Desarrollo de la implementación ISO 9001: dirigir la organización
Dirigir la Organización
El proceso “dirigir la organización” en la ISO 9001 cuenta con el objetivo de guiar a la organización hacia el cumplimiento de su misión y el alcance de su visión. «Dirigir la organización» está compuesto por actividades como la recopilación y el análisis de información del entorno; el diseño y desarrollo de la organización; el establecimiento de los diferentes objetivos de la empresa; la definición de los planes y estrategias de acción hacia el logro de los objetivos; y el diseño del sistema de procesos de la empresa.
Requisito 4.1: comprender la empresa y su contexto
Al analizar el contexto externo de la organización y a la hora de definir el SGC es necesario plantearse qué ofrecen los competidores; las herramientas tecnológicas que existen para trabajar más eficientemente; las implicaciones que tiene el marco legal sobre los productos y servicios; y los efectos que puede tener una crisis socioeconómica sobre la planificación del SGC.
En el desempeño del SGC también es pertinente la consideración de elementos como los valores, la historia, el régimen laboral de la plantilla, la relación existente entre las diferentes áreas, la estructura o los métodos de trabajo. Estos elementos constituyen la identidad de la empresa a la hora de dirigir la organización.
Llegar a identificar todos estos elementos implica un profundo conocimiento acerca del entorno de la compañía. De igual modo, cada organización deberá elegir la metodología que mejor se adapte en función del contexto en sí, del modo de organizarse o de la base del producto o servicio.
Los métodos que se pueden utilizar a este respecto pueden ser estudios de mercado, informes socioeconómicos, analizar a la competencia o llevar a cabo un análisis DAFO. Este último, el análisis DAFO, es uno de los más extendidos a la hora de llevar a cabo el análisis de la organización.
Requisito 4.2: comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Según la ISO 9000:2015 será una parte interesada aquella persona o compañía que de algún modo afecte o pueda verse afectada por una decisión de la organización. Las partes interesadas podrán impactar en el modo de actuación de la compañía.
De cara al análisis de las partes interesadas es posible establecer canales de comunicación; identificarlas, así como sus necesidades; hacer un seguimiento de esta información; y valorar el impacto de su influencia. Además, se precisa una integración tanto de las necesidades como de las expectativas de estas partes junto con las estrategias y las políticas propias.
Al analizar las partes interesadas, se dará prioridad a unas frente a otras, identificando sus expectativas. Para ello, es posible utilizar estrategias tales como la matriz interés vs. Capacidad de influencia.
Junto a todo ello, habrá que establecer canales de comunicación con las partes para escuchar sus demandas. En este sentido es definirá un responsable, un interlocutor, un método de comunicación y se actualizará y se cumplirá con las demandas comunicadas. Mediante un mapa de diálogo es posible facilitar la implementación del requisito 4.2 de la norma.
Requisito 4.4: desarrollando el SGC
Para llevar a cabo el desarrollo del SGC es necesario que su ámbito esté determinado, con información acerca de las actividades y las sedes cubiertas. En una organización sencilla se cubrirá toda la actividad. Cuando la organización cuenta con una mayor complejidad, el SGC puede tener un alcance parcial si su implementación se hace gradualmente o si la propia organización ha decidido limitar el alcance del SGC. En un momento dado, el alcance del SGC puede ser más amplio que el de la propia certificación.
Requisito 4.4.1: diseñar, implementar y gestionar los procesos del SGC
El desempeño de un SGC está basado en procesos, un factor fundamental. El enfoque basado en procesos puede describirse como la obtención de resultados coherentes y previsibles eficaz y eficientemente, al entender y gestionar las actividades como procesos interrelacionados. Entender este modo de obtención de resultados supone la optimización del desempeño del sistema.
Al identificar, clasificar y agrupar los procesos es recomendable prescindir de las actividades innecesarias y categorizar el resto en función de los resultados esperados. La clasificación dada variará en función de lo que considere cada organización. Por su parte, a través del seguimiento y de la medición de procesos la compañía aplicará los criterios necesarios para operar eficazmente.
