Desarrollo de la implementación ISO 9001: entender el mercado
Entender el mercado
Entender el mercado es el proceso que engloba como misión u objetivo el conocimiento de las expectativas tanto de los clientes potenciales como los actuales. Entre sus actividades se encuentran el análisis de la información, su recopilación y análisis, así como los métodos a utilizar.
Requisito 5.1.2: comprender las necesidades y expectativas de los clientes
La norma ISO 9001:2015 pone el foco sobre el cliente, por lo que, en último término, el objetivo central del Sistema de Gestión de la Calidad estará orientado al aumento de la satisfacción del mencionado cliente. La disposición de la alta dirección deberá orientarse al cliente, además de asegurar la buena definición de los procesos.
Algunas buenas prácticas a este respecto es que los mandos intermedios sin contacto directo con el cliente, conozcan la repercusión de sus acciones sobre estos; una correcta comunicación en el interior de la organización respecto a la satisfacción del cliente, siempre con vocación de mejora; establecimiento de mecanismos para detectar el cambio en las expectativas de los clientes para contar con margen de maniobra en caso de que esto ocurriera.
Requisito 9.1.2: realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente
Para entender el mercado y a raíz de la experiencia de compra, el cliente desarrollará un grado de satisfacción en función de su percepción. En este sentido, una empresa u organización podrá conseguir que sus clientes alcancen una alta satisfacción. Esto puede ser por la calidad del producto o servicio, o por las condiciones proporcionadas como puede ser el solventar incidencias o el trato con el personal.
La fórmula de satisfacción del cliente puede resumirse en: grado de satisfacción = percepción – expectativas. De este modo la satisfacción del cliente será más difícil de alcanzar cuanto mayores sean sus expectativas. La fidelización del cliente con la organización se conseguirá cuando se alcanza un alto índice de satisfacción, generando un efecto de sorpresa y un buen recuerdo de la compra.
La información acerca de la satisfacción del cliente puede obtenerse a través de encuestas de satisfacción. Para que este tipo de encuestas resulte de provecho se tiene que tener en cuenta el interlocutor, las motivaciones del cliente, el canal a través del que se realizan, cuándo y con qué frecuencia se lleva a cabo o el diseño como tal del cuestionario, entre otros.
Además, mediante reuniones, estudios de mercado, recogida de sugerencias o a través del conocimiento que tienen aquellos empleados que tienen contacto directo con el cliente, es posible llegar a conocer asimismo la percepción de los clientes.
Curso Auditor Interno ISO 9001:2015
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El curso Auditor Interno ISO 9001:2015 cuenta con 5 bloques enfocados a que el alumno entienda los pasos y directrices que hay que llevar a cabo como Auditor Interno ISO 9001. En el último bloque de este curso, se desarrolla un ejercicio de simulacro de auditoría, en el que se pondrá en práctica todo lo aprendido. Para ello, todos los alumnos serán auditor y auditado para aprender cómo actuar en cada caso.
Al finalizar la formación, habrás adquirido o actualizar tus destrezas, habilidades y conocimientos para evaluar la implementación y conformidad de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la planificación, organización y auditoría. Tras superar el curso, estarás totalmente habilitado para ejercer como Auditor Interno ISO 9001 2015.
