Puntos clave para auditar ISO 9001:2015

Auditar ISO 9001

Hoy por hoy la decisión de implementar un sistema de gestión de la calidad en una organización es una medida estratégica para mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida del desarrollo sostenible. El éxito del cumplimiento de este propósito se centra en dos ejes principales, la “cultura de calidad” y la “conformidad con la ISO 9001”.

En este sentido, la “cultura de calidad” se refiere al grado de conciencia, participación, compromiso, actitud colectiva y comportamiento de la organización con respecto a la calidad y la “conformidad con ISO 9001” se refiere al grado de madurez del SGC, siendo este directamente proporcional al grado en que la organización cumple con los requisitos de ISO 9001.

En efecto la auditoría, es el mecanismo para evaluar estos dos ejes, siendo está un proceso metódico, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas, y evaluarlas de manera ecuánime, con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría (los requisitos de la ISO 9001, requisitos del SGC, entre otros). El objetivo principal de toda auditoria debería ser agregar valor a la organización.

Pero ¿Qué significa «agregar valor»? y ¿Cómo se puede “agregar valor” con las auditorías de los SGC?,¿Es posible agregar valor sin comprometer la integridad de la auditoría, respetando los principios y sin brindar consultoría?

La RAE define valor agregado, como el incremento del valor de un bien a consecuencia de un proceso productivo o de distribución, desde un punto de vista más general, un valor agregado es un beneficio adicional que se ofrece (característica diferenciadora) y que es altamente valorado por el mercado. De modo que, en palabras sencillas «agregar valor» significa hacer algo más útil.

En este sentido es probable que el enfoque para «agregar valor» en un SGC, sea un efecto del nivel de madurez del SGC y de la madurez de la cultura de calidad de la organización, o en otras palabras el incremento de la utilidad del SGC probablemente es proporcional al incremento del nivel de cumplimiento con respecto a los requisitos de ISO 9001.

Un auditor efectivo, en lugar de simplemente buscar el cumplimiento formal de los requisitos de la norma, se enfoca en observar la efectividad real del sistema de gestión y descubrir los beneficios y oportunidades de mejora que la adopción del sistema brinda a la organización.

Lograr una auditoría que agregue valor puede ser un proceso complejo, este articulo orienta los puntos claves a evaluar en una auditoria desde una perspectiva holística, que permita a su vez, generar resultados útiles para las diferentes partes involucradas en la auditoría:

Enfoque a procesos (requisito 4.4.)

El uso del «enfoque basado en procesos» es un requisito obligatorio para ISO 9001: 2015 y uno de los más importantes para un sistema de gestión de calidad. La cláusula 4.4 establece requisitos integrales para que una organización determine y aplique los procesos necesarios para su SGC. Los auditores deben comprender que auditar un SGC es auditar los procesos y sus interacciones de una organización.

Consejos para el auditor sobre cómo agregar valor:

• Concéntrese más en el proceso y menos en los procedimientos. Algunos procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, listas de verificación, etc. pueden ser necesarios para que la organización planifique y controle sus procesos, pero la enfoque de la auditoria debe centrarse en el análisis y rendimiento del proceso.
• Utilice el enfoque «Planificar-Hacer-Verificar-Actuar» para evaluar la efectividad de los procesos. Para ello en cada proceso evaluado se debe preguntar ¿Se ha planeado el proceso?, ¿La ejecución se llevó a cabo según la planificación?, ¿Se lograron los resultados planificados? Y finalmente ¿Se están identificando e implementando acciones para tratar las no conformidades, los riesgos y las oportunidades de mejora?

Indicadores (requisito 4.4.1 c)

Los indicadores de desempeño, son necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de los procesos. Los auditores deben conocer como auditar la efectividad de estas métricas, más allá del resultado

Consejos para el auditor sobre cómo agregar valor:

• Verifique la aplicabilidad y validez los indicadores. Revise cómo asegura la organización la validez de la información y la consistencia de los resultados de los indicadores.
• Concéntrese en el valor agregado del resultado de los indicadores de desempeño de los procesos: Más que en el cumplimiento del indicador, enfóquese en el valor agregado que brinda dicha información, y en la coherencia e importancia de los análisis del seguimiento y de las mediciones de los indicadores.

Riesgos y Oportunidades (requisito 6.1.)

