Desarrollo de la implementación ISO 9001: entregar lo pedido
Entregar lo pedido
El proceso entregar lo pedido tiene como misión el poder entregar al cliente en cuestión el producto o servicio requerido con unas condiciones determinadas. Dichas condiciones serán relativas a la cantidad, el precio, la calidad o el plazo establecido para el producto o servicio, entre otros.
Las condiciones para entregar lo pedido serán acordadas a modo de contrato, solicitud o acuerdo. Entre las actividades que ocupan a este proceso se pueden señalar desde la gestión de los pedidos, hasta la facturación y el cobro, pasando previamente por la realización del producto o servicio como tal y su distribución.
Requisito 8.2.3: revisar los pedidos antes de aceptarlos
Cuando hablamos de pedidos, se hace referencia de igual modo a encargos, cualquier contrato e incluso determinados acuerdos verbales. Si la documentación de los mencionados pedidos o similares no se hace por vías tales como la telefónica, será preciso que se confirmen antes de que sean aceptados.
El modo de confirmarlos habrá de ser a través de correo electrónico o repitiéndole al cliente de algún modo que su pedido se ha recogido correctamente. Posteriormente, será tarea de la empresa u organización el evidenciar la revisión del pedido.
Las formas de registrar que se ha hecho la revisión de un pedido son diversas. Entre las más utilizadas puede señalarse el introducir digitalmente que el pedido ha sido aceptado; conservar y almacenar o bien la factura o bien el ticket de compra; e incluso, hacer anotaciones en el propio pedido.
Requisito 8.5.1: controlar la producción y la provisión del servicio
El fin último de este requisito de cara a la implementación es el de hacer uso de gran cantidad de medios, en la medida de lo posible, para que los diferentes procesos que componen la producción sean correctamente controlados. Esta será una de las formas más eficaces de hacer que los productos y servicios que vayan a ser entregados al cliente cuenten con los requisitos que en un primer momento se establecieron.
La información documentada es un elemento a tener en cuenta en el momento en que se vaya a proceder a la prestación de un servicio o a la producción de un producto. Dependiendo de la cantidad de personas que realice una actividad determinada o de la complejidad que ella implique, dichas actividades pueden precisar de una descripción pormenorizada de todo el proceso de producción.
A través de un procedimiento se podrá describir toda la secuencia productiva. Pueden darse ocasiones y actividades en las que contar con un flujo a través de un diagrama en el que se señalen los puntos más importantes sea suficiente.
Por último, habrá situaciones en las que la mejor opción será una combinación de las dos anteriores. Hay que tener en cuenta y conocer los señalados como procesos especiales.
Los conocidos como procesos especiales son aquellos a los que no se les puede realizar un seguimiento pormenorizado o una medición antes de usarse. Ejemplo de dichos procesos son las soldaduras, el servicio de recepción de un establecimiento hotelero o los procesos químicos, entre muchos otros.
En estos casos será preciso señalar la validación que sea necesaria, entendida como metodologías concretas de actuación o listas de verificación, a lo largo de la fase de planificación. De este modo, se presupone que al finalizar el resultado del proceso será conforme.
El error de las personas es un último elemento a tener en cuenta. Este elemento se podrá controlar siempre que se pueda predecir su ocurrencia, con el fin de la obtención de unos resultados óptimos.
Existen ciertas formas de minimizar el error humano. Entre ellas pueden señalarse algunos ejemplos como la automatización de tareas, la implementación de técnicas de prevención de errores en el proceso de producción o el establecimiento de un sistema de alertas.
Requisito 8.7: controlar las salidas no conformes
Cuando un producto o servicio es no conforme a diferencia de lo que se esperaba en un primer momento, se deberá actuar para poder ejercer el control que sea necesario sobre sus consecuencias. Esto se hará cuando se de alguna desviación con respecto de los requisitos establecidos en un primer momento.
Elegir la solución que mejor venga a cada situación irá en función de la importancia de la no conformidad y a todo lo descrito a lo largo de la norma ISO 9001. La tipología del producto o servicio también influirá a la solución que se habrá de dar a la no conformidad.
Ante todo, se tendrá que señalar el producto o servicio que se haya detectado como no conforme. De esta forma se evitará que se haga un uso indebido de los mismos.
A las no conformidades se les pueden aplicar distintos tratamientos. Uno de ellos es el de la corrección.
