Desarrollo de la implementación ISO 9001: gestionar los recursos

Gestionar los recursos

El proceso relativo a gestionar los recursos en la ISO 9001 tiene como objetivo el proveer los recursos necesarios en cada una de las fases de la organización, así como su mantenimiento. Se compone, a su vez, de diversas actividades entre las que se puede mencionar la gestión de la tesorería, el acceder y mantener las infraestructuras, contratar y formar correctamente al personal del que se precise o las compras, entre otras.

Requisito 7.1.1: proporcionar los recursos necesarios

Será tarea de la organización hacer una valoración de los recursos que se precisen en el SGC y en cada uno de sus procesos. La identificación de las carencias con las que cuenta la organización en el plano de los recursos también es necesaria a la hora de cumplir con este requisito. Se pueden dar situaciones tales como la necesidad de alquilar determinada maquinaría en momentos concretos, de contratar personal externo cualificado o de hacer uso de las instalaciones de terceros.

Todas estas situaciones o cualquier otra que se pueda dar en lo relativo a la proporción de los recursos necesarios tendrán que verse contempladas en el SGC para tener preparado lo que se precise en el momento que ocurran.

 

Requisito 7.1.2: proporcionar personas competentes y concienciadas

Existen organizaciones las cuales desarrollan actividades para las cuales el número de personal requerido es variable, para lo que habrá que asignar correctamente los recursos personales. De igual modo, la asignación de personal también puede variar en función de factores como la modificación de la cartera de clientes o una reestructuración organizativa.

Mediante organigramas o informes sobre la plantilla es posible dejar plasmada la necesidad de personal para gestionar los recursos. La eficacia del SGC en último término dependerá de que la organización se asegure de que cada una de las personas aplique en sus funciones su formación, educación o habilidades correctamente. Antes de todo, será necesario determinar las funciones y el rol de cada persona para después hacerle un seguimiento de sus competencias en función del puesto de trabajo que ocupe.

Para llevar a cabo este cometido existen una serie de herramientas, para lo que es necesario asimismo que exista confianza entre el evaluador y el evaluado; que cada uno de los puestos de trabajo se encuentre correctamente definido junto a sus objetivos; un sistema de compensaciones conocido que sea objetivo; criterios de valoración previamente conocidos por todos; una orientación hacia la mejora continua de todas las evaluaciones mediante la detección de las áreas de mejora y la identificación de los puntos positivos.

En este requisito también se le presta atención a la toma de conciencia mediante diferentes aspectos que pueden ser:

• Trabajo en equipo en busca de una identidad común, a través del enriquecimiento mediante diferentes perspectivas de un mismo asunto, fomentando el compromiso de cada una de las personas.
• Participación conjunta a la hora de la implementación del SGC. De este modo se conseguirá que cada uno de los participantes se sienta responsable de los resultados obtenidos.
• Orientación al desarrollo profesional para una mejor disposición al esfuerzo.
• Buena comunicación para una transmisión clara de la información, reforzando el compromiso de todos los empleados.
• Orientación a objetivos del trabajo, conocidos con antelación y alcanzables.

Con todo ello se pretende lograr que cada una de las personas que conforman la organización asuman su rol en el SGC con una mayor concienciación.

 

Requisito 7.1.3: disponer de la infraestructura necesaria

Entendemos por infraestructura el conjunto de tecnología, equipos e instalaciones que se precisan para el funcionamiento de la organización. La infraestructura variará en función del sector de actividad en que se ubique la organización. La infraestructura, una vez es proporcionada, debe ser mantenida en el tiempo. Este mantenimiento puede ser correctivo, proactivo, predictivo o preventivo. Cada uno de estos tipos o niveles de mantenimiento implica un grado diferente de inversión, con un análisis diferente en función de la organización en cuestión.

 

Requisito 7.1.4: disponer de un ambiente de trabajo adecuado

Según la ISO 9000:2015 entendemos como ambiente de trabajo el “conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo”. En el caso concreto que nos ocupa del SGC será necesario poder asegurar que las condiciones son las establecidas si se quiere obtener un producto o servicio conforme.

El mencionado producto o servicio puede verse afectado por condiciones ambientales de tipo psicológico —como problemas emocionales o estrés—, de tipo social —como la discriminación o la confrontación laboral— o de naturaleza física —como el calor o el ruido. En este sentido los factores de naturaleza física cuentan con una mayor facilidad a la hora de su medición, lo que permitirá comprobar si se cumplen con los parámetros necesarios para un determinado ambiente de trabajo. En muchas ocasiones se dará la existencia de reglamentación o legislación al respecto dada la influencia que pueden tener estos factores sobre el producto o servicio.

Para evitar los efectos adversos de determinadas situaciones existen medidas tales como una buena gestión de los descansos y horarios; rotar los puestos entre el personal; evitar el aburrimiento mediante tareas amplias y no simples; o hacer una optimización de la carga de trabajo de los diferentes trabajadores.

 

Requisito 7.1.5: proporcionar recursos de seguimiento y medición

En este punto cabe hacer una diferenciación entre lo que supone el concepto de seguimiento y el de medición. El primero hace referencia a la determinación del estado del producto o servicio en cada una de sus etapas mediante una observación crítica. Por su parte, la medición se corresponde con la determinación del valor de una magnitud.