El enfoque basado en riesgos es uno de los principios de los SGC y de las auditoria, por lo no se debe auditar los riesgos y oportunidades como actividad independiente, sino que debe estar implícito durante toda la auditoría de un SGC, incluso al entrevistar a la alta gerencia. Un auditor debe evaluar los riesgos y oportunidades en toda a auditoria y recopilar evidencia objetiva su tratamiento.

Consejos para el auditor sobre cómo agregar valor:

• Valide que la organización conoce y comprende su contexto. Corrobore si la alta dirección ha considerado adecuadamente el contexto de su organización
• Confirme que la organización comprende las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Verifique que se identificaron, analizaron y priorizaron adecuadamente las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
• Verifique la consistencia y efectividad del método de gestión de riesgos de la organización. Considere de manera holística las actividades realizadas para identificar ¿Qué entradas utiliza para la determinación?, evaluar ¿Qué criterios y escalas de evaluación usa?, tratar ¿Cómo abordar sus riesgos y oportunidades determinados? y seguir ¿Evalúa la efectividad de las acciones? los riesgos y oportunidades del SGC.

Objetivos (requisito 6.2.):

Para que una organización tenga un SGC eficaz, el sistema de gestión debe estar alineado con su dirección estratégica y tener en cuenta la coherencia con el contexto y las partes interesadas relevantes, al planificar sus objetivos. Los auditores deben evaluar si la organización ha abordado esta premisa.

Consejos para el auditor sobre cómo agregar valor:

• Valide la alineación estratégica de los objetivos de calidad del SGC y el direccionamiento estratégico. Los auditores deben verificar que los objetivos de la calidad han sido definidos, reflejar la política de calidad, y son compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización y están alineados con la misión visión, valores, políticas, objetivos estratégicos, indicadores y planes operativos
• Verifique que el despliegue de objetivos responde a las preguntas ¿Qué se va a hacer? ¿qué recursos se requerirán? ¿quién será responsable? ¿cuándo se finalizará? y ¿cómo se evaluarán los resultados?

Acciones correctivas (requisito 10.2)

El valor que la gestión de las acciones correctiva puede proporcionar a una organización, se puede mejorar o disminuir mediante la revisión que realiza un auditor de la respuesta y cierre que la organización dio a una no conformidad. Los auditores deben verificar que la organización se haya asegurado de que la acción correctiva tomada, no cree más problemas relacionados con la calidad del producto o servicio, o con la implementación del SGC.

Consejos para el auditor sobre cómo agregar valor:

• Garantice que la organización haya abordado satisfactoriamente la corrección, el análisis de la causa y la acción correctiva
• Verifique la aplicación del pensamiento basado en el riesgo al gestionar las acciones correctivas. El análisis de las no conformidades debería incluir como mínimo la frecuencia de materialización del problema (reincidencia) y el impacto sobre la capacidad de la organización de proporcionar productos conformes
• Verifique la eficacia de las acciones correctivas En este sentido el auditor debe validar que la solución implementada por la organización en respuesta a los resultados negativos fue útil y suficiente para garantizar la no reincidencia de la no conformidad.

Una auditoria que agrega valor proporciona a la alta dirección información confiable y verificable sobre la capacidad real de la organización de cumplir sus objetivos estratégicos, además le permite identificar las oportunidades de mejora y posibles áreas de riesgo de sus procesos, así como los problemas, que, si se resuelven, mejorarán el rendimiento de la organización

Finalmente recuerde si es posible agregar valor con las auditorias sin comprometer la integridad ni brindar consultoría, en consecuencia, uno de los principales consejos para desarrollar auditorias que agreguen valor, es revisar cómo mínimo los puntos clave y documentar adecuadamente las No Conformidades encontradas, a este propósito deben tener como mínimos tres partes

• La declaración de no conformidad (Condición).
• La evidencia de auditoría para respaldar los hallazgos del auditor (Consecuencia);
• El requisito contra el cual se detecta la no conformidad (Criterio);

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Sabemos lo difícil que puede resultar implementar un Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001. Y más aún, si se inicia el proceso desde cero. Volvemos a recordar que para realizar este proceso correctamente es importante designar a un responsable con los conocimientos apropiados para que facilite el proceso.

No obstante, no basta con conseguirla, sino que hay que mantenerla. Realizar una correcta gestión es imprescindible.

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