ISO 9001: Satisfacción del cliente
ISO9001
ISO 9001 es una norma que se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos como a organizaciones que ofrecen servicios.
Hoy nos centraremos en aquellas empresas que ofrecen servicios, y en cómo pueden medir su calidad y satisfacción a sus clientes.
Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una planificación, control y mejora de la calidad. Analizaremos cómo controlar la calidad en la prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y controlar las actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio. Ante esto es muy importante tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio.
Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente en cualquier prestación de servicio, estos son:
- Puntualidad en la entrega del servicio.
- Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
- Relación coste-beneficio.
- Ajuste a los plazos acordados.
- El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.
- Rapidez del servicio.
- Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
- Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.
- Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.
Todo esto nos sirve, en relación con ISO-9001, para observar que en los procesos de prestación de servicios podemos identificar lo que el cliente espera y la calidad de tales servicios, en dichos procesos también podemos identificar las características referentes a las necesidades y expectativas de los clientes.
Podemos plantear una serie de indicadores para determinar el cumplimiento de las características esperadas por los clientes que hemos citado anteriormente, por ejemplo:
- Puntualidad en la entrega del servicio.
Indicador: Porcentaje de servicios impuntuales.
- Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
Indicador: Número de clientes a los que se les hace un incumplimiento.
Indicador: Porcentaje de clientes a los que se les hace un incumplimiento.
- Relación coste-beneficio. Deberíamos realizar un análisis comparativo de otras empresas que cumplen los mismos requisitos para un servicio en cuestión.
Indicador: Análisis comparativo de los costes de varias empresas que cumplan los mismos requisitos para un servicio en cuestión.
- Ajuste a los plazos acordados.
Indicador: Número de contratos que incumplen los plazos acordados.
Indicador: Porcentaje de contratos que incumplen los plazos acordados.
- El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.
Indicador: Número de clientes insatisfechos con el servicio recibido.
Indicador: Porcentaje de clientes insatisfechos con el servicio recibido.
- Rapidez del servicio.
Indicador: Porcentaje de servicios retrasados.
- Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
Indicador: Análisis comparativo del ciclo de tiempo del servicio de otras empresas con el nuestro.
- Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.
Indicador: Número de quejas relativas al personal que presta el servicio.
Indicador: Porcentaje de quejas relativas al personal que presta el servicio.
- Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.
Indicador: Número de clientes insatisfechos con la atención recibida.
Indicador: Porcentaje de clientes insatisfechos con la atención recibida.
Esto nos viene a decir que para conseguir una eficacia y eficiencia a la hora de prestar un servicio es necesario medir la calidad antes de realizar cualquier cambio de acuerdo a los requisitos acordados con el cliente, y lo más relevante es atender al cliente y prestarle el servicio con amabilidad, respeto y especialmente buen trato.
Un servicio que quiera lograr la satisfacción del cliente debe estar fundamentado en un Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001, ya que a través de él se asegura el desarrollo de una serie de diferentes procesos que al fin y al cabo contribuirán en el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes.
El Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 asociado a la prestación de servicios debe ir acompañado de una estrategia flexible coherente con los requerimientos del entorno.
Pero, ¿cómo pueden este tipo de empresas conocer de antemano qué necesitan para alcanzar la satisfacción del cliente?
Según algunos autores existen una serie de pasos que facilitan llegar a este conocimiento, estos pasos son:
- Asignar a un responsable que se encargue de investigar sobre los aspectos imprescindibles a incluir para alcanzar la satisfacción del cliente.
- Establecer un plan para recopilar fuentes y datos relativos a las características del servicio en cuestión.
- Determinar qué método nos permitirá articular las fuentes de un modo que podamos identificar los requisitos y necesidades de los clientes.
- Establecer tales requisitos y especificaciones en informes periódicos, para poder traducirlos en procesos que den respuesta a las necesidades de los clientes.
- Plantear claridad y transparencia en los resultados y en el impacto económico de la organización.
- Establecer procesos y metodologías que transformen los requisitos y especificaciones de los clientes en resultados y metas estratégicas.
- Establecer protocolos para evaluar los resultados de estos procesos.
- Incentivar a la organización con los resultados logrados con este enfoque de satisfacción del cliente.
La Futura ISO 9001:2015 plantea en su capítulo 9.1.2 los aspectos relativos a la satisfacción del cliente, para ello el ISO/DIS 9001 cita que:
- La organización deberá monitorear la percepción de los clientes sobre el grado de cumplimiento de los requisitos.
- La organización deberá obtener información relativa a comentarios y opiniones de la organización, sus productos y servicios.
Los métodos para obtener y utilizar dicha información serán determinados por cada organización. Algunos ejemplos pueden ser: encuestas, investigaciones de mercado, focus group…
En la vigente ISO 9001:2008 esta información se encuentra en el apartado 8.2.1 indicando que como medida del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, la organización tendrá que realizar el seguimiento de la información ligada a la percepción del cliente referida al cumplimiento de sus requisitos por parte de la empresa en cuestión. De igual forma será la organización la que determine estos métodos.
Debemos tener cuidado porque no todos los métodos empleados en la evaluación de satisfacción de los clientes son eficaces.
Sea como sea es un elemento muy valioso en cualquier Sistema de Gestión de la Calidad de una organización.
Software para ISO 9001
Para simplificar estas tareas podemos usar herramientas como el Software ISOTools que cuenta con una serie de aplicaciones mediante las que realizar esta evaluación y llevar un seguimiento de la misma. Estas y otras aplicaciones permiten la automatización completa del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001.
