Evaluación y Medición del Sistema de Gestión de Calidad
Sistema de Gestión de Calidad
El éxito de una empresa depende de la estructura y desarrollo de sus procesos. Estos son responsables del producto o servicio que la empresa proporciona. Estos procesos deben ser medidos y evaluados con el objetivo de conocer las variables de cada punto crítico gracias a los datos y resultados. Esto influye directamente en el Sistema de Gestión de Calidad de la organización y las necesidades del cliente. La norma ISO 9001:2015 establece que se deben utilizar métodos para el seguimiento y la medición de procesos críticos, es decir, controlar aquellos aspectos que tienen impacto directo en los requisitos del cliente y los objetivos de calidad. El objetivo de esto es demostrar que los procesos están logrando los resultados planificados.
La nueva norma ISO 9001:2015, introduce en la cláusula 9 como “Evaluación del Desempeño”, un nuevo requisito para evaluar la eficacia y el rendimiento del SGC, los indicadores clave de rendimiento que se utilizaban en las anteriores versiones de la norma. Una vez más, se requiere que la organización conserve evidencia documentada de los resultados.
En concreto la sección 9.1.1 establece la norma “la organización debe evaluar el rendimiento y la efectividad del sistema de gestión de calidad”. Las diferentes opiniones para llevar a cabo la mejor forma de medir la calidad, sobre todo cuando hablamos de procesos, son muchas. En las organizaciones en las que se desarrollan procesos de transformación o fabricación, se suele utilizar la media de “defectos por millón de unidades fabricadas”. En organizaciones dedicadas a ofrecer servicios, la satisfacción del cliente, medida a través de encuestas, puede ser una forma adecuada de medir el Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001.
Establecer mediciones en un Sistema de Gestión de la Calidad
Analizar y evaluar los datos que han sido recogidos es fundamental para asegurarse que los procesos se encuentran en buen funcionamiento, según las necesidades de la organización. El análisis es un parte muy importante del proceso, si no se realiza, se están recogiendo datos sin razón, siendo un gasto económico para el Sistema de Gestión de la Calidad. Los requisitos de la norma ISO 9001 2015 identifican el nivel de satisfacción del cliente como un indicador de rendimiento crítico para la organización, por lo que la organización deberá monitorear, analizar y evaluar.
La satisfacción de los clientes
Es el objetivo esencial de un sistema de gestión de calidad. Por ello, muchas organizaciones piensan que ese es el elemento principal para medir el rendimiento del SGC.
Utilizar un factor de medida de acuerdo con la producción
En las organizaciones de tipo industrial, en las que se producen millones de artículos idénticos, mediante procesos repetitivos, el número de unidades defectuosas, comparadas con el universo de la producción, aporta una buena idea de la eficacia del sistema, y permite identificar fallas críticas en los procesos.
La rentabilidad y el aumento de los ingresos
Indudablemente la lógica del mercado es difícil de controvertir. Si los indicadores financieros son buenos, las ventas aumentan y con ellas, los márgenes de rentabilidad, se puede asumir que el SGC es efectivo y que cumple con el requisito exigido por la norma en cuanto a mejora continua.
Tasa de rendimiento de los clientes dentro o fuera de la garantía
Al medir este indicador, algunas organizaciones consideran que se mide la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad. Hay una razón para ello, pero no debemos dejar de anotar que esto significa medir fallas cuando ya han ocurrido y han afectado en forma negativa a los clientes, en lugar de prevenir y proteger la imagen de marca de la organización.
Cada organización debe establecer el mejor método para medir el Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001. Es muy importante para reunir toda la información necesaria y tomar decisiones acertadas, basadas en hechos reales y no en conjeturas. Según la recopilación y el análisis de los datos reales del Sistema de Gestión de la Calidad serán capaces de realizar mejoras reales en lugar de adivinar lo que puede hacer mejor. Además, se permiten determinar si los cambios que se realizan trabajaron para proporcionar beneficios sostenidos para la empresa y las partes interesadas. Se recopilan datos de rendimiento apropiado y así saber cómo y dónde está mejorando, por lo que se debe implementar la norma ISO 9001 2015.
Software ISOTools Excellence para gestionar un Sistema de Gestión de Calidad
El Software ISOTools para los Sistemas de Gestión de la Calidad está capacitado para dar respuesta a las necesidades del proceso de implementación de la norma ISO 9001, desde sus primeras etapas. Gracias a su gestor documental, la información está perfectamente localizada y puede usarse cuando y donde se necesite. Un aspecto muy importante durante el proceso de auditoría de certificación.
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