ISO 9001 Mecanismos para identificar necesidades de los clientes
Sistema de Gestión de la Calidad
ISO 9001, en su versión del 2008, incluye la necesidad de asegurar que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente.
En su capítulo 7.2 encontramos las directrices a cumplir en los procesos relacionados con el cliente, incluye:
- Determinación de los requisitos relacionados con el producto.
- Revisión de los requisitos relacionados con el producto.
- Comunicación con el cliente.
Por otro lado, encontramos la satisfacción del cliente como una medida del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001. Podemos encontrar esta medida en el apartado 8.2.1 de la norma.
En cuanto a esto, la norma ISO 9001:2008, nos dice que la organización debe realizar el seguimiento de la información ligada a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Se deberán determinar los métodos para obtener y utilizar dicha información.
Es decir, nos deja vía libre a la hora de elegir qué método vamos a emplear para medir la satisfacción del cliente, no impone ninguno.
De igual forma, del ISO/DIS 9001 podemos extraer la conclusión de que la organización podrá escoger, de entre todos los métodos existentes, el que decida libremente para medir la satisfacción de sus clientes.
Al fin y al cabo todas las organizaciones deben establecer mecanismos con los que identificar las necesidades de sus clientes, e indagar sobre sus especificaciones.
En este post enumeraremos algunas de estas técnicas que puede emplear cualquier organización, especialmente aquellas que ofrecen servicios.
Software para ISO 9001
Si queremos ahorrar tiempo y costes en la evaluación de la satisfacción del cliente sin perder calidad en el proceso, podemos usar herramientas como el Software ISOTools. Este software cuenta con aplicaciones como la dedicada a encuestas que facilitan este trabajo. Además es una herramienta que permite la automatización del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, buscando siempre el logro de resultados excelentes.
