Guía para elaborar un manual de calidad para una empresa
Manual de Calidad
En este artículo, nos proponemos ofrecer una guía para iniciar la redacción del Manual de Calidad, conforme a los lineamientos establecidos en la normativa ISO 9001:2015.
El primer paso consiste en establecer un índice que englobe todos los conceptos y requisitos especificados en la norma ISO 9001:2015. Para facilitar este proceso, es fundamental abarcar todos los requisitos de la norma en la estructura del índice, que puede ser organizado de diversas maneras, como por ejemplo, agruparlos en bloques temáticos.
Simultáneamente a la redacción del Manual de Calidad, es necesario elaborar los documentos fundamentales del sistema, sobre los cuales se configurarán los demás documentos. Estos documentos básicos incluyen:
- Política de calidad
- Mapa de procesos
- Indicadores de calidad
- Objetivos de calidad
- Organigrama funcional y nominal de la empresa
En relación a los indicadores y objetivos, es esencial disponer de un listado para su establecimiento. Es importante tener en cuenta que se requerirá al menos un indicador por proceso, por lo que primeramente se debe realizar la descripción detallada de todos los procesos de la organización. Para ello, será necesario contar con:
- Un listado de indicadores
- Un listado de objetivos
Consideraciones de la ISO 9001
Una vez definidos todos estos aspectos, se estará en condiciones de iniciar la redacción de los procedimientos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, conforme a los lineamientos de la norma ISO 9001:2015.
Es relevante señalar que la mayoría de los procedimientos no presentan variaciones significativas en comparación con la versión anterior, la ISO 9001:2008.
Un nuevo concepto introducido en la norma ISO 9001:2015 es la gestión de riesgos en los procesos.
Otro concepto clave que debe ser desarrollado en un procedimiento es la identificación del contexto de la empresa. Para llevar a cabo esta tarea, existen diversas herramientas recomendadas por su simplicidad y agilidad, como por ejemplo la matriz DAFO.
Una vez que todo esté completo, es importante permitir un periodo para la generación de diversos registros y, al menos, un trimestre para analizar la evolución de diferentes indicadores, como los del mercado, la formación, y los registros de la actividad propia. Después de haber realizado estos registros, se deben seguir estos pasos:
- Elaborar un acta de reunión para la revisión del sistema, analizando cada uno de los parámetros del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Llevar a cabo la auditoría interna.
Una vez que se han abordado y resuelto las no conformidades derivadas de la auditoría interna, el sistema habrá alcanzado la madurez necesaria para iniciar el proceso de certificación. Este proceso implica una visita inicial por parte de la entidad certificadora, encargada de evaluar si el sistema cumple con los requisitos para certificarse según la norma ISO 9001:2015, así como las desviaciones existentes que deben ser solventadas para la auditoría de certificación lo antes posible.
Procesos Operativos de un Manual de Calidad:
Estos procesos están directamente ligados a la realización del producto o la prestación del servicio. Son los procesos que se ejecutan en línea.
Los procesos operativos abarcan una visión completa del cliente, desde el entendimiento de sus requisitos hasta el análisis de su satisfacción una vez que han recibido el producto o servicio.
En el centro de un mapa de procesos se encuentran los procesos operativos, y este mapa varía dependiendo de la actividad realizada. Por ejemplo, para una ingeniería de proyectos, estos podrían ser:
- Recepción de pedidos del cliente
- Coordinación del trabajo
- Elaboración del proyecto
- Revisión del proyecto
- Entrega al cliente final
En este punto, es crucial identificar los bloques principales que conforman una organización y cómo están interconectados entre sí. Es esencial tener una estructura clara definida.
Otro ejemplo sería un laboratorio de control de calidad:
- Recepción de pedidos de los clientes
- Toma de muestras
- Realización de ensayos
- Documentación de los ensayos
- Comunicación de los resultados finales al cliente
Procesos Estratégicos:
Estos procesos están vinculados con las responsabilidades de la dirección y se enfocan principalmente en el largo plazo. Se refieren especialmente a procesos de planificación y aquellos ligados a factores clave y estratégicos.
Los procesos estratégicos orientan a los operativos, proporcionando directrices de gestión o estrategias, y también a los procesos de apoyo que ayudan en su desarrollo.
Procesos de Soporte:
Estos procesos brindan apoyo a los procesos operativos y suelen estar relacionados con los recursos y las mediciones.
Software ISOTools para crear un buen Manual de Calidad:
Herramientas como el Software ISOTools Excellence están diseñadas específicamente para satisfacer las necesidades de la norma ISO 9001, entre otras. La automatización del Sistema de Gestión de la Calidad mediante este tipo de software ofrece una solución óptima para establecer un plan de calidad sólido y a prueba de fallos.