Además, en lo relativo a un SGC el riesgo y la oportunidad estarán relacionados con la incidencia de la incertidumbre frente al alcance de los resultados que se esperan de los diferentes procesos. Los riesgos dificultarán y las oportunidades favorecerán el alcance de los objetivos del SGC.
Durante la definición y planificación de los procesos se recomienda plantear cuáles podrían ser los posibles riesgos y oportunidades. Con este enfoque basado en riesgos es posible reforzar el enfoque a procesos. La propia organización será la que determine la información documentada de la que precisa.
Requisito 5.2: establecer la política de calidad
La alta dirección de la compañía hará uso de la política de calidad para determinar los ejes principales del SGC. Al hablar de alta dirección hacemos referencia a las personas encargadas de dirigir y controlar al más alto nivel una dirección. De igual modo, será la alta dirección la que tenga que liderar y comprometerse férreamente con el SGC.
Los líderes prescindirán de la imposición para dirigir a la organización hacia la consecución de metas, haciendo uso, por el contrario, de la motivación. La alta dirección puede demostrar su implicación mediante la participación en encuentros cuya temática sea la calidad; a través de la difusión de la revisión del sistema; o incluyendo los resultados y aspectos claves del SGC en la memoria anual, entre otras acciones.
La integración entre la estrategia de la organización y los procesos de negocio será un buen reflejo del liderazgo del SGC por parte de la alta dirección. Además, tanto la política como los objetivos de la calidad irán alineados con los diferentes planes de la organización.
Por su parte, la política de calidad debe transmitir un claro compromiso, detallando el propósito del cumplimiento de los requisitos del SGC y su orientación a la mejora continua. Esta política contendrá los fundamentos estratégicos y las guías que irán hacia la concreción y despliegue de los objetivos de la calidad.
Tanto la aplicación como la difusión de la política de calidad tendrán un papel central. Es preciso huir de lo abstracto o lo genérico fomentando el entendimiento de toda la organización. La política de la calidad se fundamentará como información documentada del sistema de gestión de la calidad.
Requisito 6.2: establecer y planificar los objetivos de la calidad
La mejora del SGC pasa por el cumplimiento de los objetivos de la calidad, siempre en busca de alcanzar un resultado mejor al dirigir la organización. Entre estos objetivos se puede encontrar la mejora de la satisfacción del cliente o la reducción de las reclamaciones de estos.
En este sentido, el establecimiento de estos objetivos tendrá relación con los requisitos del producto o servicio de la organización, orientado a la satisfacción del cliente. Entre los tipos de objetivos se puede hacer referencia a los que buscan una mayor eficacia en los procesos; los que buscan el cumplimiento de los requerimientos del producto o servicio; los que persiguen una mayor satisfacción del cliente; y los que quieren alcanzar los resultados haciendo un uso responsable de los recursos.
Para el establecimiento de los objetivos de la calidad se precisa de una buena planificación. En la planificación de los objetivos se debe hacer un seguimiento de este proceso; detallando elementos como los plazos, los responsables, los recursos o los objetivos; tratando de evitar las frases genéricas; y ser capaz de sacar conclusiones objetivas.
Finalmente, para llevar a cabo este establecimiento y planificación se usarán soportes como pueden ser los informes, los cuadros de mando o aplicaciones informáticas, entre otros.
Requisito 8.1: gestionar los procesos operativos
Este requisito tendrá como meta el esclarecimiento de lo que se debe considerar a la hora de planificar los procesos operacionales para la obtención del producto o servicio de la organización. Para ello es necesario conocer cuáles serán los requisitos a cumplir y los resultados esperados.
