Seguimiento, medición, análisis y evaluación de ISO 9001
Seguimiento, medición, análisis y evaluación
La organización determina los métodos adecuados de seguimiento, medición, análisis y evaluación para obtener información válida sobre el desempeño del SGC y la satisfacción del cliente.
El rendimiento y la eficacia del SGC se logran en la medida en que la organización suministre constantemente productos y servicios que cumplan con los requisitos legales aplicables y del cliente y, por otro lado, aumente la satisfacción del cliente a través de la aplicación efectiva del sistema.
Si bien la eficiencia del SGC debería ser importante para cualquier organización, es su efectividad un requisito de la norma ISO 9001:2015, es decir, “la medida en que se llevan a cabo las actividades planificadas y se logran los resultados planificados”.
La efectividad del SGC solo se puede determinar con confianza si los datos de respaldo son confiables y representan adecuadamente las características para evaluar. Se pretende que las Organizaciones determinen:
- Qué necesita ser monitoreado y medido.
- Métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar la validez de los resultados.
- Cuándo proceder con el seguimiento y la medición.
- Cuándo proceder al análisis y evaluación de los resultados del seguimiento y medición.
¿Qué monitorizar y medir según ISO 9001?
La primera decisión está relacionada con qué necesita ser monitorizado y medido. La norma ISO 9001 aporta algunas pistas de las cuales se destacan:
- La determinación y aplicación de criterios y métodos necesarios para asegurar la operación y el control eficaces de los procesos del SGC.
- Partiendo del enfoque basado en riesgos, los puntos de monitorización y medición necesarios para el control, son específicos de cada proceso y varían en función de los riesgos.
- La monitorización del desempeño y la evaluación de proveedores en base a la capacidad para suministrar procesos, productos y servicios.
- La puesta en marcha de actividades de monitorización y medición para verificar que los criterios de control y los criterios de aceptación de los productos y servicios son satisfechos.
La elección de los parámetros a monitorizar se basará en las características de los procesos, en las actividades y en los productos y servicios. De esta forma aportarán información para la evaluación de la conformidad de los productos y servicios, la satisfacción de los clientes, la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y el cumplimento de objetivos.
Cuando se defina lo que se va monitorizar y medir, se debe planificar el proceso que dé lugar a los resultados. Para ello habrá que definir los métodos y momentos para la monitorización y cómo y cuándo se va a proceder a la evaluación de resultados. No será suficiente con presentar los datos. El análisis y la evaluación tendrán que ser realizados y demostrados.
Satisfacción del cliente
Los objetivos de un SGC basado en ISO 9001 es la satisfacción del cliente mediante la entrega de productos y servicios que cumplan sus necesidades y expectativas, así como el aumento de dicha satisfacción. Las empresas tendrán que conocer la percepción de los clientes en base a los productos y servicios suministrados.
Esta información permite identificar situaciones, necesidades y expectativas u oportunidades que den pie a la mejora de los sus procesos para aumentar la satisfacción.
ISO 9001 señala que la organización debe determinar los métodos para obtener, monitorizar y revisar la información.
El método utilizado lo determinará la empresa y tendrá que ser adecuado a su contexto y tipo de cliente, con el objetivo de obtener de una información de los clientes. Pueden determinarse metodologías diferentes en función de características del cliente. Medir el grado de satisfacción del cliente puede ser difícil. Es por ello que la empresa tendrá que analizar todas las fuentes que le permitan obtener información relevante.
Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con este y se han cumplido, esto no asegura una elevada satisfacción del cliente. La evaluación de la percepción del cliente debe tener esto en cuenta y tratar de conseguir información válida por parte del propio cliente.
Al elegir el método a utilizar en una relación B2B hay que reflejar quienes son los interlocutores que pueden ofrecer información sobre la percepción real del cliente. Es necesario obtener información a diferentes niveles.
La evaluación completa de los clientes, en todos los momentos del suministro y de prestación del servicio, puede no ser realista. No obstante, los métodos utilizados asegurarán que la información sea representativa y permita tomar de acciones.
La monitorización y la frecuencia dependen del tamaño de la empresa y de la diversidad del mercado y de clientes. Esta acción puede llevarse a cabo mediante diferentes métodos o una combinación de varios.
La información sobre ventas y fidelización del cliente, la tasa de abandono, negocios perdidos, clientes que vienen recomendados y las tendencias son una fuente de información que se obtiene de los clientes.
Las reclamaciones son otra fuente de información para conocer el grado de satisfacción del cliente. Las quejas son un indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no implica una elevada satisfacción del cliente.
En función del contexto los clientes no siempre manifiestan su insatisfacción. Un cliente que comunica su insatisfacción quiere mantener la relación con la empresa. Saber escuchar a los clientes y entenderlos permite comprender sus necesidades y expectativas. Una buena respuesta de la empresa puede permitir la fidelización del cliente y el aumento de la satisfacción.
Análisis y evaluación
Además de determinar y recoger información, la organización debe analizar y evaluar los datos para evaluar el desempeño y la eficacia del SGC e identificar oportunidades de mejora.
La evaluación de resultados se efectúa en comparación con las referencias determinadas por la empresa como objetivos de calidad, metas o requisitos legales, entre otros.
Los resultados del análisis deben ser usados para evaluar:
- La conformidad de los productos y servicios.
- La satisfacción del cliente.
- El desempeño y eficacia del SGC.
- La implementación eficaz de la planificación.
- La eficacia de las acciones en el trato de los riesgos y oportunidades.
- El desempeño de los proveedores.
- Las mejoras del SGC.
Las técnicas estadísticas, son una buena oportunidad para obtener información sobre el desempeño y eficacia del SGC para aumentar la confianza de la información e identificar tendencias y oportunidades de mejora.
Al determinar los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación de ISO 9001, la empresa debe determinar la forma de registrar los resultados.
Plataforma tecnológica para los SGC
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