Diferencia entre procesos y procedimientos
Procesos y procedimientos
A pesar de que el concepto de gestión de procesos y procedimientos fue introducido en la versión 2000 de la norma ISO 9001, aún hay problemas a la hora de entenderlo. Dicha gestión de procesos puede afectar a cualquier sector vinculado con la prestación de servicios o venta de productos. Al implantar la gestión de procesos se puede optimizar el funcionamiento de la empresa y conseguir ahorro de tiempo. No obstante, generalmente implica modificar tanto la forma de actuar del personal como la forma en la que se realizan los procesos y procedimientos.
Procesos
Según la ISO los procesos son un conjunto de actividades relacionadas entre sí o que interactúan, transformando elementos de entrada en elementos de salida. En estas actividades pueden intervenir partes tanto internas como externas y también hay que tener en cuenta los clientes. Por ejemplo, si nuestro objetivo fuese exportar aceite de oliva un proceso sería emitir una factura comercial, ya que es un documento esencial para la exportación.
Procedimientos
Explican de forma detallada cómo desarrollar el proceso. Es decir, si nos basamos en el ejemplo anterior, deberíamos emitir la factura según el formato de la empresa (número de factura, dirección, contacto, precio, cantidad…).
Como podemos observar, procesos y procedimientos están relacionados, pero a su vez presentan diferencias.
¿Qué es el enfoque basado en procesos?
Es un concepto simple y a la vez complejo. Es una forma que permite organizar y gestionar las actividades de la empresa para conseguir una mayor satisfacción del cliente y de las demás partes.
En muchas ocasiones, las grandes empresas tienden a gestionar los procesos de forma jerárquica y vertical, por lo que muchas veces no todas las partes involucradas tienen claros los objetivos y metas de la empresa. Sin embargo, con el enfoque basado en procesos se cuenta con la gestión horizontal, haciendo que todas las partes de la empresa se dirijan a cumplir los objetivos principales de esta.
Veamos un ejemplo para aclararlo. Si una empresa se dedica a la venta de algún producto y desea lanzar alguno nuevo, cada departamento se preocupará más en cumplir sus funciones (marketing en promocionarlo, contabilidad cálculos para que sea viable…) que en el objetivo principal de la empresa. Por lo que este problema se consigue resolver instalando un enfoque basado en procesos.
Como sabemos, si deseamos cumplir con determinadas ISO, sin importar el ámbito (industria, educación, seguridad e higiene en el trabajo) debemos cumplir una serie de procesos y procedimientos. A pesar de que estos tienen elementos comunes, es difícil y complejo implementarlos.
Por ello, se ha creado el Anexo SL, un marco con estructura, texto, términos y conceptos comunes.
A continuación, veremos algunos de los requisitos sobre gestión que se encuentran en el Anexo SL.
Sistema de gestión
Este capítulo pide establecer, implementar, mantener y mejorar un sistema de gestión, así como incluir los procesos y procedimientos acordes a la norma.
Es difícil de comprender ya que este capítulo se adapta a cada norma, por lo que si tenemos en cuenta por ejemplo la ISO 9001:2015 podríamos:
- Verificar si disponemos de recursos.
- Desarrollar acciones para conseguir resultados previstos y mejorar continuamente la gestión de procesos.
- Evaluar los riesgos y oportunidades de los procesos.
- Repartir responsabilidades y autoridades para los procesos.
Liderazgo y compromiso del Alto Mando
Este capítulo indica que el alto mando debe mostrar dotes de liderazgo y compromiso con el sistema de gestión.
- Vigilar que la política y objetivos se establezcan y cumplan eficazmente.
- Vigilar la implementación del sistema de gestión de procesos.
Planificación operativa y gestión de procesos
Los encargados de la organización deben planificar, implementar y gestionar los procesos y procedimientos para cumplir requisitos necesarios. Entre ellos se debe:
- Establecer criterios para los procesos.
- Implementar su control según estos criterios.
- Documentar los procedimientos en la medida de lo posible para saber que todo se ha desarrollado según lo acordado.
Debemos tener en cuenta que a la hora de externalizar procesos también debemos controlarlos para realizar una correcta gestión de nuestros procesos y procedimientos.
En el caso de la ISO 9001, debemos prestar especial atención, pues la norma ha cambiado a la nueva versión ISO 9001:2015. Es decir, tendrá requisitos diferentes a la anterior.
Resumiendo, si la empresa quiere implementar un enfoque basado en procesos, el alto mando debe tener claras las responsabilidades y autoridades de cada proceso.
Software ISO 9001
Como hemos dicho anteriormente, establecer un enfoque basado en procesos puede llegar a ser muy complejo y difícil, y, a pesar de disponer del Anexo SL, cuya función consiste en facilitar la implementación de estos sistemas con una estructura, términos, conceptos… similares, sigue siendo una tarea compleja que requiere mucho tiempo. Por ello, recomendamos el uso del Software ISOTools Excellence, que facilita no solo la implementación de estos enfoques, sino que también facilita los trámites. Consiguiendo así un importante ahorro de tiempo.