Se tendrán en cuenta requisitos legales, reglamentarios y las características físicas como requisitos principales al llevar a cabo la planificación de un proceso de fabricación de producto. En cuanto al proceso de planificación de la prestación de un servicio es más complicado establecer una diferenciación clara entre lo que son las actividades del proceso y las que implican un resultado final.
La gestión de los procesos operativos también implica determinar cómo operarán dichos procesos y los elementos a considerar para admitir el producto o servicio. En todo ello, se establecerán asimismo los recursos de los que se precisa.
Estos procesos también contarán con una serie de controles, materializados en acciones de medición y seguimiento. En lo relativo a la medición se delimitará que aspecto ha de calcularse y a través de qué indicadores.
Por último, se decidirá qué información documentada se precisa en el proceso dirigir la organización. Todo lo anterior, con el objetivo último de que las acciones previstas cuenten con confianza mediante el cumplimiento de una serie de requisitos.
Requisito 5.3: asignación de responsabilidades y autoridades a los roles
En el SGC de la organización las competencias y obligaciones de cada una de las personas deben estar bien delimitadas. Asimismo, tendrá que ser conocido quien tiene la autoridad a la hora de desempeñar las diferentes funciones, poseyendo en consecuencia la capacidad de tomar decisiones con el fin de obtener una serie de resultados.
Dejar por escrito tanto la descripción de los diferentes puestos como sus funciones y responsabilidades es una buena opción a la hora de llevar a cabo este cometido. La asignación y el reparto de funciones se constituye como un elemento fundamental a la hora de cumplir con los procesos del SGC. La correcta planificación con un enfoque basado en riesgos implica un mayor manejo ante situaciones sobrevenidas que afecten a la realización de las diferentes funciones, contando con diferentes alternativas en el caso de que sea preciso.
Cada organización tendrá la responsabilidad de elegir el soporte que se utilizará para el mantenimiento de la información documentada al respecto. Existen una serie de métodos para llevar a cabo la asignación y comunicación de las diferentes funciones y responsabilidades en el interior de la organización. Entre ellos se puede mencionar la restricción de permiso en los sistemas de información, la puesta en marcha de acciones de carácter formativo o la descripción de los diferentes puestos mediante organigramas.
Requisito 7.4: determinar las comunicaciones internas y externas
En el interior de la organización se tiene que dar la existencia de una serie de directrices a la hora de guiar y orientar la comunicación interna y externa. Para ello, habrá que preguntarse si el correo electrónico es usado eficazmente, si la gestión de las reuniones es la adecuada o si se conoce a ciencia cierta lo que se está trasmitiendo al cliente.
Mediante una buena comunicación interna se favorece el clima laboral beneficiando de igual modo la eficacia de la gestión. La comunicación vertical descendente, desde la dirección hasta los niveles inferiores, es utilizada para la trasmisión de pautas acerca de cómo desempeñar las tareas y cómo se valorarán. Todo ello, de manera clara y organizada en el proceso de dirigir la organización. Esta misma comunicación, pero en sentido ascendente, es una vía de motivación, fomentando la participación del personal, siendo un elemento importante de cara a la toma de decisiones. Por su parte, la comunicación horizontal fomenta la fluidez en el diálogo entre las diferentes áreas, salvando los cuellos de botella que puedan surgir en los procesos transversales.
En términos generales, la comunicación es vital en algunos aspectos clave del SGC como puede ser en la explicitación del compromiso de la alta dirección con el sistema, contemplando las principales motivaciones que han llevado a su implementación; el conocimiento de la opinión y la satisfacción de los clientes sobre la organización; la transmisión de los resultados de las auditorías; o en la interacción de los diferentes procesos.
Por su parte, de la comunicación externa depende el éxito de la empresa con las partes interesadas de la misma. Entre las acciones a llevar a cabo en este sentido se puede destacar la actualización y revisión de los contenidos de la página web; el patrocinio de eventos que puedan tener un amplio impacto público; o la puesta en marcha de campañas publicitarias en las que se transmita los valores de la organización, entre otros.
