Cómo proceder una vez que se define una acción correctiva en un SGC

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La acción correctiva siempre ha sido un proceso importante dentro de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Y esto no cambia con la nueva versión de la norma, ISO 9001 2015. Aunque el tema de las acciones correctivas es muy tratado, muchos todavía tienen problemas con saber cómo proceder una vez que se define la acción correctiva. Después de identificar la causa raíz para asegurarse de que no se está solo corrigiendo un problema de la superficie, y la definición del plan para hacer frente a la raíz del problema, algunas empresas tienen dificultades para completar el proceso de acción correctiva hasta el final.

Tras definir el plan de acción correctiva

Hay tres pasos importantes una vez que se haya identificado el plan de medidas correctivas de un SGC para hacer frente a la raíz de su problema. Estos son los siguientes:

• Evaluar los riesgos y oportunidades del cambio. Siempre ha sido importante para asegurarse de que los cambios a llevar a cabo no van a causar más problemas. Pero con la nueva versión de la norma no es un requisito necesario cuando se va a realizar un cambio. Por ejemplo, al hacer un cambio de proceso para abordar una causa fundamental, hay un riesgo de que la salida del proceso cause un problema más adelante en el negocio o incluso en el cliente. Si se ha identificado una buena acción correctiva para el proceso, quiere decir que hay una oportunidad de que ésta pueda ponerse en marcha para otros procesos para prevenir los problemas que pueden ocurrir en el futuro.
• Llevar a cabo los cambios previstos. Por supuesto, este paso es importante, y es a menudo el foco del proceso de la acción correctiva. Los dos problemas más comunes en esta etapa son los sobrecostos y la puntualidad. Si su presupuesto estimado no es lo suficientemente preciso, el costo de su plan de acción correctiva podría crecer más de lo aceptable. Si el plan de acción correctiva tiene muchos pasos o va a tomar mucho tiempo, es recomendable asignar un jefe de proyecto para asegurarse de que el plan va a progresar de manera oportuna. El manejo apropiado de una implementación del plan de acciones correctivas a menudo puede ayudar con estos problemas.

• Verificar la eficacia de las acciones correctivas. Este paso no suele ser comprendido correctamente y lleva a confusión. La verificación correcta es fundamental para un buen proceso de acciones correctivas. Mucha gente cree que este paso se utiliza para verificar que se haya completado el plan de acción correctiva. Pero este no es el significado del requisito de la norma ISO 9001. La verificación requerida es para asegurar que el plan de acción correctiva ha sido eficaz en el tratamiento de la causa raíz, y esto a menudo lleva tiempo. Es muy importante que incluya una cantidad adecuada de tiempo para verificar que las medidas de las acciones correctivas adoptadas en realidad se han ocupado de la causa raíz del problema original. Si se ha corregido un problema en un proceso que sólo se realiza una vez al mes, entonces puede que haya que esperar varios meses después de que el plan se haya completado con éxito para verificar que el problema no se repite. El establecimiento de un plazo arbitrario para cerrar la acción correctiva sin pensar cuánto tiempo debe tomar para verificar la eficacia es inútil. Y eventualmente puede conducir a problemas recurrentes que no son abordados de forma directa.

Si un problema es lo suficientemente grande como para invertir tiempo y recursos en la creación de una acción correctiva, es lo suficientemente importante como para asegurar que solucione el problema correctamente y asegurarse de que se mantiene fijo.

Con la acción correctiva, todo el proceso es importante

Por lo tanto, como se puede ver, estos tres últimos pasos tienen que ser tan bien pensados como el análisis original de la causa raíz y la creación del plan de acción correctiva. Si se toman atajos en el final del proceso de acción correctiva, es muy posible que haya perdido la energía y los recursos que se han invertido en la solución del problema identificado. Incluso poniendo en riesgo la posibilidad de que se tenga que empezar de nuevo cuando el problema se repita.

Para obtener los mejores resultados, debemos asegurarnos que se haya completado totalmente el proceso de acciones correctivas antes de considerar que la acción correctora ha actuado correctamente. Esta es una buena forma de abordar los problemas y prevenir su reaparición.

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