobre el desempeño y la eficacia del SGC, lo que aumenta la confiabilidad de la información y permite identificar tendencias y áreas de mejora.
Al determinar los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación según la norma ISO 9001, la empresa también debe establecer cómo registrar los resultados obtenidos.
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