ISO 9001:2015 Satisfacción de clientes – focus group

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones del cliente del grado en que se cumplen los requisitos.

La organización debe obtener información relativa a los puntos de vista y opiniones del cliente sobre la organización y sus productos y servicios.

Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar esta información.

Nota: La información relativa a los puntos de vista del cliente puede incluir encuestas de satisfacción u opinión, los datos del cliente sobre la calidad de los productos o servicios entregados, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de las agentes comerciales.

Para cumplir con estas indicaciones de ISO 9001 podemos emplear diversas herramientas, entre las que encontramos el focus group.

El focus group es una técnica pensada para recolectar información que después se utilizaremos en una investigación. Esta técnica consiste en reunir a un grupo de personas, no más de 12, para entrevistarlas y organizar un debate sobre un producto o servicio.

En este debate existe un moderador que se encarga de hacer preguntas y generar discusión sobre el producto o servicio que se está investigando, con el objetivo de que se expresen ideas o sentimientos que puedan usar como mejoras. Su principal función es guiar la entrevista y evitar que se desvíe del tema a tratar.

El focus group, que proponemos como técnica para responder a uno de los requisitos de ISO 9001:2015, se lleva a cabo en una sala amplia y cómoda para que los participantes se sientan relajados y respondan lo que verdaderamente sienten. Es muy importante también contar con un ambiente tranquilo que estimule la participación.

La duración de estas reuniones no suele ser menor de dos horas, y normalmente los participantes reciben una pequeña recompensa económica por su asistencia. La sesión se graba y posteriormente se analiza, aunque al mismo tiempo hay unos investigadores observando todo lo que pasa.

El uso de esta técnica requiere que inicialmente determinemos la razón que motiva el desarrollo de este estudio, y posteriormente indiquemos la información que vamos a necesitar para cumplir con el objetivo planteado.

Un ejemplo del uso de esta técnica consiste en convocar una reunión de consumidores, que sean parte del nuestro público objetivo, y darles un producto para que lo examinen. Deberemos observar su comportamiento ante el nuevo producto, sus reacciones, y pedirles opinión sobre él. De esto obtendremos información para decidir si nuestro producto cumple con los requisitos del cliente o no.

Los inconvenientes de esta técnica, es que solo estamos usando una muestra pequeña de nuestro público objetivo, por lo que los resultados no se podrían generalizar y corremos el riesgo de que las respuestas de los participantes estén influenciadas por la opinión general del grupo.

Aspectos relevantes antes de iniciar un focus group

Antes de comenzar a organizar una sesión de focus group es necesario delimitar la problemática que nos ocupa y seleccionar la temática de la que queremos obtener información.

Según el centro o foco de la evaluación se elegirá un tipo de focus group u otro, dado que la composición del mismo depende de los objetivos que se persigan. Por ejemplo, un objetivo de profundización requiere un grupo que sea homogéneo desde un punto de vista social, mientras que la confrontación pública solo puede hacerse si tenemos un grupo en el que se incluyan puntos de vista opuestos.

Para evaluar los efectos de una política de enseñanza de una asignatura en un colegio se pueden formar dos tipos de focus group, uno con profesores de la asignatura y otro más heterogéneo con inspectores, directores de colegios y profesores.

Recursos necesarios para desarrollar el focus group

• Tiempo.

Hemos hablado antes que estas sesiones no suelen durar menos de dos horas, pero tampoco lo hacen más de media jornada.

• Personas.

Necesitaremos personas para seleccionar a los participantes más idóneos en la reunión, así como los propios participantes.

Tendremos que contar con el moderador o animador que guía la reunión para que no se salga del tema de interés.

• Dinero.

Los participantes recibirán una retribución económica, a la que le sumaremos la remuneración del moderador y los costes logísticos.

Esta es una de las técnicas que podemos usar en línea con el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 para evaluar la satisfacción de los clientes. Según las necesidades de cada organización se ajustará mejor a una técnica o a otra, por eso la norma no establece ninguna metodología, dejando libre elección a la empresa.