Desarrollo de la implementación ISO 9001: evaluar y mejorar

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Evaluar y mejorar

El proceso correspondiente a evaluar y mejorar en la norma ISO 9001 cuenta con el objetivo principal de tener conocimiento de cómo funciona el sistema de gestión de la empresa u organización en cuestión. La consecuencia directa de este conocimiento será la de introducir mejoras tanto en la eficacia como en la eficiencia, con el foco puesto en alcanzar los objetivos propuestos utilizando la cantidad mínima de recursos que sean necesarios.

Este proceso está compuesto por actividades como la recopilación y el análisis de datos y de información; la realización de auditorías internas y de acciones de mejora; así como la revisión del SGC.

Requisito 9.1.1: hacer seguimiento y medición

El punto fuerte del SGC se basa en la capacidad de proporcionar información principalmente, y también en que las organizaciones evalúen la efectividad de la operación y mejoren los resultados. El monitoreo del sistema y la medición de los procesos apropiados son fundamentales para conseguir una adecuada eficiencia y rendimiento del SGC.

Sin embargo, cada proceso requiere distintos aspectos para llevar a cabo una correcta eficacia. Estas son algunas de las recomendaciones, de manera general, para la creación de indicadores:

• Importancia: los indicadores deben proporcionar datos importantes en relación con el estado del proceso.
• Definición clara: la manera en que los definamos debe representar claramente lo que se está midiendo. Además, los métodos de cálculo deben ser claros para que, una vez hayamos obtenido los resultados, estos sean fiables.
• Regularidad de medición y análisis: la frecuencia de recuperación de datos puede no coincidir con este análisis. Al evaluar el comportamiento del indicador, es útil analizar la tendencia de los resultados y no especificar los valores en este momento.
• Obtener métodos: el método de recolección de datos es recto y confiable. Los procesos son más fáciles de trabajar y controlar.
• Umbral o valor planificado: se refiere al valor esperado de la métrica durante la operación normal, es decir, bajo las condiciones y recursos disponibles considerados durante la planificación. Cuando un indicador no alcanza este valor, se debe obtener evidencia de su análisis y acciones realizadas.

Requisito 9.2.: realizar auditorías internas

Las auditorías internas tienen su fin en permitir que una determinada organización conozca la efectividad de su SGC , encuentre problemas, los resuelva y mejore su desempeño operativo. Un factor clave para darse cuenta de la eficacia de la auditoría interna como una herramienta de mejora es el conocimiento y las habilidades del auditor individual:

• Conocer las normas de auditoría, es decir, los requisitos que verifican su cumplimiento. Cuanto más control tenga el equipo de auditoría sobre el entorno y las operaciones de la organización, mayor será el valor añadido de la misma auditoría.
• Comprender los métodos de la auditoría: planificación, la manera de organizar el trabajo, etc.
• Cualidades personales: flexibilidad, capacidad para la observación, toma de decisiones…

La auditoría interna adoptará un enfoque basado en procesos. El alcance del programa de auditoría debe ser igual al alcance del SGC y debe incluir todos los requisitos que le son aplicables.

El plan debe ajustarse en función de la relevancia del proceso y la información disponible sobre su desempeño, teniendo en cuenta los intereses estratégicos. Para investigar, al momento de realizar una auditoría interna, se puede tener en cuenta lo siguiente:

• Cómo planificar el proceso.
• De qué forma se pondrá en marcha el plan.
• Cómo realizar el seguimiento y la medición.
• De qué modo actuar para mejorar.

Las investigaciones se llevan a cabo a través de entrevistas, revisión de documentos, etc. Los resultados deben proporcionar suficiente evidencia objetiva para demostrar el cumplimiento o incumplimiento de los requisitos.

Los resultados de la auditoría se documentarán y reflejarán de manera clara lo siguiente:

• Una descripción de cada no conformidad, refiriéndose a las posibles razones para no cumplir con los requisitos y no evaluar su origen.
• Evidencia objetiva de incumplimiento.
• Los procesos afectados y el departamento donde se ha encontrado el problema. De esta manera, podremos localizar el problema de manera fácil.

Por otro lado, sería útil definir un criterio para categorizar los hallazgos de la evaluación para medir su gravedad. También resulta importante destacar los aspectos positivos del SGC. Además, al finalizar la revisión, se deben comunicar y explicar los resultados que se han obtenido.

Requisito 9.3.: revisar el SGC

La alta dirección deberá evaluar el desempeño general del SGC. Además, debe determinar si el sistema es eficiente y tomar decisiones sobre cambios, mejoras de rendimiento y requisitos de recursos.

Uno de los temas clave de la ISO 9001:2015 es el esfuerzo constante del SGC para cumplir con el plan estratégico de la organización. Para lograr esto, la revisión debe llevarse a cabo de manera consistente con la toma de decisiones de la gerencia. Si la información proporcionada por el sistema es representativa, por supuesto será revisada en este tipo de reuniones ordinarias y la información que resulte del análisis y decisiones así tomadas se mantendrá en un archivo.

Requisito 10.2.: reaccionar ante una no conformidad y realizar acción correctiva

En la nueva versión de la norma, las “no conformidades” y las “acciones correctivas” están más integradas en el mismo proceso. Lo ideal es encontrar problemas, solucionarlos y trabajar para que estos no vuelvan a suceder. Estos son algunos ejemplos de desajustes organizacionales:

• El producto o servicio no se ajusta a las especificaciones y no cumple con los requisitos legales, del cliente o de la organización.
• Cambiar el contrato sin avisar al cliente.
• Seguir actividades fuera del plan de proceso.
• La falta de análisis y acción es un resultado no deseado.
• Falta de habilidad para dominar el equipo de monitoreo y medición.
• Incumplimiento de alguno de los requisitos establecidos por la norma u organización en su SGC .

Algunos aspectos que determinan la eficacia de la gestión de las no conformidades son: la resolución de problemas en general, la respuesta sistemática a los problemas que se han detectado, el análisis y la planificación de acciones correctivas. Para cumplir con esto, se deben seguir los siguientes puntos:

• Corregir la no conformidad.
• Llevar a cabo una evaluación de cuan necesarias son las acciones correctivas.
• Establecimiento de las acciones correctivas.
• Implementar las acciones correctivas en cuestión.
• Comprobar su eficacia.

Requisito 10.1., 10.3.: determinar oportunidades de mejora en el SGC

Las mejoras en el SGC deben tener lugar de manera natural si se quiere que la implementación de los requisitos de la norma sea efectiva. El análisis y la evaluación de los elementos del sistema de gestión deben brindar oportunidades para mejorar los 3 principios básicos del SGC:

1. Eficacia y eficiencia de los procesos.
2. La calidad del producto o servicio.
3. La satisfacción del cliente.

Por otro lado, es de importancia identificar mejoras en las revisiones de gestión. Al analizar la efectividad, es el SGC desde una perspectiva estratégica, el que ayuda en la toma de decisiones y el descubrimiento de oportunidades.

Las organizaciones encuentran mejoras en la gestión en su día a día, pero estas muchas veces no se materializan por falta de sistematización y planificación. Por ello, es importante contar con métodos y recursos adecuados para detectar e implementar mejoras, definir planes de acción con clara asignación de responsabilidades, realizar un seguimiento de su avance y analizar los factores de éxito y fracaso de los proyectos a los que se enfrentan…

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