Se entiende como corrección, según la norma ISO 9001, la acción llevada a cabo con el fin de eliminar la no conformidad en cuestión que haya aparecido. El reproceso es la principal acción en materia de corrección que se puede aplicar y la más común.
El reproceso aplicado a un producto o servicio no conforme supone el reinicio de la realización de los mismos. Esto también puede hacer referencia a retomar la realización del producto o servicio en el punto en el que se detectó el problema.
Otro tratamiento que se le puede dar a la no conformidad es el de la autorización bajo concesión. Este tratamiento que el producto o servicio será aceptado pese a todo, o tras su reparación.
De este modo, la autorización bajo concesión implica que se actuará sobre el producto o servicio no conforme para hacerlo aceptable. Independientemente de la forma en que se trate la no conformidad, será necesario registrarla y conservar la información documentada.
Requisito 8.5.2: identificar las salidas y su estado de conformidad
Para que el resultado final de un producto o servicio sea conforme, es recomendable el llevar a cabo su identificación durante las etapas de realización. De este modo, será posible minimizar la cantidad de errores que experimente la empresa u organización.
El uso de los códigos de barras es uno de los mejores medios de identificación permitiendo la automatización en la gestión. Esto implica que se optimice en mayor medida la planificación de la producción, evitando errores y manteniendo un seguimiento actualizado de las ventas.
En este requisito de la ISO 9001 se hace mención también al concepto de trazabilidad. Según la norma la trazabilidad se entiende como el hecho de ser capaz de mantener tanto el histórico como la aplicación y la localización de un objeto en cuestión.
La trazabilidad y la identificación están íntimamente ligadas. Para que se dé la correcta trazabilidad de un producto o servicio será necesario un sistema de identificación de las distintas etapas.
Los requisitos legales o reglamentarios en ocasiones son exigidos a los procesos de trazabilidad e identificación en función del sector. Todo ello cuenta con el objetivo principal de garantizar la seguridad de los usuarios. Esto ocurre en casos como el de la historia clínica de un paciente o en la cadena alimentaria con el fin de garantizar la seguridad de todos los consumidores del producto.
Requisito 8.5.3: cuidar la propiedad de los clientes y de los proveedores
En el momento en que se acepte el control de la propiedad de un cliente o proveedor como válida para su utilización, habrá que verificar dicha situación. Para evitar el deterioro del producto o servicio que se entregue al cliente o proveedor de la organización o empresa se pondrán en marcha medidas concretas.
Con ello también se trata de evitar que se haga un mal uso del elemento entregado o que se pierda. Este requisito de la norma ISO 9001 puede aplicarse a distintas situaciones.
Entre las mencionadas situaciones se pueden destacar la proporción de productos y material a los proveedores del servicio de limpieza de centros como colegios u hospitales; la maquinaria que se entrega a los subcontratistas que se custodiará en las instalaciones por el constructor; los documentos entregados por parte de un cliente a una consultora para llevar a cabo un proyecto concreto; o los vehículos, por ejemplo, que se confíen a un cliente para que se reparen. Si a pesar de la puesta en marcha de medidas se da la ocurrencia de una incidencia, será preciso establecer una buena comunicación. La información documentada deberá estar presente con respecto a lo ocurrido y las decisiones tomadas al respecto.
Requisito 8.5.4: preservar las salidas
En función del producto o servicio que ofrezca la empresa u organización, la aplicación de este requisito de la norma ISO 9001 variará. Dicho requisito hace referencia tanto al producto o servicio final como a cada una de las partes que lo componen.
Debido a la aparición de consecuencias por una posible alteración se da la existencia de productos que precisan de un control exhaustivo. De aquí radica la existencia de distintos protocolos destinados al almacenamiento de productos sanitarios, radioactivos, alimentarios o químicos, o la manipulación del transporte, por ejemplo.
También pueden darse situaciones en que los requisitos establecidos para el embalaje sean muy concretos e importantes. Asimismo, dicha situación puede afectar al transporte y la distribución.
Otra de las situaciones en la que se debe garantizar una serie de requisitos muy concretos con respecto a las salidas puede ser el caso de los informes médicos de los pacientes de un centro sanitario. En este sentido primaria y habrá de garantizarse la confidencialidad o las copias de seguridad, entre otros elementos.
Software ISO 9001
Con el fin de realizar de forma fácil y sencilla la automatización del Sistema de Gestión de la Calidad, las compañías hacen uso del Software ISOTools Excellence. Esta herramienta facilita y garantiza la correcta aplicación de la norma ISO 9001.
