ISO 9001: Gestión de los procesos de una empresa prestadora de servicios

• Los servicios son intangibles.
• Se prestan solamente una vez.
• Se producen y consumen de un modo simultáneo.
• En la prestación del servicio juega un papel trascendental el cliente.
• Una vez que ya se ha prestado el servicio no se puede corregir nada.
• Es necesario planificar la prestación del servicio con la anterioridad necesaria para asegurar la calidad en el mismo.
• Deben crearse responsabilidades específicas para poder satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
• La prestación de un servicio es algo muy personalizado.
• En la prestación de un servicio es algo muy complicado la estandarización, esto implica que la posibilidad de cometer errores sea muy elevada.
• La prestación de un servicio se define por transacciones directas.
• En la prestación de un servicio intervienen numerosos procesos.
• En el momento de la prestación de servicios existe una retroalimentación directa con el cliente.
• En numerosas ocasiones la prestación de un servicio, que sabemos que es algo intangible, está ligado a un bien tangible.
• Si la prestación de un servicio no se realiza de manera adecuada puede llevarnos a la inmediata pérdida de un cliente.

Los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001 en empresas que ofrecen servicios, mediante el cumplimiento de sus requisitos, establecen la operacionalización de los procesos.

Normalmente las organizaciones realizan un mapa de procesos y fichas de caracterización para certificar su SGC.

Las fichas de caracterización son una herramienta usada para levantar los procesos, a la vez que consiguen establecer las características inherentes al servicio que presta la organización.

Es decir, una ficha de caracterización consiste en la representación de cada proceso incluido en el mapa de procesos.

El diseño de estas fichas puede variar y ser elaborado según las necesidades de la organización prestadora de servicios en cuestión. Recordemos que esta herramienta debe facilitar la implementación y certificación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001.

Un mapa de procesos de una organización del sector que estamos tratando puede estar formado por procesos como:

• Planificación del servicio.
• Diseño y desarrollo del servicio.
• Procesos relacionados con el cliente.
• Diseño y desarrollo del proceso del servicio.
• Contratación del personal.
• Retroalimentación y evaluación.
• Prestación del servicio.

Estas fichas pueden considerarse como un soporte de información utilizado para reunir las características esenciales para controlar las actividades definidas.

La información que contengan variará según la organización, será ella la que decida lo que incluir, eso sí debe ser la necesaria para permitir la gestión del proceso.

Además de la identificación del propio proceso y de cualquier otra información relevante para el control documental, podemos incluir aspectos como la misión, alcance, interrelaciones entre entradas y salidas, indicadores, variables de control… A continuación comentamos algunos de estos elementos para la correcta implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001:

• Misión u objeto.

Se trata de la intención del proceso de la organización, la razón de ser del mismo o para qué existe. Debe ser la fuente del tipo de resultados que queremos conseguir.

• Propietario del proceso.

Es el cargo al que se le asigna la responsabilidad del proceso y de que se obtengan los resultados previstos. Debe ser una persona con capacidad de actuación y de liderazgo.

• Límites del proceso.

Los límites de un proceso los marcan las entradas y salidas, que refuerzan las interrelaciones con el resto de procesos. La exhaustividad en la definición tanto de las entradas como de las salidas obedecerá a la importancia de conocer los requisitos para su cumplimiento.

• Alcance del proceso.

El alcance pretende identificar la primera y la última actividad del proceso y así tener una noción de la extensión de las actividades de la propia ficha.

• Indicadores del proceso.

Son los medios por los que hacemos seguimiento y medición de cómo el proceso se orienta al cumplimiento de la misión u objetivo del proceso. Con los indicadores podremos conocer la evolución y tendencias del proceso.

• Variables de control.

Son aquellos parámetros sobre los que tenemos capacidad de actuación en el ámbito del proceso y que pueden alterar el funcionamiento del proceso.

• Inspecciones.

Se trata de inspecciones sistemáticas para controlar los procesos. Pueden ser inspecciones finales o en el proceso en cuestión.

• Documentos y/o registros.

Referenciaremos todos los documentos y/o registros vinculados al proceso. Este tipo de información evidencia la conformidad del proceso.

Recursos.

Hablamos de recursos humanos, infraestructura, ambiente de trabajo…

En definitiva para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 debemos conocer perfectamente los procesos de nuestra organización, para saber qué necesitaremos y qué queremos conseguir mediante nuestros procesos.