Para ambas mediciones habrá que considerar una serie de cuestiones:

• En qué ocasiones mantener la trazabilidad sobre el producto o servicio. Esto se corresponde con la relación de una medición con un patrón de referencia. La trazabilidad puede ser necesario mantenerla si la organización precisa de ella para asegurar la validez de la medición o si se trata de un requisito establecido por el cliente.
• A qué características del producto o servicio se le hará cualquiera de las mediciones y cuándo.
• En las ocasiones en que se mantiene la trazabilidad, qué aspectos habrán de tenerse en cuenta acerca de los equipos de medición.
• Sobre la adecuación y la fiabilidad de los recursos utilizados para llevar a cabo la medición y el seguimiento. Estos parámetros variarán en función de lo crítica que sea la característica del producto o servicio en cuestión, así como de la técnica, el método o el equipo utilizados para proceder con el seguimiento.
• En lo relativo a métodos de supervisión o instrumentos de medición, entre otros, cuáles de ellos se precisarán para hacer la medición o seguimiento con respecto al producto o servicio valorado.

 

Requisito 7.5: crear información documentada y controlarla

La flexibilidad y el valor añadido son dos características propias que toda documentación debería aportar al SGC. Más allá del soporte utilizado, habrá que poner el foco sobre la información disponible con la que se cuenta. Existe una información documentada mínima con la que contar, en función de lo que precise cada organización para que su sistema sea eficaz y de lo requerido por la norma ISO 9001.

En función de la ID requerida la ISO 9001 utiliza los términos “conservar información documentada” y “mantener información documentada”. El primero de ellos hace referencia a aquella ID requerida para reflejar como se ha desarrollado la actividad en cuestión. Por su parte, el término “mantener información documentada” se referirá a la ID que hace mención a cómo realizar dicha actividad.

Es tarea del conjunto de la organización el determinar sus necesidades adicionales con el fin de la consecución de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. A este respecto, a través de sus decisiones, la organización equilibrará:

• La confianza en torno al mantenimiento de la información documentada.
• El costo, de cualquier tipo, del mantenimiento de la información documentada.
• El control que se hace internamente del logro de los objetivos mediante las diferentes actividades.

Cuando en los requisitos de la norma ISO 9001 se utilice el verbo “determinar”, si bien no habrá de generarse un registro obligatoriamente, si debe quedar constancia del cumplimiento a través de evidencias. En último término, estos son los controles que se tienen que implementar sobre la información documentada en función de lo establecido por la ISO 9001:

• Correcto acceso y distribución.
• Cuando sea creada dicha información, identificarla.
• Que se encuentre disponible para quien la precise.
• Llevar a cabo un control de sus cambios.
• Protección de la información documentada relativa a una alteración no controlada o no intencional de una determinada actividad.
• Proteger su confidencialidad y evitar su pérdida o daño.
• Contar con un soporte adecuado.
• Preservarla y mantenerla legible para gestionar los recursos.
• Previa distribución, hacer una revisión y aprobar la información documentada.
• Llevar a cabo un control de la información externa de la que se precise.

 

Requisito 7.1.6: adquirir los conocimientos necesarios

Para llevar a cabo las diferentes actividades de la organización se precisa de conocimiento.  Este conocimiento precisa de su gestión para garantizar la disponibilidad del mismo cuando a cualquier empleado le haga falta. A medida que pasa el tiempo las personas van adquiriendo conocimientos y será tarea de la organización que estos se conviertan en fuente de aprendizaje para el resto de la plantilla.

En pro de esto último existen una serie de buenas prácticas tales como:

• Exponer los diferentes casos de éxito para gestionar los recursos.
• Compartir la documentación.
• Llevar a cabo reuniones de seguimiento.
• Localizar cuáles son las fuentes externas de conocimiento más relevantes.
• Integrar los sistemas de información.
• Una vez se cierren los proyectos, llevar a cabo un registro de lo aprendido.
• Poner en marcha foros de debate de carácter interno.
• Difundir internamente los mencionados casos de éxito.
• Proteger la propiedad intelectual para gestionar los recursos.

 

Requisito 8.4.1: controlar los suministros externos

Los suministros externos no solo hacen referencia a la adquisición de un producto, pues también atañe a la subcontratación de diferentes servicios y procesos. En este sentido, debe valorarse cómo afectará dicha subcontratación o compras al producto o servicio de la organización.

Mediante diferentes criterios de evaluación, selección, seguimiento y reevaluación se conseguirá una gestión eficaz de la relación existente con el proveedor. En último término, formará parte de la responsabilidad frente al cliente de la organización en cuestión, el desempeño de cualquier proveedor externo. De ahí radica la importancia de que se haga un buen control durante su evaluación y selección para gestionar los recursos.

Antes de decantarse por la elección de un proveedor concreto, han de estar establecidos una serie de criterios de cara a cumplir con los requisitos del producto o servicio.

Cuando se haga la selección del proveedor, se establecerá un seguimiento sobre su desempeño. Este se podrá hacer por medio de auditorías, inspecciones al producto, acompañamiento en el momento de prestación de un servicio o las no conformidades percibidas, entre otros.

En último término, una relación satisfactoria con cualquier proveedor estará basada en la confianza ofrecida por ambas partes para gestionar los recursos.

 

Requisito 8.4.3: comunicar los requisitos a los proveedores

En un primer momento, han de delimitarse, desde la organización, las características con las que contará el proceso o servicio subcontratado. Para ello, será preciso incluir la calidad, el nivel de alcance de los resultados y el seguimiento a llevar a cabo para contrastar el desempeño.

En este sentido la comunicación con el proveedor se convierte en un elemento central para el intercambio de experiencia y completar el seguimiento sobre los resultados obtenidos.