¿Cómo controlar la calidad de los productos con la norma ISO 9001 versión 2015?
Norma ISO 9001 versión 2015
Cada Sistema de Gestión de Calidad, basado en la norma ISO 9001 versión 2015, necesita tener un proceso para tratar los productos no conformes. A menudo es muy importante asegurarse de que esto incluye un proceso de cómo harán frente a todos los productos no conformes que se encuentran por un cliente después de que el producto ha salido de sus instalaciones.
Cuando esto incluye algo más que el producto con el que el cliente tiene el problema, por ejemplo, un lote de pieza que pueden verse afectados, esto se puede llamar “proceso de recuperación”. Es muy importante tener en cuenta que cuanto mejor sea su proceso de recuperación, mejores serán las posibilidades de convertir a un cliente un poco molesto en un cliente satisfecho y evitar la pérdida de la satisfacción del cliente en un producto.
Es una lucha que ha sido experimentada recientemente por la Corporación Marte cuando se encontró un pedazo de plástico en una barra de Snickers en enero de 2016. Es un estudio del caso de la retirada que salió de este incidente.
¿Cuáles son los detalles de la retirada del producto?
El 8 de enero, un cliente en Alemania se quejó de que existía un trozo de plástico de color rojo en su barra de Snickers. Esto inicia una acción del producto no conforme con la norma ISO 9001 versión 2015, que a su vez inicia una acción correctiva. A pesar de que se determina que esto no es dañino para el estómago o intestinos, que era una preocupación potencial que el plástico puede estar atrapado en la garganta. Se encontró que la barra de chocolate proviene de una fábrica que se encuentra situada en los Países Bajos, y el plástico de color rojo era una cubierta del tubo de plástico que se molió involuntariamente durante la producción del proceso en la medida en que las pequeñas piezas de plástico terminaron en los productos.
Esto determina que los productos de chocolate afectados fueron fabricados en estas instalaciones entre el 5 de diciembre del año 2015 y el 18 de enero de 2016. Estos productos han sido enviados a 55 países suministrados por las instalaciones de Holanda. Como medida de precaución, todos los productos producidos durante este tiempo, se incluyen las barras de chocolate Mars, Snickers, milky, Way Mini y MiniMix, fueron retirados del mercado el pasado 23 de febrero, en total, cuatro millones de barras en los Países Bajos, más todos los productos de otros 55 países.
¿Cuáles son algunos buenos puntos sobre cómo se manejó este retiro?
Esto no se considera un peligro para la salud y seguridad extremo, como se puede encontrar en un automóvil o en un avión, siendo un ejercicio muy costoso. Este costo por sí solo puede disuadir a algunas empresas de realizar un retiro, prefiriendo tratar cada queja, ya que después de todo, el plástico no se encuentra en esa cantidad de barras de chocolate. En cambio, se ha optado por tomar un enfoque proactivo y tener los producto retirados antes de que se produzcan más quejas.
El enfoque sólo se ocupa de las quejas que pueden ser menos costosas en término de dinero, puede tener un efecto sobre la reputación de la organización y la satisfacción de los clientes. Es muy posible que algunos clientes no se quejen de la organización, pero se quejan a amigos y familiares, por lo que hacen que los demás decidan no consumir dicho producto. Sobre todo en el mundo de los medio sociales, tales quejas pueden viajas muy lejos y efectuar a la reputación de la organización a gran escala.
¿Hay alguna lección que aprender de retirar el producto?
Es probable que la primera lección es que ninguna organización es perfecta, si lo fueran, entonces no habría necesidad de contar con la norma ISO 9001 versión 2015 para implementar un Sistema de Gestión de Calidad en el que incluir tratamientos para los productos no conformes. Es importante señalar que la retirada es sólo un paso para la contención de una acción correctiva para evitar o eliminar la no conformidad.
Los trabajadores deberán averiguar como la tapa roja de los tubos de plástico terminó en el proceso de molienda y la forma de evitar que eso suceda otra vez, por lo que será necesario establecer una acción correctiva más utilizada en el proceso del Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001 versión 2015.
Otra cosa que debe tener en cuenta es que la queja se recibió el 8 de enero y hasta el 23 de febrero no se retiró del mercado. Es cierto que la organización tuvo que determinar la zona en la que se fabricaron los productos, identificar de donde procedía el plástico rojo, determinar que se molió durante el proceso, etc.
De igual forma con lo que cualquier tema que afecta a la satisfacción del cliente, el tiempo es esencial y hacer frente a todo el producto puede afectar de forma importante el Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001 versión 2015. Cuando antes se pueda establecer la parte que se afectada, y lo que se debe hacer al respecto, más confianza con sus clientes que tendrán la capacidad de solucionar el problema para que no se vean afectados.
Tener un plan sobre cómo hacerlo, ya que es un proceso de recuperación robusta que puede ayudar a prevenir la pérdida de la satisfacción del cliente. Debemos recordar que la satisfacción del cliente es una de las razones clave por la que se ha implantado un Sistema de Gestión de Calidad.
Software ISO 9001
El Software ISOTools Excellence puede automatizar un Sistema de Gestión de la Calidad. Este software está especialmente diseñado para responder a los requisitos de ISO 9001. Actualmente da cumplimiento a ISO 9001 pero ya está preparado para recibir a ISO 9001 versión 2015 y hacer que los SGC implementados no pierdan eficacia ni eficiencia en su adaptación.
